Hay muchos artículos en blogs y portales de CRM que explican porque el CRM no funciona, y en mi blog tambien he escrito al respecto. Pero aquí les tengo una lista de varios componentes claves que he visto en empresas en donde el CRM si esta funcionando. Cuando hablo de CRM, me refiero no solo a tecnología pero a procesos, métricas, gente y cultura.
- Marketing es el dueño del programa de CRM
- TI facilita todo el tema de la tecnología, entorno, arquitectura, etc
- Hay una estrategia empresarial y global de CRM que apoya el contexto del negocio
- El CEO, COO, CIO y todos los demas CxOs están 100% apoyando la estrategia de CRM
- Hay un presupuesto verdadero de CRM que cubre gente, procesos y tecnología
- Hay un manejo de cambio para apoyar todo el tema cultural de CRM
- Existen todas las áreas del CRM: operativo, interactivo y analítico – y se esta pensando en el CRM Colaborativo, si… todo el tema de CRM 2.0
- El corazón del CRM es basado en estrategias, iniciativas y acciones a base de conocimiento del cliente usando herramientas analíticas y de marketing automation
- Existe un plan de ejecución con apoyo de un PMO y existen los recursos humanos apropiados para los proyectos de CRM
- No existen gerentes de productos en la empresa, si no gerentes o vicepresidencias de segmentos o clientes – el enfoque es el cliente, no los productos
- El CRM se esta implementando en fases, con conceptos de pruebas y pilotos
- Todo las barreras políticas de la empresa ya fueron resueltas
- Su consultor y/o proveedor de software no son solo proveedores pero colaboradores
- Están escuchando la voz del cliente como parte de la estrategia e implementación del CRM
- Aparte de la estrategia de CRM, el roadmap de implementación incluyo un análisis de Fit/Gap (Fortalezas y Brechas) de procesos, gente y tecnologia para poder tomar en cuenta un plan de trabajo real con dependencias, riesgos, premisas, prioridades, beneficios, complejidad técnica y la capacidad de la empresa en ejecutar la estrategia de CRM
Por Jesús Hoyos
Un reconocimiento a su esfuerzo por permitir que micros y pequeñas empresas tengan acceso a una herramienta realmente útil y productiva