Marketing Interruptivo, esa pasión que se creó hace décadas de meternos ideas en la cabeza a todo momento. Anuncios y marcas que aparecen por todos lados nos guste o no. Mucha gente habla de como ese marketing no tiene cabida dentro de los canales sociales y democráticos del social media.
Sin embargo algunas marcas, estrategas, community managers, managers o quien sea que se encarga de manejar algunas redes sociales no lo entienden muy bien. Aún veo en Twitter cuentas que, sin invitación alguna, se meten en tus conversaciones sólo porque mencionaste a su producto o a su competencia. Es como si estuvieras hablando con alguien en la calle y al mencionar Gansito se te pusiera un Gansito enfrente y te dijera “Oí que hablabas de mí, hola, cómeme”.
Hay un delicado balance entre escuchar a la comunidad y entenderla al hablar de ti, tu competencia y tu industria y el convertirte en un interruptor de conversaciones, en contestar a toda mención tuya como si tratarás de aprovechar cada mención para tener una oportunidad de venta.
3ª Ley de Newton Social Media: No toda mención merece una reacción
Al interrumpir 100 conversaciones, ¿cuántas personas lo tomarán positivamente? Considerar que la mayoría estará eternamente agradecida de que anunciaras tu presencia y que investigará más de tu marca y tus ofertas y comprará algo es jugar con fuego. Es más probable que la gran mayoría se sientan invadidos al meterte en sus conversaciones sin ser invitado.
Hay casos específicos que serán más favorables para que una marca se comunique con la persona, y lo serán justamente porque cambiarán de ser momentos de marketing interruptivo a momentos de sincera ayuda o ganas de ser de valor para la persona, serán marketing con significado.
Un ejemplo es este que me acaba de pasar: yo menciono el título de un video juego, lo hago de manera positiva, interesado claramente en sólo ese juego, y al siguiente momento soy interceptado en mi timeline con un mensaje de un juego competencia que amistosamente me habla de otro juego. Yo no hablé de ese otro juego, yo no insinué estar en descontento con el primer juego o estar en busca de otras opciones. Sin embargo el mensaje llegó y más que interesarme en conocer y leer me sentí agredido y con repulsión hacia ese nuevo juego.
Sin duda habrá muchos otros a los que la cuenta les haga lo mismo que dirán “Homefront? No! cuál juego es ese? infórmame!” pero no estoy seguro que sean la mayoria. La cuenta no hace nada mal sus interacciones, tiene buena aceptación de la comunidad y fomenta conversaciones pero en este caso fue un poco más allá de lo que debía contrario a otros tweets que se ven al leer su cuenta en donde exitosamente entabla conversaciones con gente que sí está hablando de su juego directamente.
La situación y decisión del momento para comunicarte con la comunidad es de un tono gris
Este es uno de los temas más delicados que puedes encontrar mientras manejas las cuentas de tu marca en las redes sociales, particularmente las de tiempo real como Twitter o Friendfeed. La mejor recomendación es tener de antemano un plan de acción diseñado para definir qué menciones de tu marca o competencia ameritarán respuesta o no. Definir bien cómo otorgarás valor para que tu contacto sea apreciado en vez de sentirse como interrupción. Hay marcas que se atreven incluso a ayudar recomendando a su competencia de forma que demuestran que les importa la comunidad realmente por encima de las ganancias. Todo esto al tenerlo bien definido en papel desde antes de iniciar la incursión en las redes nos ayudará a tener mejores interacciones y esto, a su vez, un mejor marketing con mejor imagen.
No todo amerita respuesta o contacto. Debemos evitar convertir nuestro social media en Marketing Interruptivo. Busquemos el valor, la conversación fluída, orgánica, que se dé sin forzarse y estaremos logrando mejores resultados.
De acuerdo, la menera en la que esta cuenta se mete en tus tweets no es la mejor, ni la correcta, desde cierto punto de vista.
Creo que todo es de percepción, no creo que haya necesidad de establecer por escrito todo, hay cosas con las que siempre se pueden jugar, pero hay que tener un poco de sentido común para esto, pues como bien lo mencionas la línea suele ser delgada y hay que saber en dónde están los límites de la marca.
No, no a toda mención se merece una reacción, eh ahí cuando el sentido común debe de entrar.