Los próximos días 1 y 2 de Diciembre tendré el gusto de participar nuevamente en el 3er. Congreso Internacional de CRM. Tal vez el titulo puede sonar menos novedoso que los presentados por mis colegas, pero creo que el enfoque será inusual. Porque aunque los Contact Centers han estado por varias décadas, creo que aun no han cumplido con proporcionar una experiencia de calidad al cliente. Si no, basta preguntar al público que piensa de ellos.
Eso no quiere decir que el Contact Center como herramienta no haya agregado mucho valor a las empresas y a los clientes. Pero esta vez no nos enfocaremos exclusivamente en la operación, ni solo en la productividad, ni en la tecnología… Esta vez, todo será alrededor de la experiencia del cliente.
No hablaremos solamente de IVRs, que hacen y como ahorran costos… explicaremos como pueden dar una experiencia satisfactoria al cliente y aun así, ser rentables. No detallaremos lo que hace el CTI, sino como puede ser usado para contribuir en tener clientes satisfechos. Y analizar como todas las herramientas, en conjunto, no solo nos hacen más competitivos, sino que nos permitan captar más clientes… clientes satisfechos.
Además, revisaremos formas de asegurar que todo el conjunto de tecnologías que tiene el Contact Center, cumplan con su misión bajo cualquier circunstancia. Pero que esa misión sea proporcionar una experiencia de calidad al cliente.
Espero pueda ser no solo ilustrativo, sino también reflexivo, y que en conjunto lleguemos a conclusiones de que el Contact Center nos ayude al relacionamiento con el Cliente = CRM.
Espero verlos por alla.
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