CRM Idol: Nueva temporada

CRM Idol llega por segunda vez. Durante el 2011 se realizó con gran éxito el primer concurso para proveedores de CRM pequeños que buscan poder dar a conocer su solución a mas clientes y prospectos.

CRM Idol 2011 dio la oportunidad a proveedores de América Latina de darse a conocer y exponer sus productos al panel de jueces en las Américas. Los proveedores que participaron fueron Soluciona, Negoxia y Blitz, en donde el primero fue unos de los finalistas. Aquí pueden ver la cobertura en Español durante el 2011:

Mundo Contact & CRM Idol
Call Center News & CRM Idol
JesusHoyos.com & CRM Idol

CRM Idol 2012 comenzó este 30 de abril con un nuevo formato y se está extendiendo el concurso a la región de Asia/Australia. Este año, se eliminó el formato de “el primero que llega es el primero en concursar”. El periodo de presentación comenzó el 30 y se cierra a las 6 pm hora del Pacífico (PST) el 25 de mayo de 2012 y no habrá excepciones después de esa fecha. Los jueces originales seleccionarán a los concursantes: 40 de las Américas, 20 de EMEA y 20 de Asia/Australia.

Para participar en el concurso deben acceder al sitio web www.crmidol.com y registrarse. Consulten todas las reglas del concurso y sus requerimientos en el sitio web.

¡Espero ver a más proveedores de América Latina en CRM Idol 2012!

Lo que aprendí en #CRM11: Hay que tener una estrategia para filtrar los datos de las redes sociales

Estoy super tarde escribiendo esta entrada sobre lo que aprendí en el evento de MundoContact – #crm11. Lo que que aprendí tiene que ver sobre el manejo de #bigdata y todo lo que conlleva monitorear las redes sociales (y filtrar datos).

Durante la presentación de Renato Ciuchini (Convergys Latin America), el nos hablo de Social Decisioning Cloud. El concepto de Social Decisioning implica que para poder realmente entender las conversaciones de las redes sociales y poder tener un “engagement” con el cliente hay que filtrar las conversaciones de las redes sociales y aplicarle procesos para enviar estas conversaciones a los lugares adecuados de la empresa. No toda conversación debe llegar al call center – con los filtros puedes llevar las conversaciones a comunidades para tener un “call deflection” adecuado (Nota: hay varias tecnología de call center que hoy en día convierten un tweet en un email – no lo adecuado para el manejo de una interacción de redes sociales).

Al filtrar los datos de las redes sociales crea la necesidad de dos tipos de roles necesarios – el actuario/ analista de datos que esta monitoreando y analizando los datos sociales; y, el analista de políticas de redes sociales, el que administra las reglas de workflow y procesos. Con el volumen de datos que tenemos que monitorear y filtrar en las redes sociales tenemos que tener un equipo de redes sociales, no solo un Community Manager, pero para elaborar mas en esto hace falta escribir entrada (pero aquí tengo esta por el momento – ver el Community Manager No es Superman).

Como funciona el concepto de filtrar datos? Usando herramientas como Radian6, Attensity, ScoutLabs y Clarabridge, entre otras, filtras las conversaciones y luego las llevas a un Social Decisioning Cloud para que sean enviadas a otros canales según el workflow definido – a un call center, a la comunidad, al grupo de innovación, al grupo de ventas, al back-office o a ningún canal. Un Radian6 o ScoutLabs ayudan en el monitoreo y facilitan al conversación según los criterios que definas, pero no todo se puede contestar vía estas herramientas, ya que necesitas filtros, workflows e integraciones con tu CRM y plataformas de comunidades.

Esta foto tiene la gráfica que representa el proceso de como llegar al Social Decisioning Cloud. Pueden ver esta presentación en Slideshare (pagina 18) para que vean la lamina completa.

En esta entrevista Renato Ciuchini nos habla mas en detalle sobre el Social Decisioning Cloud de Convergys.

Salesforce.com tiene este vídeo sobre el “call deflection” lo cual también es un componente importante para poder entender porque hay que filtrar conversaciones en las redes sociales. Igualmente pueden ver este vídeo del Social Hub – workflow entre Radian6 y Salesforce.com.

Para poder manejar todos estos datos sociales tenemos que realmente tener un equipo de social media que también tenga un enfoque en analíticos y procesos del negocio – no solo en métricas o procesos de redes sociales.

Esto implica que eventualmente, las redes sociales como las conocemos hoy en día no serán solo un tema de social media marketing, pero serán 100% del mundo de CRM. Creo que esto sera mas obvio cuando veamos la fusión de mas tecnologías de redes sociales con las plataformas de CRM y Marketing Automation. Esto creo que sera obvio en el 2012. El 2011 nos trajo NetBase con SAP, Salesforce.com con Radian6 y Oracle con Buzzient.

Esteban Kolsky habla del mismo tema respecto al #bigdata y las redes sociales en su post.

“You don’t need a new analytics strategy, you need a new filtering strategy”

Lo que aprendí en #CRM11 es que no es solo monitorear las redes sociales… tenemos que aplicar filtros… y como dice Esteban, tenemos que tener una estrategia de filtros de datos.

Nota: En este enlace tiene todas las presentaciones, fotos y vídeos del evento – mucho contenido muy bueno.

CRM Idol: una oportunidad para proveedores de CRM en América Latina, empieza hoy

Hoy se lanza oficialmente el certamen de CRM Idol, una iniciativa de Paul Greenberg y amigos de la industria para ofrecer a los proveedores de CRM pequeños de tener visibilidad y acceso a expertos en la industria. El evento fue pre-anunciado por Paul, Mundo Contact y CallCenterNews, pero aquí tienen el anuncio oficial por Paul Greenberg.

Paul ha logrado una lista impresionante de quién es quién en la industria de CRM para ayudar a los proveedores de CRM pequeños a hacer networking, a ganar premios, a obtener visibilidad, a tener acceso a influenciadores e inversionistas y a ser reconocidos a nivel mundial en la industria.

Lo importante no es ganar el certamen, sino participar para poder obtener visibilidad en la industria! Este evento es 100% viral, y con media partners en las Americas y EMEA. Sigan el hashtag #crmidol.

¡América Latina esta representada! Este servidor y Esteban Kolsky somos partes del jurado principal. Mundo Contact (Mexico) y CallCenterNews (Argentina) son media partners y parte del jurado de reporteros. Y en conversaciones con algunos de ustedes hay mucho interés en participar por parte de proveedores en Argentina, Brasil, Perú y México. 

Quien puede participar? Proveedores de CRM que:

  1. la solución del software es 100% comercial, no en beta o alpha
  2. tengan 3 referencias de clientes
  3. tengan menos de USD $12 millones de ganancias en el último año fiscal
  4. se comprometan a preparar y presentar un video de 10 minutos si llegan a las finales
  5. estén en las siguientes categorías de la industria (en ingles)

Categorías

  1. Traditional CRM Suites
  2. Social CRM
  3. Sales – Sales Force Automation, Sales Optimization, Sales Effectiveness
  4. Marketing – Marketing Automation, Revenue Performance Management, Social Marketing, Email Marketing, Enterprise Marketing Management, Database Marketing
  5. Customer Service – all permutations
  6. Mobile CRM
  7. Customer Experience Management
  8. Social Media Monitoring – requires the possibility of integrating with a CRM technology
  9. Customer Analytics – including text/sentiment analytics; voice based analytics; social media analytics, influencer scoring, etc.
  10. Enterprise Feedback Management
  11. Innovation Management
  12. Community Platforms
  13. Enterprise 2.0 – collaboration, activity streams etc.
  14. Social Business
  15. Knowledge Management – this one requires the possibility of integrating with CRM systems
  16. Vendor Relationship Management
  17. Partner Relationship Management

Si no estás en estas categorías déjanos saber. Por ejemplo el tema de cobranza es importante en la región y puede ser incluido – es parte vital del CRM en América Latina.

¿Cómo participas? Las reglas están en el post de Paul pero aquí les dejo los datos más importantes:

a) Solo se aceptarán 40 entradas empezando hoy hasta el 13 de mayo o hasta que se llenen las inscripciones

b) Solamente puedes participar enviando un email a nextbigthing@crmidol.com

En en el email tienes que incluir:

  1. Nombre de la Empresa.
  2. Nombre del Contacto Principal.
  3. Dos fechas y horas para demostrar tu solución en el futuro – entre agosto 15-19 y agosto 22-26 (3pm ET; 4pm ET; 5pm ET; 6pm ET).
  4. La Categoría en que tu producto esta – si no esta la categoría como lo es con cobranza solo incluirla en el email y explica la categoría.
  5. Descripción de la solución (no URLs).
  6. Nombres de las 3 referencias – empresa, contacto, email y teléfono.
  7. Indicación que tienes ganancias por menos de USD $12 millones en tu ultimo año fiscal.
  8. Indicación que pueden crear un video de 10 minutos si llegan a los finales el cual será publicado en los diferentes medios.

Proceso de Votación

Los finalistas serán seleccionados por los jueces principales, luego tendremos un voto popular y otro voto por los jueces adicionales.

Favor de leer el blog de Paul para los detalles del certamen – jueces, reglas, sitio de #CRMidol, votación, criterio, fechas de demos y premios.

Y envía tu email a nextbigthing@crmidol.com con la información requerida ASAP!!!

Los 8 requerimientos de arriba tienen que estar en el email, si no serán descalificados y no podrán inscribirse de nuevo.

No se olviden de seguir el hashtag #crmidol

Por Jesús Hoyos

Qué implica la integración de las redes sociales con el CRM y Call Center #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es el última entrada de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que escribo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras. Y en mi blog tengo una memoria de los tweets generados durante el evento.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

3er articulo: Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración

Durante el evento de Cisco y en algunos de sus webinars se tocó el tema de cómo integrar las redes sociales al call center específicamente usando la tecnología de Cisco y su producto Social Miner. Cisco, como otras empresas en la industria de Social CRM, está viendo la necesidad e innovación de poder integrar las redes sociales en las operaciones de un call center. Yo había también tocado este tema en el 2009 en el evento de Mundo Contact – Call Center 2.0: la convergencia del CRM y Contact Center con el Social Media. Mi punto aquí es que los canales tradicionales de CRM y Call Center no están generando beneficio para el cliente o consumidor, y por temas de costos no estamos generando un diálogo ni conversaciones con los clientes. Y cuando estos canales tradicionales fallan, nosotros como clientes nos vamos a las redes sociales y los SMS a quejarnos o buscar ayuda de otros consumidores.

Tenemos que considerar que las conversaciones hoy en día en las redes sociales nos llevan a transacciones más allá de tener seguidores o Likes. Estas conversaciones son multi y cross canal y la labor del CRM, del call center y de plataformas de comunidades es capturar estas conversaciones y convertirlas en transacciones. Y cuando digo plataformas de comunidades no es Facebook o Twitter. Me refiero a plataformas privadas o abiertas en donde podamos colaborar internamente o externamente con los clientes con knowledge management, ideas, servicio al cliente y auto-servicio, entre otras opciones. Ejemplos clásicos de esto son las diferentes comunidades de Dell – foros: http://en.community.dell.com/support-forums/default.aspx – ideas – http://www.ideastorm.com/ – reviews – http://www.dell.com/content/topics/segtopic.aspx/ratings_reviews?c=us&cs=19&l=en&s=dhs – comunidad – http://en.community.dell.com/.

¿Qué implica todo esto? Que en principio el CRM tradicional tiene que estar funcionando y los procesos actuales tienen que funcionar. Si existen problemas actuales con su Call Center o CRM hay que empezar a arreglar estas deficiencias entes de mirar al Social Media (esto se puede hacer paralelamente). Pero hay que movernos rápido… no podemos analizar y ver qué hacemos… los clientes ya están en las redes sociales y nos están obligando a crear diferentes casos de usos, por ejemplo:

  1. Crear casos desde Facebook o Twitter en el CRM y luego manejar el reclamo directamente en el CRM
  2. Crear base de datos de contenido (knowledge management) en comunidades por los mismos consumidores
  3. Mover una conversación del Facebook Wall a una comunidad privada y medir las interacciones
  4. Hacer campañas de redes sociales, email, BTL y ATL desde el CRM
  5. Analizar métricas e históricos de conversaciones en las redes sociales directamente en tus analíticos de clientes – desde influenciadores y recomendaciones hasta mejores clientes y leales
  6. Integrar Twitter con el call center a base del número de seguidores y el tipo de cliente es

Hay muchos más ejemplos pero como pueden ver, esto va más allá de solo tener seguidores, Likes, o hacer WOM. Es convertir conversaciones en transacciones.

Vean este ejemplo más claro de un caso de uso específico:

  1. Usar el módulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedes asociar a tu página en Facebook
  2. Desde el CRM invitas a personas al evento o creas una campaña outbound en el call center
  3. El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets
  4. Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM y el Call Center
  5. Si hay conversaciones negativas, tu empresa puede responder a las conversaciones con los status updates dentro del CRM
  6. Tu agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puedes asignar tareas a agentes dentro del Call Center para gestionar casos y prospectos
  7. Tu agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM
  8. Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el módulo de marketing del CRM

Ah! Pero este caso de uso tiene que considerar el monitoreo de las redes sociales para poder ver los picos de conversaciones y posibles impactos en los Service Levels y ver cómo hacer la ruta de llamadas, o con las redes sociales mover la conversación a tu comunidad propia. Y aquí la cosa se pone interesante: hay que ver el impacto en las operaciones del call center desde el punto de vista de COPC y Six Sigma – el paradigma cambia.

¿Qué se puede hacer para ver el impacto de la integración de las redes sociales en el Call Center o CRM? Bueno, aquí les tengo estos 10 pasos que pueden seguir:

  1. Análisis de conversaciones con herramientas de monitoreo y manejo de redes sociales – en donde están las conversaciones en Twitter, en Foros, etc.
  2. Entender el Social Graph de sus clientes y seguidores – en qué redes sociales están ellos y por qué las usan.
  3. Entender el Social Graph de sus mejores clientes y/o los que llaman más al call center – ver cómo migrarlos efectivamente a diferentes canales o ver quiénes de ellos pueden ser los early adopters de sus comunidades.
  4. A base de los tres puntos anteriores ver los procesos y requerimientos según el análisis de métricas, objetivos, costos, marketing, ventas y servicio, etc.
  5. Crear un plan táctico con los procesos y requerimientos con prioridades, políticas, procedimientos, equipo de social media, impacto en el CRM y call center, manejo al cambio, etc.
  6. Ver los temas de integración de datos y procesos, desde gente y cultura hasta tecnología. Esto incluye monitoreo de redes, crear casos desde Facebook, y tener un knowledge base en donde los clientes participen, entre otros.
  7. Ver qué implica manejar los datos a nivel analítico, operativo e interactivo – vamos ampliar el data mart de clientes con datos de redes sociales y/o la comunidad propia.
  8. Tenemos todo listo para colaborar internamente vs. colaborar con los clientes.
  9. Estamos listos para el manejo al cambio – al final del día es sobre cultura, gente y organización.
  10. Y como indiqué al principio de este artículo – ¡el CRM tradicional tiene que estar funcionando!

Les recomiendo este webinar que hice con Mundo Contact que toca varios de esto ejemplos – http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm

Como pueden ver en teoría, bueno, en la realidad nada ha cambiado – Social CRM es una extensión del CRM y tenemos que siempre ver los temas de análisis, gente, cultura, proceso y tecnología… esta es 100% estrategia de cliente.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

Los Candados de la Colaboración: su impacto en la selección de soluciones de Colaboración #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es una serie de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que estaré escribiendo como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras.

1er. artículo: Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

2o. artículo: Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

Videos, crowdsourcing, VoIP, comunidades, wikis, virtualización, redes sociales, social business, en fin, todas estas tendencias y herramientas están cambiando como nosotros estamos cambiando nuestro estilo de vida y como interactuamos con otros a nivel de las redes sociales y profesionalmente como individuos. Y gran cantidad de beneficios que hemos visto que Cisco ha publicado en este blog como parte de su evento de – Colaboración sin Fronteras (que ya se llenó a su totalidad). ¿Pero qué significa traer esta tecnología en nuestras empresas tomando en cuenta que tenemos candados y cercas con la información y procesos existentes?

Tomemos como ejemplo el CRM, en donde tenemos workflow y elementos de seguridad como manejo de pronósticos, territorios, manejo de cuentas y roles. En donde un vendedor no puede ver una cuenta en el CRM porque no tiene permiso o que puede leer los reportes de oportunidades. O donde no puede ir a la reunión de forecasting porque es solo para los Account Managers que pueden manejar cuotas y/o tienen más ventas. O los ejemplos que escribí en el primer artículo – Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio:

  1. El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos
  2. La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos
  3. No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente
  4. Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio
  5. Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él

Todo esto representa candados que van a limitar el uso de estas tecnologías de colaboración. Candados que tenemos que cambiar para aprovechar la adopción y los beneficios de la colaboración. ¿Qué implica esto? Que hay que tener requerimientos tanto técnicos como funcionales, los cuales deben tener un manejo al cambio (ver primer artículo). Desde el punto técnico y funcional tenemos que estar seguros de que las soluciones tengan la tecnología adecuada para poder compartir o bloquear información.  Aquí les tengo 14 requerimientos que deben considerar al seleccionar una solución de colaboración.

Tecnología: tu solución de colaboración debe…

  1. Tener la capacidad de leer objetos a nivel de aplicaciones y publicar cambios con alertas y workflows
  2. Poder integrar a soluciones de BPM
  3. Tener APIs y Servicios Web
  4. Tener estándares abiertos y de  integración
  5. Tener opciones en la nube
  6. Tener elementos sociales – grupos, seguir, updates, etc.
  7. Tener acceso a objetos a nivel empresarial y usuario

Funcionalidad: tu solución de colaboración debe…

  1. Integrar con el CRM, ERP, Call Center y SCM
  2. Ofrecer un sistema de seguridad flexible para poder compartir información según el criterio de los usuarios – tanto a nivel jerárquico o “flat”
  3. Apoyar en la toma de decisiones con dashboards y árboles de decisiones
  4. Tener un motor de búsqueda relevante
  5. Tener una funcionalidad alrededor de la colaboración y no sobre el sistema
  6. Poder configurar fácilmente las alertas y alarmas – bandejas, filas, flujo de trabajo
  7. Poder ayudar a colaborar con partners, clientes y empleados – interna y externamente

Con todos estos candados que tenemos en nuestras empresas, no estamos 100% listos para una transparencia y apertura completa… falta mucho para esto. Pero procuren tener una herramienta de colaboración que les ayude poco a poco a cambiar estos candados a nivel técnico o funcional.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

Desde el ‘Instant Messenger’ hasta el ‘Status Update’

Por Jesús Hoyos

Esta es una serie de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que estaré escribiendo en las próximas semanas como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras.

El primer artículo es Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

Sabemos que el uso de los instant messengers es una forma de comunicarnos interna o externamente en nuestras empresas y con nuestros amigos. Y con la funcionalidad de grupos podemos invitar a otros a la conversación. Al otro lado del espectro tenemos a Twitter y a Facebook, en donde la comunicación es abierta y es de desde 1 a 1, o con muchas personas, ofreciendo transparencia y apertura en las conversaciones. Cada vez que escribimos algo en nuestro status update abrimos un canal de conversación con enlaces, fotos, videos y comentarios. Esto nos ayuda a colaborar entre nosotros como amigos y familiares para organizar eventos, colaborar en ideas y/o buscar ayuda para solucionar problemas.

Lo que estamos viendo es la fusión de esta funcionalidad en herramientas como Sharepoint, LotusNotes, Salesforce.com, el nuevo SAP CRM OnDemand, y en wikis como PBworks y SocialText. Y esta funcionalidad de usar el status update ahora incluye el poder asociar objetos y aplicaciones. No solo podemos tener conversaciones alrededor de un video, sino alrededor de una oportunidad en el CRM o sobre una propuesta. Un ejemplo claro de esto es Yammer, que tiene la funcionalidad de un Twitter, pero a nivel de empresa, con la opción de relacionar todo tipo de información desde perfiles hasta grupos y desde aplicaciones hasta comunidades.

Por otro lado, vemos que Slideshare ya está integrando el uso de video con su ZipCast y Salesforce.com estará integrando el Chatter con su portal y tendrá algo parecido a Facetime en su CRM. Y Cisco ofrece Jabber y Pulse, ambas soluciones de colaboración para las empresas. Empresas que empiecen a utilizar esta convergencia de video, chat, status updates, VoIP, analíticos y web services tendrán un ventaja competitiva: el poder rápidamente colaborar y usar la información en tiempo real ayudará a diferenciarse internamente y externamente como empresa.

Toda esta colaboración social ya la estamos haciendo a nivel de consumidor, pero ¿qué tanto estaremos realmente adoptando esta funcionalidad en nuestras empresas? ¿Qué tanto realmente estaremos colaborando en tiempo real cuando estemos en un video conference usando un status update y a la misma vez compartir un documento para la creación de una propuesta con su enlace al wiki corporativo?

La socialización de estas tecnologías ya es una realidad, pero a nivel cultural y organizacional nos falta mucho para que las empresas se muevan de una mentalidad conservadora o rezagada a una mentalidad innovadora. No importa si eres una PYME o un corporativo; hay que empezar a entender esta aplicaciones de colaboración para así saber cómo colaborar para hacer las cosas diferentes — y cuando digo diferente no es hacerlo mejor per se, sino más rápido, más productivo, más eficiente, más transparente, con apertura.

Nos podemos quedar en la era del instant messenger, o decidir como empresa a movernos a la era del status update colaborativo. Las herramientas empresariales ya están, es hora de ver las opciones y de movernos a una empresa abierta a la colaboración.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.

Colaboración como tendencia y realidad en el 2011 #colaboramx

Por Jesús Hoyos

Esta es una serie de 4 artículos sobre la colaboración interna (Social Business) y externa (Social CRM) en las empresas que estaré escribiendo en las próximas semanas como parte del evento de Colaboración de Cisco México. Los invito a que conozcan más sobre el evento – Colaboración sin Fronteras.

Colaboración – es sobre la adopción y el manejo del cambio.

El poder de la colaboración hoy en día es más evidente y vemos como una realidad que la tecnología de colaboración llegó mucho más rápido que la adopción de estas tecnologías en las empresas. Pero a nivel personal, nosotros los que usamos nuestros celulares 24×7, ya estamos colaborando con otros en nuestras vidas cotidianas.

Aquí les tengo varios ejemplos de diferentes formas de colaboración a nivel personal y profesional para ver si pueden ver reflejados estos diferentes tipos de colaboraciones en sus vidas.

  1. A nivel familiar yo uso el grupo de Facebook con la privacidad de secreto para colaborar entre mi familia y nos ayuda en tiempo real resolver diligencias y planear eventos.
  2. A nivel profesional uso el BlackBerry Messenger, el Chatter de Salesforce.com, Skype, wikis, Google Apps y herramientas de teleconferencias para colaborar con otros dentro y fuera de mi empresa. Y a veces me veo usando Twitter también.
  3. A nivel de grupos cuando empezó el Social Media Club en México empezamos con Twitter, luego un wiki, y ahora el blog, éramos 8 y ahora son 1,300 miembros. Inclusive el grupo de Marketing del Social Media Club, recientemente publicó un whitepaper de tendencias en México de Social Media Marketing y el documento fue creado 100% con herramientas de colaboración como Webex para teleconferencias.
  4. A nivel global hemos visto lo que pasó en Egipto – los ciudadanos han colaborado sus manifestaciones vía Facebook, Google, YouTube y Twitter sin que todos ellos se conocieran. Y como este ejemplo hemos visto muchos en diferentes países, desde temas de gobiernos hasta temas contra marcas.

Estos 4 ejemplos son una realidad y también son ejemplos en donde yo, como usuario, soy nativo a estas tecnologías y puedo entender mi nivel de adopción – sé mis límites, entiendo los temas de privacidad, extiendo la colaboración, la transparencia y las responsabilidades que conlleva compartir y publicar contenido.

Pero aquí les tengo varias preguntas:

  1. Están nuestras empresas listas para adoptar estas herramientas de colaboración?
  2. Podemos dejar realmente el control de contenido a un lado y realmente colaborar?
  3. Qué implica poder usar un wiki en la empresa y en tiempo real actualizarlo vía una conversación en video?
  4. Qué significa poder tomar decisiones rápidas a base de la colaboración?
  5. Cómo impacta el tema de la seguridad cuando la información está en un wiki y accesible vía tu móvil o aplicación web?

Estas son sólo 5 de las mil preguntas que tenemos que formular para poder aceptar esta tecnología y adoptar la colaboración en nuestras empresas.

En el mundo de Social Media hablamos de transparencia, colaboración, honestidad, compartir el contenido, co-crear ideas, en fin, pero qué tan real es esto. ¿Es sólo un tema de relaciones públicas o conlleva un cambio cultural en nuestras empresas? Para mí es un tema de cultura, procesos y gente, con el objetivo de solucionar problemas reales de nuestras empresas, de innovar y ser competitivos. Y esto requiere un plan de adopción y manejo del cambio que tiene ser apoyado por una plan de colaboración, el cual apoye la estrategia del negocio.

Como empresas tenemos que poder eliminar este tipo de barreras que nos podemos encontrar:

  1. El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos
  2. La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos
  3. No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente
  4. Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio
  5. Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él

Para adoptar la colaboración interna en su empresa y eliminar barreras, sugiero una etapa de adopción y entendimiento para que eventualmente puedas definir requerimientos y casos de uso que ayuden a solucionar problemas en tu empresa usando tecnologías de colaboración.  Y para empezar por adopción y el manejo del cambio, les recomiendo estos 6 pasos para ayudarte a tener fundamentos para una planeación estratégica sobre el tema de la colaboración, Enterprise 2.0 y Social Business.

  1. Edúcate: Busca tendencias en tu industria, casos de éxito, participa en webinars, entiende los factores locales y globales de colaboración, sé parte de un capítulo del Project Management Institute, relaciónate con metodologías de implementaciones rápidas como Agile/Scrum. Comparte la información con otros usando un wiki o Google Docs o en tu portal interno en tu empresa. Busca crear una conversación interna, pero que no sea vía email.
  2. Valida la cultura empresarial: Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios son representados por medio de valores de la empresa. ¿Por qué? Porque proporciona una explicación detrás de la manera en que piensan los empleados, qué es lo que respaldarán, y por qué actuarán de la manera en que lo hacen cuando empieces a fomentar el tema de colaboración. Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de cambio – ver quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la burocracia y el status quo. Busca casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con tu empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del mensaje. Demuestra que la colaboración ayudará a RRHH a crear aliados para convencer a tu CEO.
  3. Valida la historia: Hay un dicho, si no aprendemos de la historia, ésta se volverá a repetir.  Busca ejemplos anteriores de fracasos y éxitos. Documenta los resultados en un wiki o Google Docs, busca ideas y comentarios de otros, haz que ellos te ayuden a aprender de lecciones aprendidas. Trata de elaborar métricas y estadísticas de estos éxitos y fracasos.
  4. Metas: Establece metas a base de los tres puntos anteriores. Empieza con una lista de requerimientos, procesos y problemas que puedas resolver. Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque ayuda a definir qué es exactamente lo que requiere cambio para ser una empresa colaborativa.
  5. Plan: Establece un “Project Charter” para definir tu equipo de trabajo – esto es asumiendo que pudiste implementar los 4 pasos anteriores. El “Project Charter” debe incluir no sólo el equipo de trabajo sino también presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologías, plan de comunicaciones, plan de capacitación, plan de trabajo, soporte interno de los ejecutivos, cómo vamos a reconocer a los “early adopters” y los “late adopters”, y las metas, métricas y objetivos. Hay que estar seguros del compromiso y de la no aceptación. Hay una diferencia entre los empleados que aceptan el cambio vs los que realmente son parte del compromiso – desde los ejecutivos hasta las secretarias.
  6. Proyecto: Empieza con un piloto o prototipo. Busca aprender de los errores y éxitos. Ejecuta el plan de comunicación y capacitación. Mide constantemente los resultados. Usa herramientas 2.0 para ejecutar el proyecto. Valida la ejecución con evaluaciones internas usando herramientas 2.0. Procura alinear siempre la estrategia con la tecnología a implementarse.

Si todavía no sabes de wikis, teleconferencias, Google Docs, Agile/Scrum, microblogging y de otras herramientas 2.0, creo que puedes empezar con el primer paso.

Este es el primer artículo de 4 sobre Colaboración. El próximo articulo será sobre el uso de tecnologías como el video, microblogging y wikis.

Jesús es analista, consultor e influenciador en el mundo de CRM y escribe sobre temas de la industria en su blog www.jesushoyos.com. Jesús también es socio de negocios de Mundo Contact, Co-Fundador y Presidente del Social Media Club México, y Managing Partner en Solvis Consulting, LLC.