Preparándose para una Pandemia: Planeación y Prácticas en el Contact Center – 2a. Parte

Parte 2: Estructurando el ejercicio de Planeación contra Pandemia

Pensar en una emergencia sanitaria;  en los mismos términos de otros problemas de continuidad de la operación o recuperación de desastres, tendrá resultados poco satisfactorios, por la misma naturaleza de la emergencia. En particular, una pandemia:

• Es más un fenómeno global
• Impactará la infraestructura social tanto o más que a las capacidades corporativas
• Implica temor, incertidumbre y desinformación
• Durará un período que puede impactar varias semanas

 Para tener una respuesta efectiva, una organización debe: (1) pensar en la pandemia desde diferentes perspectivas e (2) intentar direccionar esas perspectivas para desarrollar acciones que tengan el mayor impacto en los objetivos corporativos durante la contingencia. El siguiente diagrama muestra un esquema del ejercicio de planeación

Este diagrama proporciona un proceso cíclico para evaluar los impactos que una pandemia tendría y las acciones que pueden ser tomadas para ayudar a mitigar dichos impactos. Cuando la organización – en este caso, el contact center –  ha alcanzado lo que se cree es un alineamiento razonable entre las acciones que pueden ser tomadas, sus impactos y sus objetivos, se pueden extraer respuestas para construir un plan para enfrentar la contingencia.

 Los impactos pasivos se definen como las consecuencias, imposiciones o contingencias que tiene la empresa; sin que la organización este comprometida a tener una respuesta para las mismas.

 Por ejemplo, su contact center podría definirse como de importancia crítica para el funcionamiento del gobierno Federal. En este caso, sin importar la extensión de la pandemia, la empresa estaría obligada a mantener operativo el call center.

 En contraste, está el Assesment del impacto activo, en el cual detalla las respuestas esperadas como consecuencia de las contingencias enfrentadas por la empresa.

 Estos impactos se agrupan en cuatro categorías:

 1. Impacto Social — las consecuencias que una empresa debe considerar desde un punto de vista legal/judicial, así como desde una perspectiva de responsabilidad moral con su entorno.

2. Impacto en el personal  — las consecuencias de un evento que afecta directamente a los individuos que operan el Contact Center

3. Impacto Corporativo — las consecuencias impuestas al contact center por mandato de la empresa, socios o normatividad corporativa

 4. Impacto en los cliente — las consecuencias impuestas al contact center por las acciones de sus clientes, usuarios y consumidores

 Cuando los impactos pasivos y activos se entienden, el contact center está en mucho mejor position para responder al evento y sus impactos. Esto empieza con formular el objetivo de la respuesta. Conforme la pandemia avanza los objetivos de las respuestas pueden cambiar. Y en función del objetivo, se podrán tomar acciones para cada impacto de las categorías arriba descritas. Estas acciones forman la base del Plan de Respuesta a la Pandemia que el Contact Center debe crear.

 Mañana hablaremos sobre la operación del Contact Center durante la contingencia.

Preparándose para una Pandemia: Planeación y Prácticas en el Contact Center – 1a. Parte

Mientras las instituciones de salud y de gobierno nos piden prepararnos para la emergencia sanitaria, tal vez no se ha abierto la discusión para  los desafíos que esta situación puede crear en los distintos ámbitos. A pesar de los mejores esfuerzos de las empresas para mantener la planes de continuidad y disponibilidad de sus centros de contacto,  pocos han considerado el impacto de una emergencia sanitaria que afecte más al recurso humano que a la infraestructura tecnológica.

A continuación quisiera compartir extractos de un White Paper de Avaya, con algunas consideraciones y prácticas que pueden ayudar a orientar sobre las implicaciones de una emergencia sanitaria.

1ª. Parte – Introducción

Actualmente, los Centros de Contacto han logrado una optimización importante. Cuentan con IVRs, aplicaciones y teléfonos para manejar las llamadas de sus clientes. Se han implantado progrmas de “hoteling” que permiten a los agentes de diferentes turnos, compartir la misma estación de trabajo. Han aprovechado al máximo el espacio disponible, con diseño de lugares de trabajo suficientes para que el agente pueda desempeñar su trabajo. Sistemas de Administración de la fuerza de trabajo que pronostican los volúmenes de llamadas y diseñan las plantillas de personal para atenderlas manteniendo los niveles de servicio. Felicidades, todo está bajo control para contestar las llamadas de los clientes.

Ahora consideremos que todo lo que se tenía controlado, se ve amenazado por un anuncio de emergencia sanitaria, donde:

·        Las autoridades recomiendan evitar concetraciones de espacio, por lo que aumentará la demanda de atención por teléfono.

·        Los clientes tendrá dudas no habituales, que aumentarán de nuevo, el tráfico de llamadas

·        Las autoridades recomiendan no compartir objetos como computadoras y teléfonos, práctica común en los Centros de Contacto.

·        El ausentismo aumenta dramáticamente y no se cuenta con agentes suficientes en número y skills para cubrir la plantilla programada.

·        Cada día tendrá un escenario impredecible de volumen de llamadas y asistencia, que no podrá ser cubierto adecuadamente por el Contact Center.

Este escenario no es agradable, pero puede ser real. El aviso de emergencia sanitaria representa un reto para la continuidad del negocio en tres formas:

·        Aunque tiene poco impacto en la disponibilidad de las plataformas tecnológicas, la demanda de más recursos puede complicarse porque los proveedores estarán enfrentando también la contingencia de la misma manera.

·        Es un fenómeno regional.

·        Afecta la dimensión humana de la compañía, no los recursos físicos.

Como tal, la emergencia sanitaria presenta un dilema único para las organizaciones cuya operación está ligada al desempeño efectivo del Contact Center. Sin embargo, aunque el escenario anterior es una posibilidad, puede minimizarse el impacto. La planeación para el impacto de una pandemia, podría evitar un colapso operacional del Call Center.

Mañana, continuaremos hablando de la planeación y práctica para enfrentar una pandemia.

 

 

Un ejemplo del mala estrategia de marketing y CRM del Periódico Reforma

Acabo de recibir el siguiente correo de parte de un ejecutivo de ventas del Periódico Reforma ofreciéndome publicidad online.
Es notable la cantidad de carencias que contiene el mail:

1. No está personalizado
2. No contiene ningún archivo adjunto o descripción del “plan” ofertado ni tampoco una liga para consultarlo
3. Yo soy suscriptor de Reforma  y recibí el correo en la misma cuenta que usé para registrarme y poder ver la versión online (no me concen…)

Concluyo que el Reforma necesita trabajar seriamente en sus estrategias  de marketing y, sobretodo, conocer a sus clientes!