Acabo de entrevistar a Mike Bergelson, Director de Product Management de Customer Contact para Cisco. Él habló acerca de algunas perspectivas en torno a la industria de los Centros de Contacto en estos tiempos de recesión económica.
Algunos de los puntos principales mencionados por Mike son:
- Las organizaciones buscarán hacer más con los recursos que tienen, y lo mismo pasará con los Centros de Contacto.
- Hay una gran oportunidad para consultores para ayudarlas a lograr más valor, cómo aprovechar mejor la infraestructura actual.
- Outsourcing: en el corto plazo veremos un alza debido a la crisis crediticia. Las empresas crearán nuevos esquemas de pago.
- Las tendencias generales en la industria TIC no se alterarán mucho. Sin embargo, las llamadas de outbound para cobranza ya se han empezado a incrementar y lo seguirán haciendo.
- Habrá una desaceleración hacia nuevas tecnologías como reconocimiento de voz.
- El uso de herramientas 2.0 seguirá creciendo debido a que son baratas. Sin embargo, puede que las organizaciones no cuenten con la gente suficiente para dedicarse a ello, y que no sea una de las prioridades de negocio.
La estrategia de Cisco en estos tiempos de crisis seguirá enfocándose a agregar valor a la infraestructura actual de las empresas a través de:
- Virtualización
- Customer Voice Portal: manejo más inteligente de las llamadas
La entrevista completa la podrán encontrar próximamente en la revista Mundo-Contact.
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