Blog de Convergencia Tecnológica, Centros de Contacto y CRM
Este pasado 9 de junio entreviste a Rafael Ugalde, Miembro del Consejo Directivo de Mundo-Contact, sobre el evento de Convergencia de TI en México. Hablamos de la gran asistencia del evento, tendencias de convergencia, la influenza y social media.
En esta liga pueden escuchar la entrevista: http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2009/06/entrevista-con-rafael-ugalde-de-mundo-contact.html
Estamos por lanzar el 2009 Tour – Certificación en Estrategias Aplicadas de CRM. El tour nos llevara a México, Argentina, Florida, Venezuela y España con la posibilidad de extender el tour a otros ciudades. A parte de la modalidad de seminarios presenciales estaremos ofreciendo la certificación via una plataforma de eLearning y bajo la modalidad de In-Company.
Durante el 2008 estuvimos en Lima, México, Córdoba y Buenos Aires. El tour fue todo un éxito. Participaron 100 profesionales de Marketing, Ventas y Servicio al Cliente.
En estos enlaces tenemos los detalles de la certificación:
La certificación en sus tres modalidades empezará en Junio. Este pendiente a nuestras noticias sobre las fechas y lugares de la certificación, tanto en nuestro sitio web, en nuestra red social y por nuestro newsletter – Minutos Valiosos.
La certificación es organizada por BPT Partners, CustomersForever y el Centro de Formación Profesional en Contact Center y CRM, y con el apoyo de nuestros patrocinadores.
Me encuentro en el Starbucks cerca del Ángel y me encontré con http://twitter.com/Zazil que con junto a otros están usando Twitter para hacer algo de marketing boca-a-boca para donar suéteres a familias necesitadas. Creo que la combinación de usar Twitter y Starbucks es una excelente idea… Les deseo todo el éxito del mundo!
Ellos quieren tener unos 100 suéteres para este 20 de diciembre… Mas detalles en estos links:
Foto de http://twitter.com/Zazil en TwitPic: http://twitpic.com/qmvn
Este post fue creado desde BLOGIT en Facebook para que el post fuera publicado en Facebook, Twitter, en mi blog y en el blog de Mundo-Contact.
Por Jesus Hoyos
Por Jesús Hoyos
Recientemente escribí este post – El nuevo mundo del CRM…
En el post escribí sobre como el mundo del CRM ha cambiado… gracias a los nuevos canales en donde el cliente tiene control, canales en donde el cliente esta buscando colaborar con su empresa y entre clientes. Esto significa que el CRM ahora si es colaborativo. ¿Porque es colaborativo? En este post en mi blog escribí sobre el tema:
A finales de los años 90 y a principios de 2000 (según mi memoria) el Meta Group (ahora parte de Gartner) saco una gráfica famosa que representaba la arquitectura de CRM. Esta arquitectura tenia 3 partes: la operativa, la analítica y la colaborativa. En aquellos tiempos, la gráfica hacia mucho sentido. La parte operativa es todo el tema de marketing, ventas, servicio, cobranzas, facturación y el ERP/SCM. La parte analitica es todo el tema de data marts, marketing automation, web analytics, database marketing y segmentación. La parte colaborativa ERA todo el tema de CTI, chat, email, sms, pagina web, call center y screen pops.
Pero yo en aquel tiempo, y ahora, no estaba de acuerdo con la parte colaborativa, por que realmente no es colaborativa. Inclusive varios proveedores de CRM aceptaron esta terminología y la usaban como parte de su literatura de marketing y en sus mensajes de marca. Si se ponen a pensar … ¿que hay de colaboración en usar un chat o un email con el cliente? Para mi siempre a sido un aspecto de interacción y así siempre lo defino en mis charlas y estrategias. Así lo tengo en el blog como categorías: CRM Operativo, CRM Analítico y CRM Interactivo.
Cuando Paul Greenberg en su blog la semana pasada indico que ahora el CRM es colaborativo (ver articulo previo) no pude resistir y le deje un comentario en su blog y aquí les escribo sobre mi opinión.
Con todo el tema de la evolución del CRM hacia la Web 2.0, el CRM ahora SI es colaborativo pero con un significado diferente … en donde el cliente SI trabaja en conjunto con las empresas y vice versa en mejorar la relación, los productos y servicios con redes sociales, blogs y otras plataformas colaborativas en el mundo de la Web 2.0.
En este articulo en MyCustomer.com esta la definición de Gartner en cuanto a que es CRM colaborativo – vean los ultimos 7 párrafos. Aqui les tengo el resumen:
1) Actúe en el “feedback” del cliente – tenga un dialogo constante
2) Diseño procesos con un “approach outside-in”
3) Todas las interacciones tiene que quedar en la memoria de la organización
4) Sea mas honesto y abierto en la experiencia del cliente
5) Personalice los productos y servicios
6) Las aptitudes de los empleados tienen que cambiar
7) El enfoque tiene que ser en al experiencia del cliente
Se queremos entonces definir el nuevo ecosistema de CRM desde el punto de vista de tecnologia podemos entonces definir el nuevo ecosistema como:
En las 3 primeras areas del ecosistema tenemos algo de control como empresa, pero en el CRM Colaborativo el cliente tiene control… Lo cual requiere que su empresa redefina su estrategia de CRM pensando en el nuevo ecosistema… porque el CRM ahora es colaborativo.
Por Jesús Hoyos
Como ya sabemos el mundo del CRM ha cambiado a nivel de tecnologia y de conceptos. Y unos de estos conceptos es el manejo de la relación con el cliente, en donde el mismo cliente es el dueño de la relación con un control mas efectivo como consumidor. Como defensor o no defensor de la marca.
Todo esto es gracias a la transformación de los canales tradicionales a los canales colaborativos de la Web 2.0 – blogs, redes sociales, vídeos, fotos, etc. Esta transformación no fue creada por las empresa, si no por los mismos consumidores, y no hay señales que esta transformación vaya a parar. Todo lo contrario, esta creciendo. Forrester y Gartner tienen estudios que nos indican este crecimiento. Y si tienen duda solo hagan par de búsquedas en Google y se darán cuenta.
Desde mi punto de vista, todo este tema de Web 2.0 es simplemente el manejo de canales colaborativos para la comunicación entre sus empresa y los clientes, y entre los clientes… es una comunidad. Y su empresa tiene que tener un plan de transición para manejar estos canales.
Estaré hablando sobre este nuevo mundo del CRM en el Taller de un Modelo Empresarial 2.0 (CRM y Social Media) durante el evento de Mundo-Contact este noviembre 26 y 27.
Para poder entender el nuevo mundo del CRM, aquí les tengo una lista de actividades que pueden hacer para empezar a entender el CRM 2.0. Aqui hay enlaces que lo llevaran a usar herramientas de 2.0, ver presentaciones de conceptos y hacer búsquedas de información sobre su empresa:
Durante los próximos días, estaré escribiendo mas sobre el nuevo mundo de CRM en este blog y el nuevo ecosistema que tenemos que tener para manajer la relación con el cliente.
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