Arrancando el Congreso CRM México 2011 en el WTC de la Ciudad de México José Corona de Solvis Consulting impartió un taller de Social CRM, a continuación los puntos más importantes del Taller:
En el Taller de CRM se expuso una metodología básica, bastante completa sobre lo que se tiene que hacer antes de la implementación de un CRM Social, como gestionarlo y optimizarlo.
Una de las primeras cosas que se tienen que hacer, es realizar búsquedas en Google Search, Google Keywords, Google Insights y también hacer búsquedas básicas en Twitter, Facebook y otras redes sociales si las consideramos relevantes. Esto no servirá para empezar a familiarizarnos con lo que se está diciendo de nuestra marca.
A partir de esa exploración inicial, podremos determinar las palabras importantes que tenemos que monitorear de manera constante por estar relacionadas con los aspectos más relevantes de nuestro negocio.
Las finalidades de un CRM Social son muy diversas, siendo las principales:
- Captar las porras o las quejas hacia nuestra marca, tanto si usan @mentions como si solo la mencionan sin referencia directa.
- Entender qué necesidades tienen los clientes actuales.
- Crear relaciones con clientes potenciales que conduzcan a ventas o relaciones de negocio.
- Canalizar solicitudes a servicio al cliente
- Dar una respuesta más efectiva a la comunicación directa
…entre muchos otros, que dependerán del tipo de empresa.
Otra de las cosas que se tienen que hacer, es analizar los casos más importantes en el call center, para tener claridad sobre las prioridades, es importante considerar que la parte social de atención a clientes debe estar lo más integrada posible al CRM “tradicional” u operativo.
Una vez que tenemos claras las palabras clave relacionadas con nuestras marcas y las de nuestros principales competidores, y las prioridades de la compañía, hay que hacer lo posible por hacer automatizaciones para ahorrarnos tiempo y esfuerzo e incrementar la efectividad del análisis.
Algunas opciones que se pueden usar para monitorear las redes sociales son Social Mention (básico y gratuito); Alterian, Radian6 o Sysomos (opciones más robustas y de paga); o algunas más poderosas como SPSS, SAS y Business Objects (más costosas por considerarse high-end, ideales para hacer análisis más complejos y/o minería de textos).
Es importante usar búsquedas lógicas con booleanos o con otros parámetros para segmentar los resultados dependiendo de la proximidad y excluir los items que no son relevantes para fines del CRM.
Otra cosa que debe tenerse claro es el Share of Voice o Share of Conversation que es el nivel de participación que tiene una empresa o marca en un determinado canal publicitario o de marketing, en este caso redes sociales. Este indicador nos muestra qué tan visible o notoria es una compañía: su popularidad.
Otros aspectos sobre los que un sistema de Social CRM nos proporcionará información son: presencia por tipo de medios, tipo de comentarios (negativos, positivos, neutros), quejas, dudas, preguntas, etc.
Una vez que se han desarrollado estrategias para separar el contenido, se procede a diseñar canales para atender las diversas solicitudes, que se irán canalizando a los diversos departamentos dentro de la empresa: quejas, ventas, servicio técnico, marketing, etc.
Corona destacó la importancia de la comunidad, ya que la gente participa de manera natural ayudando a calificar y promover el contenido corporativo, en su opinión las empresas deben habilitar mecanismos para que los usuarios se autoayuden y ayuden a los otros de la comunidad.
Lo anterior se logra estableciendo una Knowledge Base eficiente que permita dar solución a los problemas más frecuentes, donde la administración sea dinámica.
Para redondear el aspecto de ‘engagement’, es conveniente facilitar la conversación a través de comunidades de atención al cliente, como Fuze Digital, Get Satisfaction o Assistly.
Padrisimo… y fui a su confrencia !!!