Un gran éxito la 1a. Reunión de “Los Cuates del Call Center”

El día de ayer nos reunimos 36 cuates que desde sus inicios y, hasta ahora, han sido pioneros y desarrolladores de la industria de los Call Centers en México.

Nos encontramos muchísimos colegas que compartimos las mismas aspiraciones, satisfacciones e incluso dificultades, y platicamos acerca de todas las experiencias, anécdotas y amistades que esta industria nos ha dejado en nuestra vida profesional.

Nos pudimos contar chismes entre todos y comentar travesuras inconfesables, e incluso, aclarar y resolver algunas rencillas absurdas.

Muy animadas estuvieron todas las cuatas colegas que le agregaron el toque femenino a la reunión.

El partido de futbol México-Costa Rica nos hizo sufrir, pero al final le agregó mayor ambiente a nuestro encuentro. Todo mundo salió por su propio pie, al menos hasta la puerta de la cantina; después, no sabemos.

Estos son todos los cuates que asistieron:

1. Alejandra Yañez
2. Angeles Flores
3. Angélica Figueroa
4. Armando Luis
5. Beti Cerezo
6. Carlos Suárez
7. Edson Ugalde
8. Eduardo Madariaga
9. Enrique Regalado
10. Enrique Villegas
11. Eric Trogneux
12. Francisco Lucio
13. Francisco Peral
14. Francisco Vázquez
15. Gabriel Mendez Botello
16. Guido Condori
17. Gustavo Ramón
18. Israel Jacob Sánchez
19. José Luis Mora
20. José Ramón Corona
21. Juan José Félix
22. Marco Pimentel
23. Maritza Yañez
24. Norma Pineda
25. Oscar Gómez
26. Oscar Gómez Enciso
27. Rafael Ugalde
28. Ramón Morales
29. Ramón Osorio
30. Ricardo Argüelles
31. Ricardo Cárdenas
32. Rubén Rivera
33. Sidney Pecoraro
34. Silvia Canova
35. Valentín Valle
36. Víctor Pimentel

Convenimos todos reunirnos nuevamente e integrarnos de inmediato en este Grupo de Facebook!

También hemos creado en Flickr una galería de fotos de la reunión.

Lástima que algunos cuates que pensaban asistir a esta reunión no lo lograron. ¡Agradecemos el intento! De todos modos siguen siendo parte del grupo de Los Cuates del Call Center y les pedimos que se incorporen (si no lo han hecho ya) a nuestro grupo en Facebook.

• Daniel Cestau
• Daniel Echauri
• Elena de la Rosa
• Fernando Ayala
• Francisco Colorado
• Frank Devine
• Iris González
• Jesús Hoyos
• Jorge Blanco
• Maggie Bautista
• Mauricio Eichner
• Miguel García de Haro
• Oscar Bravo
• Rebeca Bey
• Roberto Hernández Tena
• Samuel Rodríguez
• Sara Torres
• Saúl Olivera

Estaremos en contacto y en otra ocasión nos volveremos a reunir, ya sea de manera virtual o en persona.

Termina con éxito el curso de Certificación en CRM

Con los módulos “Identificando y Creando Valor para el Cliente”, presentado por José Corona, y “La Gestión de Cambios en CRM”, impartido por Jesús Hoyos, terminó el curso de Certificación de CRM en la Ciudad de México.

A este curso asistieron cerca de 30 ejecutivos provenientes de diversos sectores, desde el de seguros y finanzas hasta el de entretenimiento y la academia.

Creo que se aprendieron lecciones muy valiosas, además de que hubo una participación muy activa por parte de los asistentes. Las presentaciones por parte de Jesús y de José fueron extraordinarias, y sin duda estaremos pendientes de las siguientes fechas en las que se impartirá el curso en otras ciudades alrededor de Latinoamérica.

He aquí una foto de los participantes:

Creando defensores de las marcas

“CRM es una filosofía y una estrategia empresarial respaldada por un sistema y una tecnología, y está diseñada para mejorar las interacciones humanas en un entorno empresarial.” – Paul Greenberg

Uno de los conceptos más relevantes que se han expuesto durante el Curso de Certificación en CRM, impartido por Jesús Hoyos y José Corona, de Customers Forever, es el de los defensores de las marcas. Es decir, lograr que los clientes tengan un nivel tal de lealtad e identificación con cierta marca, que se conviertan en sus propios “abogados”. En la actualidad, la web 2.0 y las redes sociales ofrecen un foro amplísimo y altamente efectivo para diseminar opiniones positivas (y negativas) sobre las marcas y empresas.

Esto tiene que ver con una nueva generación que es más colaborativa, y en la cual la edad no es relevante: “La generación C”. La C representa:

• Contenido
• Conectados
• Creativo
• Colaborativo
• Contextual
• Comunicadores

Lo que hace única a esta generación es la velocidad y la disponibilidad de canales y conocimiento entre pares. Se trata de una evolución social, y un cambio para el negocio.

La clave en la creación de experiencias que produzcan defensores es la colaboración:

- Los usuarios y los fabricantes se animan entre ellos y definen mutuamente las direcciones futuras de productos específicos

- Los usuarios tienen las herramientas para configurar y/o personalzar su experiencia individual con el producto

- Conoce cómo piensa tu cliente e involúcralo dentro de tu pensamiento sobre una base sistemática y continua

Comentarios sobre tendencias e implementación de CRM

Algunos comentarios interesantes expuestos por Jesús Hoyos y José Corona dentro del Curso de Certificación en CRM:

- Las tecnologías y los enfoques web 2.0 dominarán la manera como interactuamos con nuestros clientes (wikis, blogs, podcasts, redes sociales, comunidades, on-demand, SOA)

- SaaS vs. On-Premise: Hoy en día, la pregunta es: ¿Cuál es la mezcla indicada de aplicaciones on-premise, on demand y aplicaciones personalizadas suficiente para respaldar una experiencia del cliente diferenciada y rentable?

- Muchas empresas se olvidan de considerar los costos continuos en la implementación de una estrategia CRM: servicio y soporte, gestión de cambios, auditoría, control de la implementación

- Para que la implementación del sistema CRM sea exitosa, los datos deben ser apropiados, exactos y deben estar disponibles

- Un buen cliente no necesariamente es aquél que compra mucho, sino el que compra mucho y con frecuencia

De centrarse en la empresa a centrarse en el cliente

Dentro del curso de certificación en CRM, José Corona está explicando cómo migrar desde los procesos empresariales enfocados en la empresa (manufactura, producción), hacia procesos enfocados en el cliente.

Un planteamiento interesante a este respecto, expuesto por José es: “¿Por qué habría de esperarse que métodos de procesos desarrollados para la manufactura (hace más de 20 años) funcionen hoy en entornos no relacionados con la manufactura?”

Ante ello, José está presentando un programa de 12 pasos que involucra, entre otros aspectos, la selección de un líder de la iniciativa y un equipo multifuncional, el establecimiento de las reglas del equipo de trabajo, la evaluación de los flujos actuales de trabajo e información, el diseño de los flujos deseados, la replanificación del proceso individual de trabajo, y el desarrollo del plan de gestión de migración / cambio.