10 Razones para monitorear conversaciones. Parte 1

Image by Matt Hamm via Flickr

Últimamente he estado muy en contacto en el ámbito de monitoreo de conversaciones en redes sociales. Estoy probando varias herramientas y ayudando a distribuir en la región de Latinoamérica una de las más importantes: Radian6 (eso es un disclaimer de intereses). Pero más que presumir una u otra herramienta (creo que ya cubriremos esos temas en otros posts), me gustaría traducir un documento público de esta empresa canadiense con 10 razones por las cuales escuchar y estar pendiente de las redes sociales puede beneficiar a tu empresa. No se trata de promover una u otra herramienta sino de entender que hay que empezar a analizar lo que pasa en internet si queremos estar en la jugada.

En esta primera parte analizaremos 5 razones de por qué simplemente “escuchar” puede ser benéfico:

El Cumplido. Llegan de muchas formas. Pueden ser felicitaciones de un premio. O un cliente hablando maravillas de una experiencia que han tenido con tu producto, servicio  o servicio al cliente. Son referencias o testimonios y merecen tu atención. Puedes crear una cuenta de “bookmarking” para guardarlas y ponerlas en tu sitio.

La Queja. Artículos donde se quejan de tu producto, servicio, marca, compañía o equipo. Encontrar algo así rápido y en fase de inicio te da una oportunidad de responder y controlar y demostrar tus habilidades para resolver problemas. Además atraes otras experiencias de ese tipo y puedes resolverlas también, impresionando a tu cliente de paso.

Expresión de necesidad. Buscar y monitorear palabras usadas frecuentemente para describir esas necesidades. La gente pregunta y pide consejos a sus amigos y al público en general  cuando están a punto de hacer una compra. Estas situaciones ofrecen una oportunidad para acercarse a ellos, no para una venta, sino para ofrecer asistencia, infromación, demos, etc. Una persona en social media siempre aprecia un representante que lo escucha y le ofrece ayuda en una manera amigable y de valor.

Competencia. Estar viendo tu industria y palabras relevantes te permiten estar atento para cuando un nuevo o antiguo competidor salga a la plática. Con esto puedes observar oportunidades para hablar con clientes potenciales que prueban con productos de tu competencia o sus servicios. Quizá haya algunos no muy satisfechos con ellos; otro uso es encontrar a esos campeones de tu mara o de la competencia y comunicarte con ellos. Además la competencia puede hablar de temas en los que estén estratégicamente interesados, ayudándote a anticipar futuros movimientos.

La Gente. Frecuentemente aparecen temas en línea que atraen a muchas personas. Y hay mucho que aprender de estas discusiones, especialmente cuando tiene el potencial de afectar a tu marca. Seguir los “enjambres” te puede ayudar a entender el sentimiento general acerca de un tema, y también, descubrir temas que quizá no sabías que tenías que estar monitoreando. Al monitorear estos temas relavantes y cuanto tiempo generan “buzz” pueden darte una idea de su importancia relativa y detectar oportunidades para unirte a la conversación en su ápice.

Fuente: Radian6

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