Un gran éxito la 1a. Reunión de “Los Cuates del Call Center”

El día de ayer nos reunimos 36 cuates que desde sus inicios y, hasta ahora, han sido pioneros y desarrolladores de la industria de los Call Centers en México.

Nos encontramos muchísimos colegas que compartimos las mismas aspiraciones, satisfacciones e incluso dificultades, y platicamos acerca de todas las experiencias, anécdotas y amistades que esta industria nos ha dejado en nuestra vida profesional.

Nos pudimos contar chismes entre todos y comentar travesuras inconfesables, e incluso, aclarar y resolver algunas rencillas absurdas.

Muy animadas estuvieron todas las cuatas colegas que le agregaron el toque femenino a la reunión.

El partido de futbol México-Costa Rica nos hizo sufrir, pero al final le agregó mayor ambiente a nuestro encuentro. Todo mundo salió por su propio pie, al menos hasta la puerta de la cantina; después, no sabemos.

Estos son todos los cuates que asistieron:

1. Alejandra Yañez
2. Angeles Flores
3. Angélica Figueroa
4. Armando Luis
5. Beti Cerezo
6. Carlos Suárez
7. Edson Ugalde
8. Eduardo Madariaga
9. Enrique Regalado
10. Enrique Villegas
11. Eric Trogneux
12. Francisco Lucio
13. Francisco Peral
14. Francisco Vázquez
15. Gabriel Mendez Botello
16. Guido Condori
17. Gustavo Ramón
18. Israel Jacob Sánchez
19. José Luis Mora
20. José Ramón Corona
21. Juan José Félix
22. Marco Pimentel
23. Maritza Yañez
24. Norma Pineda
25. Oscar Gómez
26. Oscar Gómez Enciso
27. Rafael Ugalde
28. Ramón Morales
29. Ramón Osorio
30. Ricardo Argüelles
31. Ricardo Cárdenas
32. Rubén Rivera
33. Sidney Pecoraro
34. Silvia Canova
35. Valentín Valle
36. Víctor Pimentel

Convenimos todos reunirnos nuevamente e integrarnos de inmediato en este Grupo de Facebook!

También hemos creado en Flickr una galería de fotos de la reunión.

Lástima que algunos cuates que pensaban asistir a esta reunión no lo lograron. ¡Agradecemos el intento! De todos modos siguen siendo parte del grupo de Los Cuates del Call Center y les pedimos que se incorporen (si no lo han hecho ya) a nuestro grupo en Facebook.

• Daniel Cestau
• Daniel Echauri
• Elena de la Rosa
• Fernando Ayala
• Francisco Colorado
• Frank Devine
• Iris González
• Jesús Hoyos
• Jorge Blanco
• Maggie Bautista
• Mauricio Eichner
• Miguel García de Haro
• Oscar Bravo
• Rebeca Bey
• Roberto Hernández Tena
• Samuel Rodríguez
• Sara Torres
• Saúl Olivera

Estaremos en contacto y en otra ocasión nos volveremos a reunir, ya sea de manera virtual o en persona.

Preparándose para una Pandemia: Planeación y Prácticas en el Contact Center – 2a. Parte

Parte 2: Estructurando el ejercicio de Planeación contra Pandemia

Pensar en una emergencia sanitaria;  en los mismos términos de otros problemas de continuidad de la operación o recuperación de desastres, tendrá resultados poco satisfactorios, por la misma naturaleza de la emergencia. En particular, una pandemia:

• Es más un fenómeno global
• Impactará la infraestructura social tanto o más que a las capacidades corporativas
• Implica temor, incertidumbre y desinformación
• Durará un período que puede impactar varias semanas

 Para tener una respuesta efectiva, una organización debe: (1) pensar en la pandemia desde diferentes perspectivas e (2) intentar direccionar esas perspectivas para desarrollar acciones que tengan el mayor impacto en los objetivos corporativos durante la contingencia. El siguiente diagrama muestra un esquema del ejercicio de planeación

Este diagrama proporciona un proceso cíclico para evaluar los impactos que una pandemia tendría y las acciones que pueden ser tomadas para ayudar a mitigar dichos impactos. Cuando la organización – en este caso, el contact center –  ha alcanzado lo que se cree es un alineamiento razonable entre las acciones que pueden ser tomadas, sus impactos y sus objetivos, se pueden extraer respuestas para construir un plan para enfrentar la contingencia.

 Los impactos pasivos se definen como las consecuencias, imposiciones o contingencias que tiene la empresa; sin que la organización este comprometida a tener una respuesta para las mismas.

 Por ejemplo, su contact center podría definirse como de importancia crítica para el funcionamiento del gobierno Federal. En este caso, sin importar la extensión de la pandemia, la empresa estaría obligada a mantener operativo el call center.

 En contraste, está el Assesment del impacto activo, en el cual detalla las respuestas esperadas como consecuencia de las contingencias enfrentadas por la empresa.

 Estos impactos se agrupan en cuatro categorías:

 1. Impacto Social — las consecuencias que una empresa debe considerar desde un punto de vista legal/judicial, así como desde una perspectiva de responsabilidad moral con su entorno.

2. Impacto en el personal  — las consecuencias de un evento que afecta directamente a los individuos que operan el Contact Center

3. Impacto Corporativo — las consecuencias impuestas al contact center por mandato de la empresa, socios o normatividad corporativa

 4. Impacto en los cliente — las consecuencias impuestas al contact center por las acciones de sus clientes, usuarios y consumidores

 Cuando los impactos pasivos y activos se entienden, el contact center está en mucho mejor position para responder al evento y sus impactos. Esto empieza con formular el objetivo de la respuesta. Conforme la pandemia avanza los objetivos de las respuestas pueden cambiar. Y en función del objetivo, se podrán tomar acciones para cada impacto de las categorías arriba descritas. Estas acciones forman la base del Plan de Respuesta a la Pandemia que el Contact Center debe crear.

 Mañana hablaremos sobre la operación del Contact Center durante la contingencia.

Preparándose para una Pandemia: Planeación y Prácticas en el Contact Center – 1a. Parte

Mientras las instituciones de salud y de gobierno nos piden prepararnos para la emergencia sanitaria, tal vez no se ha abierto la discusión para  los desafíos que esta situación puede crear en los distintos ámbitos. A pesar de los mejores esfuerzos de las empresas para mantener la planes de continuidad y disponibilidad de sus centros de contacto,  pocos han considerado el impacto de una emergencia sanitaria que afecte más al recurso humano que a la infraestructura tecnológica.

A continuación quisiera compartir extractos de un White Paper de Avaya, con algunas consideraciones y prácticas que pueden ayudar a orientar sobre las implicaciones de una emergencia sanitaria.

1ª. Parte – Introducción

Actualmente, los Centros de Contacto han logrado una optimización importante. Cuentan con IVRs, aplicaciones y teléfonos para manejar las llamadas de sus clientes. Se han implantado progrmas de “hoteling” que permiten a los agentes de diferentes turnos, compartir la misma estación de trabajo. Han aprovechado al máximo el espacio disponible, con diseño de lugares de trabajo suficientes para que el agente pueda desempeñar su trabajo. Sistemas de Administración de la fuerza de trabajo que pronostican los volúmenes de llamadas y diseñan las plantillas de personal para atenderlas manteniendo los niveles de servicio. Felicidades, todo está bajo control para contestar las llamadas de los clientes.

Ahora consideremos que todo lo que se tenía controlado, se ve amenazado por un anuncio de emergencia sanitaria, donde:

·        Las autoridades recomiendan evitar concetraciones de espacio, por lo que aumentará la demanda de atención por teléfono.

·        Los clientes tendrá dudas no habituales, que aumentarán de nuevo, el tráfico de llamadas

·        Las autoridades recomiendan no compartir objetos como computadoras y teléfonos, práctica común en los Centros de Contacto.

·        El ausentismo aumenta dramáticamente y no se cuenta con agentes suficientes en número y skills para cubrir la plantilla programada.

·        Cada día tendrá un escenario impredecible de volumen de llamadas y asistencia, que no podrá ser cubierto adecuadamente por el Contact Center.

Este escenario no es agradable, pero puede ser real. El aviso de emergencia sanitaria representa un reto para la continuidad del negocio en tres formas:

·        Aunque tiene poco impacto en la disponibilidad de las plataformas tecnológicas, la demanda de más recursos puede complicarse porque los proveedores estarán enfrentando también la contingencia de la misma manera.

·        Es un fenómeno regional.

·        Afecta la dimensión humana de la compañía, no los recursos físicos.

Como tal, la emergencia sanitaria presenta un dilema único para las organizaciones cuya operación está ligada al desempeño efectivo del Contact Center. Sin embargo, aunque el escenario anterior es una posibilidad, puede minimizarse el impacto. La planeación para el impacto de una pandemia, podría evitar un colapso operacional del Call Center.

Mañana, continuaremos hablando de la planeación y práctica para enfrentar una pandemia.

 

 

Las comunicaciones unificadas en los centros de contacto

Mike Sheridan, Senior Vice President, Strategy and Marketing para Aspect, nos habla en este video acerca de la “tercera ola” en la tecnología de comunicaciones para los centros de contacto: las comunicaciones unificadas.

Mike concedió a Mundo-Contact una entrevista que será publicada próximamente en nuestra revista. Este es un extracto de dicha entrevista:

Buena experiencia de compra en línea en SAM’S

El día de hoy me vi en la necesidad urgente de adquirir una nueva laptop para la empresa. Después de evaluar varias alternativas, mis últimas 2 opciones eran comprar el equipo en SAM’S en línea o en el sitio web de Dell.

Al revisar detalladamente la opción con Dell, me daban un tiempo de espera mínimo de 18 días para recibir el equipo. Anteriormente ya había hecho una compra similar en Dell, la cual fue una verdadera pesadilla, pues la entrega tradó casi 40 días por errores de logística de Dell. Con esta previa experiencia negativa, obviamente decidí irme por la opción de SAM’S.

Al comenzar mi pedido en línea en SAM’S, me percaté de que me encontraba solicitando el equipo en la sucursal de Toreo, la cual me queda muy lejos de mi oficina, por lo que decidí llamar al Call Center para que me orientaran.

La llamada la atendió el agente Felipe Perea, quien me proporcionó un servicio EXCELENTE. Primero me indicó cómo debía hacer el cambio de sucursal en el sitio web para que me mostrara una más cercana a mi ubicación. Me sugirió realizar el pedido con él aprovechando la llamada. Le indiqué cuál era el equipo de mi interés y realizó una búsqueda en todas sus sucursales. Al terminar la búsqueda, le indiqué mi preferencia por una sucursal del sur. Encontró disponibilidad en la sucursal de Acoxpa y procedió a levantar el pedido. En menos de 3 minutos quedó concluido el trámite y me indicó que el día posterior, a partir del medio día, podía pasar a recoger el equipo.

Los puntos a destacar son los siguientes:

• La excelente actitud y disposición del agente del Call Center de SAM’S fueron determinantes para decidirme por la compra. En vez de “abandonarme” para que yo realizara la compra por Internet, él mismo se ofreció a realizarla por mí y cerrar la venta
• Dell tiene un serio problema de logística para la entrega de sus equipos, y en mi caso fue un factor determinante para decidirme por la opción de SAM’S, pues no puedo darme el lujo de esperar más de 2 semanas para recibir el equipo