1er. Estudio de CRM en Centros de Contacto en México

Inversión Gubernamental en TI para minimizar los efectos de la crisis: algunos casos

Algunos gobiernos de América Latina, han venido implementado políticas e inversiones en Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) que sin duda han contribuido a reducir los efectos de la crisis financiera mundial, y aunque aún hay mucho por hacer, es importante comentar algunos casos que ya han dado resultados positivos en nuestra región.

De hecho, varios de esos casos están basados sobre todo en los incentivos; por ejemplo, en Brasil, la eliminación de impuestos locales sobre las suscripciones a  banda ancha para la población con bajos ingresos en tres estados del país tendrá como resultado unas 400 millones suscripciones nuevas por año. En Argentina, la presidenta Cristina Fernández anunció una inversión en educación que aportará 250 mil laptops al sistema público de educación. Y por su parte el gobierno chileno destinará recursos para incrementar la penetración de WiMax y así conectar 1,400 comunidades rurales, así mismo, se está desarrollando un proceso de compra de 46 mil laptops para las escuelas del país.

Hace un año los fondos gubernamentales de la Universal Service Fund (USF), que son una de las principales fuentes de financiación para la expansión de las TIC en el mundo, se aplicaron a dos países de América Latina: Colombia y Chile. Gracias a los esfuerzos de  organizaciones y  empresas líderes en desarrollo de tecnología en la región, como Intel, actualmente son siete los países que financian activamente la penetración de las TIC con fondos de la USF. Todas estas actividades contribuyen a disminuir la contracción de los mercados,  paliar la actual falta de créditos para inversiones en la región y en definitiva, acelerar el desarrollo de la sociedad de la información.

Sin embargo el trabajo aún no ha concluido. Acciones como la generación de empleos, la modernización de la educación y la aplicación de las tecnologías de banda ancha accesibles a todos son acciones que podrían ubicarse entre las prioridades de los gobernantes. La iniciativa gubernamental en América Latina, especialmente la de los países más afectados por la crisis, debería estar enfocada no sólo con la inversión en banda ancha, sino con acciones que garanticen el acceso de todos los ciudadanos a Internet a un bajo costo.

La conexión a Internet en América Latina es diez veces más cara que en los países del primer mundo; la penetración de la banda ancha no llega a un 5 por ciento de la región, y siete de cada diez pequeñas y medianas empresas utilizan poco o nada las TIC, áreas de oportunidad que al atenderse pueden ayudar a mitigar los efectos de la crisis en todo el continente.

La visión de que las TIC pueden atenuar los efectos de la crisis económica es válida y poderosa, aún más, cuando se ha demostrado que las inversiones en este rubro producen beneficios en la productividad, competividad y prosperidad de las economías. Al invertir en tecnología, los países de América Latina no sólo podrán enfrentar mejor los efectos de de la crisis económica, sino que además estarán mejor preparados para integrarse con éxito en el mercado global.

Colaboración de Mario A. Villalta es director para América Latina del Programa Intel World Ahead, que tiene como objetivo intensificar el uso de computadoras y el acceso a la banda ancha en la región

¿Estás usando de manera correcta la Web 2.0?”

• Consejos para incrementar tu presencia en Internet por medio de la Web 2.0
• En México: más de 10 millones de personas son parte de las redes sociales

La Internet y en específico la Web 2.0 le ha abierto a la sociedad en general, nuevas posibilidades y formas de contar y recibir historias. El contexto tecnológico no sólo esta redefiniendo las habilidades para darse a conocer y la manera en que podemos generar contenido en la Web, sino también la forma en que se pueden desarrollar estrategias de mercadotecnia utilizando estos espacios.

“Día a día, la manera en que la gente consume noticias e información cambia gracias a la Web 2.0, y aunque la dinámica se ha vuelto la de una conversación dentro de la red; muchos aún no ubican que existen ciertas prácticas para hacer un buen uso de estas herramientas y que realmente se impulse la existencia de tu negocio, empresa o persona en Internet”.

En nuestro país existen 27.6 millones de usuarios en línea según el último estudio realizado por AMIPCI. El fenómeno Obama y las pasadas elecciones del 5 de julio en México han despertado el interés de la población por el manejo que se le pueden dar a las herramientas de la Web 2.0. Sin embargo, es importante preguntarse: ¿Qué compromiso tengo al aplicarlas?; ¿Estoy realmente generando comunicación bidireccional con mis audiencias?; ¿Se están  aplicando estrategias que realmente sean virales?; ¿Su contenido es adecuado para estos espacios?; entre otras.

En el estudio: Usuarios de Internet en México 2007 realizado por AMIPCI se indica que el 77% del total de los internautas ha leído un blog o bitácora personal, y que alrededor de 10 millones cuentan con sitios personales; por lo que este número ahora debe ser mayor.

Es por lo anterior que  E-xistes, decidió  desarrollar los siguientes puntos para que: hagas un buen uso de la Web 2.0 cumpliendo con los objetivos que te haz establecido, puedas ser proactivo en el manejo de tus mensajes, exista un mayor flujo de información y prosperes en esta era de la información.

•Entendiendo el por qué:
En un principio, realmente nadie comprende la razón del por qué está creando un perfil en una red social. En la mayoría de los casos, la gente lo va comprendiendo conforme va interactuando con el mismo y va llenando  información básica cómo el: quién eres, dónde trabajas, cuál es tu CV, entre otros. Al no tenerse un objetivo claro del por qué se esta abriendo este perfil en un principio, uno genera inconscientemente otra réplica de los miles de perfiles ya existentes; imitando exactamente el contenido y la información con la que ya cuentan todos, sin contarse entonces con algún diferenciador.

•Falta de investigación:
En general, la mayoría de las personas eligen los sitios más populares sin tomar en cuenta el perfil demográfico de éstos. De esta manera, uno se está  limitando en obtener mayores y mejores oportunidades para alcanzar a sus públicos objetivos.

•Poca actualización en los perfiles y Blogs:
Tanto en las red sociales y blogs, es necesario conservar cierto orden al mantener  un intercambio continuo de conocimiento sobre los temas que se estén discutiendo en estos espacios. Es importante también saber quiénes están participando en estos debates y la autenticidad de  su información. La mayoría de las personas además fracasa en dar seguimiento a los mensajes que reciben, permitiendo entonces que los usuarios lean comentarios negativos y en muchos casos perjudiciales para uno mismo al no responder a éstos.

•Sin el conocimiento sobre el valor real de Internet:
Los internautas no comprenden el valor de generar una  optima estrategia de marketing en línea. Son inmensas las oportunidades que brinda el Internet para darse a conocer, sin embargo, la mayoría tiene la falsa percepción que con un sólo perfil  podrá tener suficiente presencia en la red. Pero la realidad es otra si se toma en cuenta  que existen diferentes redes sociales y herramientas con distintos enfoques, y que inclusive con una pequeña inversión monetaria se podrían obtener mayores beneficios en estos espacios.

•Ignorancia sobre las ventajas de Internet:
La mayoría de la gente cree equivocadamente que Hi5, Twitter, Facebook, etc., sirven únicamente como espacios de ocio y que los blogs además, brindan la oportunidad perfecta para que  un extraño no sólo te difame a ti, sino también a tu empresa. Sin embargo, si uno se toma el tiempo para analizarlos y aprende más sobre ellos, puede desarrollar estrategias que sean capaces de tornar las cosas a su favor e incrementar su número de seguidores.

•Desaprovechándose los avances tecnológicos:
Internet es un tipo de ferretería que desarrolla constantemente herramientas y aplicaciones que  permiten alcanzar a un mayor número de nuestros públicos objetivos. Sin embargo, muchos no están al pendiente de los avances tecnológicos y de las nuevas maneras que existen para auto-comercializarse en la red; desperdiciándose así grandes oportunidades para posicionarse en línea.

Colaboración de E-xistes

Cinco tips para elegir la mejor computadora

Hoy en día cada herramienta tecnológica que utilizas en tu vida diaria te ayuda a desempeñar distintas tareas, ya sea en tu trabajo, en la escuela o en tu casa  Siendo la computadora una de las principales herramientas con las que convives a diario, pero ¿Es lenta, se pasma o se tarda en ejecutar alguna tarea? ¿Tienes más de 3 años con ella? ¿Tus amigos le dicen la “tortuga”?

Si respondiste afirmativamente a algunas de estas preguntas, creemos que es tiempo de un cambio de equipo. Y de entre las múltiples opciones que hay en el mercado, ¿cómo elegir la mejor?

A continuación, Intel te da unos tips que te ayudarán a hacer la mejor elección:

UNO: Define el uso que le quieres dar y la importancia que tiene para tus actividades diarias

Si necesitas estar conectado en todo momento y lugar, por trabajo o requerimientos personales, la mejor opción es una laptop o computadora portátil, ya que siempre estará a tu lado haciendo más fácil la comunicación con tus colaboradores, socios de negocios, amigos o familiares vía chat, correo electrónico o en diversas redes sociales, permitiéndote estar conectado en todo momento para cumplir con tu trabajo o tareas personales.

En cambio, si pasas mucho tiempo en casa, lo mejor es una desktop o computadora de escritorio; existen diseños súper pequeños y delgados que casi no ocupan espacio y vienen en colores muy atractivos.

DOS: Identifica cuáles son tus necesidades de cómputo

No todos usamos la computadora para las mismas cosas. Algunos sólo hacen algunas tareas y juegan solitario, otros bajan videos, escuchan música, editan sus fotos favoritas y chatean, y los más intensos ven televisión en alta definición, juegan videojuegos y crean sus propios contenidos en Internet. Para este tipo de usuarios existen computadoras con características específicas y es súper importante que compres la que mejor se adapte a tus actividades.

TRES: Asegúrate de que tenga el mejor cerebro

El procesador es lo mismo que el motor de un automóvil; en consecuencia, tener la computadora más elegante o llamativa no será útil si no cuenta con el mejor cerebro. Cualquiera puede llevarte del punto A al punto B, pero el motor de un jet lo hará mucho más rápido que el de una podadora. Por eso, entre más programas tenga tu computadora y más tareas realices, necesitarás un procesador más poderoso.

CUATRO: Échale un vistazo a la memoria

Es muy importante que le eches un vistazo a la memoria y al disco duro del equipo. Si utilizas varios programas al mismo tiempo, necesitarás de 1 o 2 GB en RAM para no tener que esperar mucho tiempo a que corra una aplicación. Y en disco duro, debido a la gran cantidad de información que puedas manejar en el día a día, lo recomendable es que tenga por lo menos 80 GB. Por supuesto, si eres un fanático del cómputo, lo mínimo que debes buscar son 160 GB.

CINCO: Selecciona los mejores accesorios

Los hay de todo tipo, tamaño y colores: teclados a prueba de derrame de líquidos, de hule, con altavoz incluido o botones multimedia, el mouse puede ser inalámbrico, redondo, rectangular, mini, óptico, de laser o bluetooth. Además de las bocinas, la barra de descanso, los audífonos, las diademas en fin… la idea es que al estar frente a tu computadora tengas todos los accesorios que necesites, que te ayudan a sentirte cómodo, y que cubran tus necesidades de cómputo.

Empresa 2.0: ¿qué considerar para su implementación?

Colaboración de Juan José Terrero

Si está pensando en implementar un modelo de Empresa 2.0 es importante que primero se pregunte: ¿qué quiero hacer?, ¿qué quiero conseguir?, ¿cómo lo implemento técnicamente a nivel de estrategia IT (inversiones necesarias)?, ¿cómo afecta en la relación de mis empleados y hacía mis clientes?

Hacerse estas preguntas le permitirá definir tanto los objetivos como las expectativas de los usuarios, y seleccionar la estrategia necesaria, ya que la web 2.0 provee múltiples herramientas, pero no todas aplican sobre el funcionamiento de una empresa y la relación entre sus empleados y diferentes públicos.

Por ejemplo, “desde el punto de vista organizativo, las soluciones 2.0 plantean una mayor cercanía entre los distintos niveles y categorías en una empresa, por lo que la colaboración que subyace significa romper una serie de barreras jerárquicas que deben ser analizadas en el modelo propio de cada empresa”, asegura Juan José Terrero Director del área de Tecnología de everis.

Adoptar el modelo de Empresa 2.0 puede traerle múltiples beneficios, pero estos también dependerán de  la correcta definición de los objetivos y herramientas seleccionadas en cada una de las empresas, pues la desventaja está precisamente en no implantar Empresa 2.0 sino soluciones Web 2.0, como el uso de canales como Facebook y Twitter, “hay que saber diferenciar claramente qué herramientas son para el desenvolvimiento laboral y cuáles son de ámbito personal. Ésta es la problemática que ha surgido en muchas empresas, ya que lo que hacen normalmente es decir que han implantado una solución de Empresa 2.0 cuando realmente han dado de alta un canal en Facebook” afirma Terrero.

Una vez que se tienen claros los aspectos anteriores, se debe identificar la forma de trasladar los objetivos 2.0 sobre un planteamiento tecnológico integrado. Esto quiere decir que las herramientas 2.0 deben estar integradas entre sí, permitiendo utilizar la información y capacidades de las distintas herramientas sin tener que repetir acciones de introducir la misma información en distintos sistemas, o bien, reutilizando datos e información de unas en otras. Por ejemplo utilizar entradas de blogs en wikis, o hacer referencia desde canales de mensajería instantánea.

Ahora se peguntará, ¿Cómo se mide el éxito de ser una empresa 2.0?  Precisamente por el nivel de interacción, el uso de las herramientas y el lobby capaz de crear en el mundo empresarial le darán indicadores para identificar si ha tomado el camino correcto. Desde el punto de vista de iniciativas particulares, como la creación de un blog o un sitio con orientación 2.0, las mediciones pueden ser muy detalladas, dado que las herramientas de medición actuales permiten obtener un alto número de datos de la navegación del usuario, y un sistema BI no muy complejo permite la obtención de valores sobre distintos tipo de indicadores, tanto directos como cruzados. “Lo más importante de todos es ser trasparente en el uso de estas iniciativas. Un mal uso de ellas pueden llevar a un rechazo por parte de los clientes, tanto en forma como en fondo”, agrega Juan José

Si quiere implementar con éxito una estrategia de Empresa 2.0, lo más importante es la definición del modelo, más que la implantación, pues el modelo que se defina debe buscar unos objetivos claros y alinear a toda la empresa en su uso “Lo interesante del contexto actual, como el mexicano, es la madurez de las soluciones, así como el conocimiento de los usuarios, lo cual permite una gestión del cambio mucho más sencilla con una curva de aprendizaje en el uso mucho menor”, afirma Juan José Terrero