En el marco del UC 7.0 Experience Event que Cisco ha organizado en la Ciudad de México, Mike Bergelson, Director de Product Management de Customer Contact para la empresa, dictó una conferencia acerca de los principales cambios que está atravesando la industria de los Centros de Contacto, debido a fenómenos como la migración a telefonía IP, la adopción de SOA, la Web 2.0 y el Software as a Service (SaaS).
Mike Bergelson durante su presentación
Según Bergelson, hasta hace poco tiempo, los Centros de Contacto tradicionales se enfocaban en atraer la mayor cantidad posible de llamadas, sin prestar atención a cada una de las interacciones con los clientes. Ello hacía que los clientes se sintieran poco valorados. Hoy, los Centros de Contacto de nueva generación se han dado cuenta de que deben aprovechar cada una de las llamadas como una oportunidad para mejorar la relación con los clientes, y realizar ventas adicionales o cruzadas.
Entre algunos datos interesantes que Mike mencionó en su conferencia destacan:
- Este año, la migración a IP ha sobrepasado el 50% en cuanto a número de embarques, vs. la telefonía tradicional
- En un futuro cercano, las inversiones en SOA dominarán el gasto en TI
- La llegada de la Web 2.0 le ha dado a las empresas mayores facilidades para tratar cada interacción con los clientes.
- A través de la Web 2.0, los propios clientes han empezado a dar información sobre las empresas. Éstas deben tratar de insertarse en esos diálogos, sin tratar de vender. A esto, Bergelson le llama “atención al cliente fuera del Centro de Contacto”.
- Para 2011, el SaaS (Software as a Service) se convertirá en un factor crítico de selección dentro de las inversiones de las empresas.
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