La portabilidad numérica es uno de los mecanismos más eficientes para promover la competencia entre diversos proveedores de telecomunicaciones. Las experiencias a nivel mundial demuestran que efectivamente se convierte en una oferta atractiva para los suscriptores al poder conservar su número telefónico. Por contraste, para los operadores, los beneficios son proporcionales a la cantidad de usuarios que hacen uso de esta facilidad.
Factores como el precio que el usuario debe pagar por el servicio, el grado de competencia de la industria móvil en cada país y cuán perdurable y fiable es el proceso de portabilidad por parte de los agentes involucrados, conforman el éxito de este modelo que se viene aplicando desde 1996.
La portabilidad numérica es quizá uno de los mayores desafíos que ha enfrentado el sector de las telecomunicaciones en los últimos años. A ella se han suscrito países de la Unión Europea, Estados Unidos, Corea, recientemente Brasil y hace cerca de un año tres meses en México, que en el afán de favorecer la libre elección de los clientes y consumidores han otorgado al suscriptor la posibilidad de conservar su número telefónico al cambiar de operador de servicios.
La experiencia internacional ha demostrado que la portabilidad – en sus modalidades fija y móvil- es un mecanismo efectivo para fomentar la competencia en materia de telecomunicaciones, proporcionando al sector planes tarifarios más competitivos, reducción de costos para usuarios que desean cambiar de proveedor; mejora en el nivel de servicio y calidad de la red. Todo ello se transforma en una oferta atractiva para el usuario.
Según algunos análisis, en la mayoría de los países donde la portabilidad ha sido un éxito, es en aquellos modelos donde los costos administrativos y el tiempo para hacer efectiva la portabilidad han sido menores, tal es el caso de Hong Kong, Finlandia y Dinamarca.
Latinoamérica ha entrado en este esquema de competencia de servicios, con la ventaja de conocer las mejores características del sistema a partir del aprendizaje obtenido de implementaciones realizadas a nivel mundial.
Diferentes estudios de mercado señalan que la cifra total de portaciones móviles es moderada. Para que sea una herramienta de competencia, su implementación debe complementarse con políticas que ayuden a habilitar el ingreso al mercado de operadores móviles virtuales, como son, el control del precio de penalidades motivadas por la terminación anticipada de contrato y la obligación de desbloquear terminales subsidiados.
Sin embargo, a la hora de analizar el impacto que supone la portabilidad numérica móvil, la experiencia mundial revela niveles de adopción bastante dispares en el mundo, lo que ha llevado a los analistas a reflexionar sobre el costo en el que deben incurrir los operadores telefónicos a favor de dinamizar la competencia. De acuerdo al estudio de diversas experiencias, la iniciativa tiene un alto costo de implementación y la mayoría de las veces se realiza antes que el servicio sea liberado al mercado.
Para el caso de Latinoamérica, los costos administrativos anuales por implementación de la portabilidad numérica superarán los US$ 1,500 millones. No obstante, la experiencia internacional indica que las variables más críticas para el éxito del sistema son el costo para el usuario (los que son cargados a la red receptora), el plazo máximo de duración del trámite de portación del número y el tipo de solución técnica escogida para su implementación.
De cara al mercado
En este nuevo contexto competitivo, los costos de adquisición y retención de clientes se incrementarán. La experiencia de los modelos con éxito, señala que la preocupación de los operadores se debe focalizar a mejorar la gestión del CHURN, especialmente en los primeros años, que es cuando se debe sacar el mejor provecho de la portabilidad, reduciendo la amenaza del resto de competidores.
Algunos de los puntos que han demostrado el éxito de los operadores ha sido la implementación de un enfoque integrado que responda a los requerimientos de la portabilidad, poniendo foco en los siguientes aspectos:
- Atención a clientes: En un contexto de ofertas similares en alcance y precio, la atención a clientes se convertirá, cada vez más, en un elemento diferenciador. La definición de nuevas estrategias de captación de clientes exigirá que los operadores manejen e interpreten información relacionada con las características demográficas de los clientes, estilos de vida, comportamientos, y preferencias de compra.
- Calidad y cobertura de la red: Igualmente importante será la disponibilidad, calidad y cobertura de la red.
- Control de riesgo: El énfasis en captar y retener clientes, traerá asociado un riesgo de relajación en la verificación de crédito. Será necesario redefinir las operaciones, cubriendo los aspectos relacionados con la verificación de nuevos clientes, la asignación de límite de crédito, el monitoreo de patrones de uso y el rediseño de mecanismos de facturación y cobranza.
Portabilidad en Latinoamérica
El derecho de cambiar de operador telefónico sin perder el número y experimentar los beneficios que la portabilidad otorga a los usuarios, ha llegado también a los mercados latinoamericanos. Países como, Chile, Perú, Argentina, Ecuador, República Dominicana han definido sus marcos regulatorios respectivos para incentivar la competencia a contar de 2010.
A su vez, Colombia, uno de los mercados más grandes después México y Brasil, ha definido liberar el servicio de portabilidad móvil para 2010 y la fija para 2012 en momentos en que el sector de las telecomunicaciones ha experimentado un incremento.
México
A doce años de la primera implementación en el mundo, México se constituyó, en julio de 2008, en el primer país de la región en adoptar este modelo. Según cifras registradas por la Cofetel (Comisión Federal de Telecomunicaciones), al 2 de octubre de esta liberalización del servicio se portaron 1 millón 2 mil 591 usuarios, de los cuales más de 60 por ciento corresponden a móviles de prepago; 35 por ciento a fijos de post pago; 4 por ciento a móvil post pago y el resto a teléfonos fijos de prepago.
La portabilidad se incorporó en un momento en que el mercado de las telecomunicaciones experimentaba una fuerte competencia, dado a la acción de nuevos operadores. Tal es el caso de las empresas de cable que en los últimos tres años han captado alrededor del 1.6 % de los usuarios de telefonía fija, registrándose crecimientos superiores al 15% anual.
En este contexto donde los nuevos competidores amplían sostenidamente sus inversiones y coberturas, ha provocado la disminución de los precios de los servicios hasta en un 30%. A esta particularidad, se agregan también las condiciones presentes en el país, que a juicio de los analistas, es un factor gravitante a la hora de estimar la masividad o éxito de la migración numérica en los próximos años.
Ante esta situación, se estima que en los próximos años llegarán a portarse hasta 2.5 millones de líneas, cifra que está por debajo de los 4.5 millones proyectados antes de liberar la modalidad. Pese a ello, a los operadores se les abre nuevas oportunidades para mejorar la calidad de sus servicios, incrementar la oferta de sus productos, no sólo a través de la captación de usuarios ya existentes y retención de los mismos, sino a través de la atracción de aquellos posibles suscriptores no alcanzados por razones de cobertura o precio. La cifra motivadora es que hasta el 2 de octubre de este año se han realizado 1 millón 2 mil 591 portaciones efectivas.
Chile
Para quienes han analizado la eventual implementación de la portabilidad del número móvil en el mercado chileno, el caso es único y abre más dudas que certezas respecto a los efectos que produciría en la industria.
Aunque la portabilidad móvil no será realidad hasta 2010, los estudios de impacto hacen ver que la decisión chilena es arriesgada. Chile sería el primer país en el mundo en implementar un modelo sólo para la telefonía móvil, a diferencia del resto de las experiencias que iniciaron su proceso de portabilidad desde la telefonía fija.
Para los analistas esta decisión sumaría dificultades a un proyecto ya de por sí complejo. A este factor de riesgo se agrega la necesidad de una fuerte inversión en infraestructura superior a los que hoy se realiza, altos costos operacionales y, en definitiva, un fuerte impacto sobre los servicios de telefonía fija.
Desde el lado de los usuarios de telefonía móvil, el cuadro no se inclina a favorecer la premisa de la portabilidad. De acuerdo a una encuesta realizada por una consultora experta en temas de telecomunicaciones, el 74% de los suscriptores estarían satisfechos o muy satisfechos con su operador actual, lo que se considera una razón de peso a la hora mantener la relación con el operador.
En este sentido, el 23% de los suscriptores señala que el motivo para no cambiar de operador es el número, alcanzando a un 20,5 % para los clientes de prepago y a un 35,6% para los usuarios de contrato. Sin embargo, aunque ambos valoran su número telefónico no estarían dispuestos a pagar por mantenerlo, lo cual lleva a pensar que los usuarios están satisfechos con el servicio que reciben.
Desde la perspectiva técnica, los costes del proyecto y factores de riesgos están determinados por la inversión en infraestructura y los costes de servicio. Al ser una implementación que afecta a todos los servicios que utilizan el número como base, los cambios a los sistemas que conforman la red servicios -sistemas de soporte operacional, sistemas informáticos, de facturación, atención al cliente y procesos asociados- significarán costes de inversión y de operación incrementales y que deben ser recuperados por los operadores, sean éstos de red fija o móvil.
A la luz de un análisis basado en el coste-beneficio, el mercado de telecomunicaciones chileno podría tener una baja tasa de uso, probablemente inferior al 5 % anual, en los primeros años lo que supondría un empeoramiento de los resultados ya obtenidos.
Brasil
Desde principios de septiembre de 2008, Brasil se ha constituido como el segundo país latinoamericano en implementar de forma paulatina los servicios de portabilidad para redes fijas y móviles.
Dos días después de haberse iniciado el servicio, la Asociación Brasileña de Recursos de Telecomunicaciones (ABR Telecom), entidad administradora de la portabilidad numérica, recibió cerca de dos mil solicitudes de cambio de operador.
El caso brasileño se cuenta como una implementación exitosa al controlar los factores de riesgos adscritos a este tipo de proyectos como son, la elección de una solución tecnológica acertada basada en redes inteligentes, con base de datos centralizadas, un bajo coste de portación traspasado al suscrito que alcanzó a US$ 2,44 y tiempos de trámite cortos realizados por el operador receptor.
El proceso de implantación se cumplió en 14 etapas, concluyendo 9 días antes de lo planificado por Anatel, lo que significa que 17,5 millones de propietarios de líneas telefónicas fijas y móviles, que suponen unos 170 millones de líneas, pueden solicitar portabilidad sin perder su número.
Anatel (Agencia Nacional de Telecomunicaciones) y Telecom ABR (Asociación Brasileña de Recursos de Telecomunicaciones), tuvieron un rol preponderante durante la aplicación de la portabilidad quienes, al supervisar y canalizar la calidad de la prestación del servicio a los usuarios. José Moreira, presidente de la ABR Telecom, lo resume del siguiente modo: “el equilibrio de la fase de despliegue de la portabilidad en Brasil es, sin duda, el éxito para los usuarios y para el mercado de las telecomunicaciones del país.”
De acuerdo con la Base de Datos de Referencia de la ABR Telecom (BDR), la entidad administrativa de la portabilidad numérica en Brasil desde el 1 de septiembre de 2008, cuando el servicio entró en vigor en Brasil, hasta el 21 de abril, 1.115.788 usuarios de telefonía fija y móvil solicitaron cambiar de operador sin cambiar su número de teléfono. De este total, se portaron 254.305 suscriptores de telefonía fija y 529.323 usuarios de telefonía móvil.
¿Cuál ha sido la experiencia en otros países?
La Portabilidad Numérica se ha implantado en varios países de forma exitosa, con el propósito de fomentar una competencia más equitativa entre los proveedores de servicios de telecomunicaciones, lo que a su vez se traduce en mejores tarifas, más servicios de telecomunicaciones y un uso más eficiente de la numeración, entre otros.
En Estados Unidos, la portabilidad en telefonía fija está vigente desde 1996 y la de telefonía móvil desde 2003. Para el 2004 se habían portado 21 millones de usuarios.
En el caso europeo, el Parlamento Europeo solicitó desde 1997 a los estados miembros que introdujeran la portabilidad en las líneas fijas y en 2002 en las redes de telefonía móvil.
Hasta el primer trimestre de 2003 se habían portado en Europa 5.8 millones de números móviles mientras que para 2004 ya se habían portado 13.5 millones, lo que refleja un incremento significativo en los números móviles portados.
Tasas de portabilidad entre el 5 al 15% anual se han logradas en países con un proceso de portabilidad efectivo, y bajo (hasta cero) coste para el usuario. Tasas inferiores de portabilidad ocurren cuando el proceso de portabilidad es pobre, como por ejemplo, Francia, Alemania, Reino Unido.
En este esquema de competencia de servicios, Latinoamérica ha entrado en igualdad de condiciones. Se prevé que 20 millones de líneas móviles serán portadas entre 2008 y 2013, siendo los mercados de Brasil, México, Argentina y Colombia los que aportarán el 85% de las portaciones en la región.
En este nuevo contexto competitivo, los costes de adquisición y retención de clientes se incrementarán. La experiencia de los modelos exitosos señala que la preocupación de los operadores se debe focalizar a mejorar la gestión del CHURN, especialmente en los primeros años, que es cuando deben sacar el mejor provecho de la portabilidad, reduciendo la amenaza del resto de competidores.
Fuente: Everis
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