Preparándose para una Pandemia: Planeación y Prácticas en el Contact Center – 2a. Parte

Parte 2: Estructurando el ejercicio de Planeación contra Pandemia

Pensar en una emergencia sanitaria;  en los mismos términos de otros problemas de continuidad de la operación o recuperación de desastres, tendrá resultados poco satisfactorios, por la misma naturaleza de la emergencia. En particular, una pandemia:

• Es más un fenómeno global
• Impactará la infraestructura social tanto o más que a las capacidades corporativas
• Implica temor, incertidumbre y desinformación
• Durará un período que puede impactar varias semanas

 Para tener una respuesta efectiva, una organización debe: (1) pensar en la pandemia desde diferentes perspectivas e (2) intentar direccionar esas perspectivas para desarrollar acciones que tengan el mayor impacto en los objetivos corporativos durante la contingencia. El siguiente diagrama muestra un esquema del ejercicio de planeación

Este diagrama proporciona un proceso cíclico para evaluar los impactos que una pandemia tendría y las acciones que pueden ser tomadas para ayudar a mitigar dichos impactos. Cuando la organización – en este caso, el contact center –  ha alcanzado lo que se cree es un alineamiento razonable entre las acciones que pueden ser tomadas, sus impactos y sus objetivos, se pueden extraer respuestas para construir un plan para enfrentar la contingencia.

 Los impactos pasivos se definen como las consecuencias, imposiciones o contingencias que tiene la empresa; sin que la organización este comprometida a tener una respuesta para las mismas.

 Por ejemplo, su contact center podría definirse como de importancia crítica para el funcionamiento del gobierno Federal. En este caso, sin importar la extensión de la pandemia, la empresa estaría obligada a mantener operativo el call center.

 En contraste, está el Assesment del impacto activo, en el cual detalla las respuestas esperadas como consecuencia de las contingencias enfrentadas por la empresa.

 Estos impactos se agrupan en cuatro categorías:

 1. Impacto Social — las consecuencias que una empresa debe considerar desde un punto de vista legal/judicial, así como desde una perspectiva de responsabilidad moral con su entorno.

2. Impacto en el personal  — las consecuencias de un evento que afecta directamente a los individuos que operan el Contact Center

3. Impacto Corporativo — las consecuencias impuestas al contact center por mandato de la empresa, socios o normatividad corporativa

 4. Impacto en los cliente — las consecuencias impuestas al contact center por las acciones de sus clientes, usuarios y consumidores

 Cuando los impactos pasivos y activos se entienden, el contact center está en mucho mejor position para responder al evento y sus impactos. Esto empieza con formular el objetivo de la respuesta. Conforme la pandemia avanza los objetivos de las respuestas pueden cambiar. Y en función del objetivo, se podrán tomar acciones para cada impacto de las categorías arriba descritas. Estas acciones forman la base del Plan de Respuesta a la Pandemia que el Contact Center debe crear.

 Mañana hablaremos sobre la operación del Contact Center durante la contingencia.

Los “voceros autorizados” y la honestidad en una estrategia 2.0

La Web 2.0 está permeando los mercados y cada vez más empresas se incorporan y experimentan esta iniciativa como una nueva forma de acceder a las comunidades que potencialmente pueden demandar sus productos y servicios. De hecho, hoy las empresas pueden innovar, probar e implementar sus propios medios de comunicación dentro de un modelo de Web 2.0 con el fin de ampliar su presencia en los escenarios más amplios de sus consumidores.

Con el fin de asegurar los mejores resultados, es necesario cuidar algunos aspectos relevantes. Como se menciona en la Revista Mexicana de Comunicación (no. 107) es necesario que las empresas dispongan de “voceros autorizados de las marcas, que cuenten con conocimientos y la capacitación necesaria para responder a las dudas y cuestionamientos de consumidores potenciales bien informados; la respuesta debe ser tan inmediata como sincera“. Se ha sabido de casos de empresas que han utilizado a sus empleados como bloggers incógnitos para favorecer sus productos. Los usuarios han precibido este engaño, lo que ha tenido como consecuencia que la marca se desprestigie y las obligue incluso a tener que cancelar el blog.

Pienso que los “voceros autorizados” son un componente vital en la instrumentación de una estrategia 2.0 empresarial, que responda a la expectativa del mercado, aliente el uso de sus múltiples canales, y sea percibido como una experiencia gratificante.

El CEO por su blog empieza

Quisiera compartir con ustedes algunas ideas que me parecen interesantes respecto a la presencia pública de las empresas, que ahora es más pública que nunca y cuyos límites aun desconocemos, en un artículo titulado “CEO por su blog empieza”, publicado por la revista GQ México, escrito por Clive Thompson . Aparecen algunas ideas que comparto en su totalidad:

“Despide a tu publicista. Empieza a mandar mensajes. Deja que tus empelados chismeen y se metan a los blogs. En el nuevo mundo de la transparencia radical, la ruta hacia el éxito en los negocios es muy clara”.

“Hay CEO’s que a duras penas pueden redactar un correo electrónico. Sin embargo, creo que en el mundo digital hay habilidades que se tienen o no se tienen, y quienes no pueden poner sus ideas por escrito de manera convincente tendrán menos puntos fuertes. Por otro lado, la gente que disfruta escribir y participar en blogs son como CEO’s 2.0, es decir, tendrán una ventaja competitiva sobre otros CEO’s”.

La nueva raza de “ejecutivos sin tapujos”, también ha descubierto que una vez que la gente se interesa por ti igualmente está interesada en ayudarte – para lo cual te ofrece ideas, críticas y puntos de vista-.

La transparencia es un arma de doble filo, pero una vez que sabes cuáles son las nuevas reglas, puedes usar la transparencia para controlar la imagen de tu empresa de formas que antes ni lo imaginabas.

“Antes, veías como se calificaba tu reputación en los periódicos, la radio y la TV, ya fuera de manera positiva o negativa. Pero ahora la blogosfera es igual de poderosa y tiene reglas distintas, antes, las relaciones públicas servían para disipar tu mala fama, pero ya no se puede hacer eso en Internet”.

Cabe aquí una importante paradoja: la economía de la reputación crea incentivos para ser más abiertos, no para cerrarse.

No hay vuelta atrás, sin embargo, muchos CEO’s jóvenes temen haber subido a una especie de banda sin fin: una vez que empiezan a bloguear no pueden detenerse y eso les quita tiempo para ocuparse de los negocios. También les preocupa el que sus agudas misivas puedan convertirse en combustible para que los críticos hagan sus fogatas más adelante.

Personalmente, considero que las empresas tendrán que incluir en sus estrategias de relación y acercamiento con los clientes a los blogs, que están modificando la manera de relacionarse cliente – empresa.

Redes sociales en internet: nueva arma de las empresas

Recientemente el diario El Universal publicó un artículo que considero muy valioso y que quisiera compartir con ustedes. Considero que tiene una especial relevancia el empleo que las empresas le puedan dar a este nuevo canal de comunicación, especialmente dentro de una estrategia de la Administración de la Relación con Clientes (CRM).

La Web 2.0 refuerza las relaciones con clientes, socios y empleados

Lo que en algún momento fueron herramientas de comunicación social en internet, como los foros y chats, hoy son apoyos para mejorar los negocios. Según una encuesta de IDC en Estados Unidos, casi 45% de las empresas ya usan alguna aplicación Web 2.0, en su mayoría son grandes corporativos. Más del 30% usan los blogs (diarios en la web que los demás pueden comentar) para estar en contacto con su gente y permitir a los expertos compartir ideas.

Mark Levitt, vicepresidente del Programa de Cómputo Colaborativo y Ambientes Empresariales de IDC, listó muchos ejemplos.

Motorola tiene blogs para que sus empleados compartan datos; en Sheppard Mullin Tichter & Hampton los abogados usan blogs para buscar y compartir información de propiedad intelectual; el Servicio Nacional de Salud del Reino Unido cuenta con blogs para la comunicación interna; el Union Bank de California en San Francisco usa RSS (difusión de contenidos para suscriptores de sitios web) para enviar alertas a empleados, con base en la descripción del puesto y la ubicación; en Audi, automotriz alemana, los gerentes de producto usan mashups (combinació de aplicaciones) para hacer análisis competitivos de sus automóviles, uniendo datos de 20 fuentes internas y externas; la Agencia de Inteligencia de la Defensa de Estados Unidos usa mashups para combinar inteligencia con información pública, y cuenta con la Intellipedia, un wiki (sistema de información editado y actualizado constantemente por los mismos usuarios) para compartir información entre todas las agencias de inteligencia; General Motors en Detroit también usa wikis para crear los manuales de los usuarios; y finalmente Nokia tiene wikis para colaborar en investigaciones.

Durante su presentación en el IDC Innovation Forum 2007, Mark Levitt dijo que al final del día las personas terminan más cansadas debido al extenso uso de muchas tecnologías: checar el correo electrónico, revisar portales web, trabajar con programas de productividad, hablar por teléfono, manejar una PDA, hablar con amigos por un sistema de mensajería instantánea, entre otras actividades, absorben nuestro tiempo.

Para el directivo el problema es que el cerebro no está preparado para tanto, por lo que terminamos tomando decisiones malas, lentas o ninguna.

Por ello aseguró que la Web 2.0 tiene mucho que ofrecer. Desde su punto de vista, las aplicaciones en Web 2.0 para empresas sostienen y refuerzan las relaciones con clientes, socios y empleados, ayudan a encontrar y compartir la información, y exhortan a la gente a que de sus opiniones.

En entrevista con El Universal, Levitt señaló que si bien las aplicaciones de Web 2.0 son fáciles de usar, es bueno identificar quiénes serán los usuarios y enseñarles cómo manejarlas para aprovecharlas en el negocio: “Una de las razones por las que algunas herramientas colaborativas fallaron en el pasado es porque las personas no sabían cómo usarlas o hubo una falla técnica”.

El entrevistado informó que hay dos tipos de aplicaciones: las que se usan internamente con temas sociales, que sirven para integrar a los colaboradores, y las que se requieren para estar en contacto con los clientes y proveedores.

“Hacer sencillo a los consumidores el proveer la retroalimentación, te permite incorporarlos más rápidamente a tus productos y mensajes hacia el mercado, además de mejorar su satisfacción”.

Para las empresas que aún dudan en implementar estas tecnologías, el especialista indicó que la mejor solución es proveer aplicaciones con un estilo particular hacia el negocio, “no se trata de chatear con tus amigos, sino de encontrar gente de tu equipo o en tu empresa para hacer tu trabajo”. Levitt reconoció que puede existir abuso de las herramientas, pero los encargados deben vigilar que los empleados hagan su trabajo, que sean responsables con su uso, así como establecer estándares y políticas.

Edgar Fierro, director de Investigación y Consultoría de IDC, dijo que en México el tema apenas se está conociendo y los empresarios están aprendiendo cómo usar la Web 2.0 para enriquecer e innovar sus procesos. La mayoría de los consumidores son empresas globales que buscan la colaboración y conexión con las cadenas productivas y sus clientes.

En el país hay algunas industrias que lo están empezando a adoptar, aunque lentamente, tal es el caso del sector farmacéutico, los medios de comunicación, transportes, hotelería, educación y algunos gobiernos.

“El gobierno de Sonora, en la parte sur, va a vincular a Ciudad Obregón, Nogales y Guaymas, está por liberar lo que ha llamado una región tecnológica aproximadamente para finales de este año. Está construyéndose bajo una tecnología totalmente Web 2.0”, afirmó Fierro.

Para dar otro ejemplo, comentó el caso de un banco, el cual mejoró la oferta de una tarjeta de crédito derivado de la comunicación con los clientes a través de blogs.

Sin embargo, aún hay muchos retos a vencer, a decir de Fierro, uno de ellos será el incorporar la tecnología hasta las entrañas del negocio.

“No nada más debe estar limitado a poner un blog y no hacer nada, sino cómo haces esa liga entre poner el medio para generar discusión, opinión, y cómo lo vinculas a tus procesos de negocio”, apuntó.

Y finalizó: “No estoy seguro si las compañías están tomando el paso después de los weblogs y otras aplicaciones y cómo van a utilizar esa información que se está generando para poder plantear acciones”.

FON – La última milla de WiFi Gratis

Encontré el website de FON que me parece super interesante. FON es una comunidad de personas que pretenden hacer el WiFI universal y Gratis. Es una comunidad internacional en donde uno comparte su conexión de Internet a través de WIFI a cambio de tener acceso gratis a los hotspots de la comunidad FON en el mundo.

Para pertenecer al grupo hay que adquirir una FONera, esto es un router que tiene dos señales WiFi, una privada para el propietario y otra para los usuarios o FONeros que accedan con un usuario y un password. Uno también puede adqurir una FONtena (una antena para incrementar el alcance del hotspot). Adicionalmente tienen un servicio de mapas para ubicar los hotspots a nivel mundial con Google maps.

Además, uno puede hacer dinero por que aquellos no FONeros que quieran accesar Internet en el hotspot pueden pagar ello. FON y el propietario del hotspot se dividen el ingreso.

Habrá que darle seguimiento a FON. Seguramente uno de los retos será la calidad del acceso, por que por mas interesante que suene, si la calidad es mala no servirá de mucho.