Analizar Social Media es como los Mosqueteros

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“Uno para todos y Todos para Uno”

Sin duda esta ideología queda muy bien en estos tiempos con respecto a las necesidades de análisis y de administración que se tienen en las redes sociales y todo el espectro de Social Business. Muchas veces me preguntan cuál es la mejor herramienta o plataforma para Social Media. Siendo que ayudo a distribuir una plataforma de monitoreo y análisis en México, Radian6, la gente siempre espera que les conteste que con esta plataforma basta.

Yo, en toda mi honestidad, siempre contesto con la misma pregunta: Plataforma o Herramienta…¿para qué función?.

Y es que hoy en día aún no tenemos una verdadera plataforma que integre todas las necesidades que una empresa tiene (o debería tener) con respecto a Social Business. Esto no significa que las herramientas estén mal o incompletas, el principal tema radica en que Social Business abarca un espectro de funciones y necesidades muy amplio lo cual, obliga a que las herramientas deban enfocarse a ciertas funciones o áreas para poder sobresalir y dar un excelente producto.

Tenemos Social Media Marketing y sus campañas con sus respectivos analíticos, tenemos Community Management con sus necesidades de interacción y de manejo de cuentas de redes sociales y medir la respuesta y evolución de dichas cuentas. Tenemos Servicio y atención al cliente y sus necesidades también de interacción y de integración a procesos de CRM. Social Business Intelligence que se enfoca en monitoreo y análisis de las conversaciones a niveles más del tipo Business Insights, y seguramente ustedes podrían ayudarme en los comentarios escribiendo muchos otros tipos de enfoques que puede haber.

¿Qué significa esto? Básicamente que tener o pensar en la posibilidad de adquirir una sola herramienta o plataforma para solucionar todas nuestras necesidades es algo irreal en el futuro cercano. Analizar la industria de estas herramientas es caso de algún otro post que pronto sacaré pero basta decir con que, si uno de los mayores errores que las empresas hacen es no considerar un buen presupuesto para sus esfuerzos en Social Business, el siguiente error es pensar que con sólo una herramienta y un par de sitios gratuitos podrán hacer todo lo que necesitan en cuestión de administración y de análisis.

Sin duda los costos y precios de las herramientas varían dentro de un espectro muy amplio. Desde utilizar ViralHeat por 20 dólares mensuales, o un UberVu por 100 o 200 dólares o un ScoutLabs más aparte una plataforma tipo Radian 6 o Sysomos por miles de dólares. Ah y no se nos olvide quizá un Hootsuite o Sproutsocial para la administración de las redes y un ObjectiveMarketer o Sendible. Y estas son solo unas cuantas de las más de 200 herramientas y páginas que hay ahí afuera (y contando) que pueden ayudarnos a administrar y obtener diferentes tipos de métricos (internos, externos, de reputación, de alcance, de administración) que guíen decisiones de negocio, desarrollo de productos, etc.

No estoy seguro si en un futuro veremos soluciones 100% integrales y holísticas respecto a este tema. Sin duda yo también a veces estoy usando Radian6 y desearía que tuviera un par de mediciones que UberVu si tiene o alguna funcionalidad de Hootsuite o viceversa, el tener una plataforma que lo haga todo sería el sueño ideal, pero también implica una complejidad, y sobre todo, un posible sacrificio en eficiencia y calidad dado que el que mucho abarca poco aprieta.

Por el momento lo mejor es analizar todo un set de herramientas para complementar y ayudar en nuestros análisis, administración y mediciones en nuestra estrategia de Social Business. Evaluar y tener bien definida esta estrategia nos llevará a poder elegir las herramientas que mejor nos apoyen en ejecutarla y complementarse una con las otras en sus fortalezas y debilidades.

Finalmente, esto implica también la consideración presupuestal que muchos aún olvidan o descalifican al hablar de social media en las empresas. Evitemos cometer el error de pensar que Social Business es gratis.

¿Qué herramientas han usado y cuáles piensan que se complementan bien?

Si pones una forma de contacto… ¡Contáctame!

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La forma de contacto en un sitio es la mejor forma para obtener datos de tus clientes y posibles prospectos, incluso son algunos de los prospectos más fuertes pues se toman la molestia de revisar tu sitio y de darte sus datos y su tiempo al llenar una forma. Al hacerlo te están dejando el claro mensaje de que tienen interés en conocer tu producto y en comprarlo.

Así pues, pocos sitios existen que no tengan esta opción en su sección de contacto, y si no es una forma como tal es una dirección de e-mail. Estos canales te permiten recibir la información, datos de contacto e interés de las personas.

¿Para qué pones esta forma de contacto si no la vas a contestar?

Es curioso pero durante las últimas semanas solicité informes en dos páginas distintas utilizando su forma de contacto: una página de seguros y un software. De ninguna de las dos he recibido respuesta. Peor aún, ninguna de las dos siquiera mandó un mail confirmando de haber recibido mi información o avisándome que pronto se comunicarían conmigo. Esto lleva a deducir que, o sus formas de contacto están defectuosas o que simplemente sus procesos de atención al cliente mediante canales digitales son pésimos.

Si hay algo importante en tu estrategia de ventas digital es que después que has atraído al prospecto a tu sitio o landing page  estés listo para darle un servicio y atención rápido, completo y lo mejor que puede dar tu empresa.

Debes estar listo para ejecutar en todos tus procesos desde antes de abrir tus canales

No entiendo cómo una empresa tan seria como una agencia de seguros internacional puede tener mal un proceso tan simple como puede ser el responder a un prospecto de ventas que deja sus datos en tu página de internet. Hay sistemas tan simples y rápidos (y hasta gratuitos) en el CRM para automatizar la respuesta a estos formatos. El conectar algo como ZohoCRM o Salesforce.com a tu sistema hace el truco, y de ahí una alerta a tu vendedor para que atienda cuanto antes al nuevo prospecto y consiga sus datos. No suena tan difícil ¿verdad?

Y eso no es sólo para tu formato de registro en un sitio o un landing page, lo mismo podemos extrapolar a las redes sociales y social media. Sistemas como Radian6 que hacen posible monitorear las oportunidades y conectarlas a tu CRM deben ser consideradas.

Siempre asegúrate de tener bien puestas las bases y tener el equipo antes de empezar el partido. Estas semanas conocí dos empresas que simplemente parecen no tener interés en vender. Espero no sea la tuya una de ellas.

 

 

Social Business: Integración total en la empresa

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Conozcan a Autodesk, una empresa de software que ha logrado integrar social media en todo el espectro del día a día de la compañía. Convirtiéndolo efectivamente en una estrategia, algo que va más allá de solo canales y se interna en la cultura y el funcionamiento total, esto es Social Business. Lograr permear todo el funcionamiento, canales, herramientas y filosofías “Social” en todos sus sentidos y visiones por tu empresa.

Lograr esto en Autodesk requirió de más que solo herramientas o una herramienta de monitoreo de social media (Usan Visible Technologies TruCast Suite para ello) lo que necesitaban y causaron fue un cambio cultural y jerárquico total en la compañía. Utilizan Social Media en áreas como Ventas, Desarrollo de Productos, Soporte al cliente, marketing y publicidad. Básicamente el espectro de áreas de las que siempre hablamos una empresa puede beneficiarse con Social Business. El objetivo principal según su Social Media (Social Business) Manager Dan Zucker es “Humanizar a la marca, Tener Evangelistas que quieran compartir quienes son, lo que saben y conectar con otras personas…”

Para esto no solo hacen lo tradicional como escuchar al cliente y utilizar social media para disminuir costos de servicio y soporte al cliente.  Lo que han hecho es alinear a su gente y sus procesos para lograr metas en línea con sus objetivos estratégicos mayores; de forma que los empleados vean los esfuerzos de social media como una imperante estratégica y no solo pasatiempo.

El detalle está en que aplican algo que predico mucho con cuanto cliente o empresa veo y hablo de social media: No se trata de una persona o agencia haciéndole el Social Media a la empresa. Son todos los empleados, y tienen un Social Media Manager, pero él no está encargado de todo: cada departamento tiene un encargado de Social Media que debe dedicar 50% de su tiempo a las iniciativas y Dan Zucker solo coordina todo.  Esto les permite tener conocimiento de cada área, sus objetivos y sus necesidad y poder coordinar los esfuerzos y herramientas necesarias para lograrlo con social media.

Además tienen su propio consejo de social media. 70 voluntarios que se reúnen a hablar de prácticas, ideas y estrategia. Están en proceso de desarrollar las políticas y establecer roles y responsabilidades acordes a cada empleado para fomentar lo dicho anteriormente que sea algo estratégicamente imperativo. EAVB_OYWZFMAWTE

Vía: 1to1media

Esto es Social Business, una estrategia integral a través de toda la organización, utilizando estrategias de Empresa 2.0, Social CRM, Social Marketing y canales y herramientas de Web 2.0 y Social Media.

Por favor, olvídese ya de que tiene que llevarle social media su agencia favorita de Marketing o RP. Esto va más allá de eso, con mucho más potencial. Autodesk está viendo y verá los beneficios cada vez más, así como famosos casos como Zappos. Es hora de internalizar, arriesgar y experimentar Social Buiness en toda su empresa.

Si necesita ayuda para eso, bueno pues no dude en contactarme. info at funestrat (dot) com

Luis Fer “Gawed”  Martinez. (@gawed) Es consultor de negocios y estrategia con enfoque en Social Business en FuneStrat™. Colabora en Solvis Consulting en el área de Social Media y Monitoreo de Redes Sociales y es experto en el uso de Radian6. Socio y Director de Teterita Inc. Despacho de Diseño e Imagen Corporativa. Bloggea acerca de varios temas en Sector Gawed. http://sectorgawed.com.mx/blog.

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• Visible Technologies to Share Best Practices for Becoming a Social Business (eon.businesswire.com)

Radian6 saca a relucir nuevas funciones disponibles en abril

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Radian6 está posicionada como una de las mejores herramientas de monitoreo de conversaciones de redes sociales. Permite a las medianas y grandes empresas tener una fuerte presencia en las redes sociales, escuchar los temas que les convengan e interesen y sobretodo integrar esta información con los procesos de tu empresa como CRM, Ventas, Marketing, Desarrollo de productos etc.

Por supuesto, este es un negocio que día a día evoluciona y Radian6 no se puede quedar atrás: acaban de anunciar que han mejorado su consola, y que han creado una evolución total alrededor de ella. Integrando sus actuales capacidades de monitoreo con nuevas capacidades de respuesta, organización y reportes.

Entre estas cosas destacan la capacidad, finalmente, de que un equipo de trabajo maneje simultáneamente varias cuentas de twitter, facebook, cuentas corporativas y hasta personales. Todo esto junto con los widgets que ya varios conocen para medir tendencias, proporciones de temas, influenciadores, etc.

Con este avance, me parece que la herramienta se pone un paso adelante nuevamente con respecto a sus competidores. La competencia siempre es buena y me parece que nos beneficia a todos la presión que se están ejerciendo unas a otras, herramientas como socialmention, scoutlabs y Radian6.

Inicialmente estarán versiones privadas Beta de prueba, espero ser parte de este esfuerzo, para finalmente salir al público en Abril. Para las compañías que ya tengan Radian6 este cambió será gratis e incluido en su plataforma. Para los nuevos habrá nuevos paquetes de precios que se anunciarán a su debido tiempo.

Disclaimer: Soy representante y ayudo en la distribución de Radian6 en México y Latinoamérica junto con Solvis Consulting.

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• Radian6 Launches Real-Time Monitoring And Engagement Console (davefleet.com)
• Radian6 Launches Powerful Social Media Engagement and Monitoring Console For Brands And Agencies (techcrunch.com)
• Social Media Monitoring Services (solvisconsulting.typepad.com)
• Google Buzz + Social Media Monitoring from Radian6 + others (webmetricsguru.com)
• Radian6 Now Monitors Google Buzz (readwriteweb.com)

10 Razones para monitorear conversaciones. Parte 2

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Continuando con el post pasado, en donde se hablan de 10 razones por las cuales se puede, debe, quiere monitorear Social Media y usar alguna herramienta especial para hacerlo. En el artículo pasado hablamos de las 5 razones principalmente para escuchar, pero hay otras 5 razones en dónde el análisis y las métricas entran en juego y nos ayudan a ofrecer razones poderosas por las cuales poner atención:

Influenciadores. Estos personajes pueden tener mucho peso. Ganan su poder de cuán frecuentemente postean acerca de un tema, el número de personas que se enlazan a sus artículos, que comentan y que interactúan en sus posts. La audiencia de un influenciador ayudará a que las opiniones se diseminen más rapidamente y esas opiniones pueden tener mayor impacto. Además un influenciador suele ser bien reconocido por los algoritmos de Google facilitando el incremento de su audiencia. Conocer a estos influenciadores y conocer su opinión de tu marca puede ayudarte a conectar con ellos como embajadores  o entender porqué son tan críticos de tu producto.

El ROI. Sin duda uno de los temas que acapara la atención al hablar de Social Media en estos momentos. ¿Cómo medir marketing online o el alcance de las campañas?. Mucho del enfoque se ha centrado en el tema de Interacción, el compromiso, conocido en inglés como Engagement (¿Nuevo libro de Brian Solis?, Engage!). Aún no hay una métrica universal en consenso pero hay varias nociones e ideas de por donde empezar de manera efectiva para medir este engagmente y el ROI através de él.  Monitorear las menciones de una marca en contenido generado por los usuarios antes, durante y después de una campaña. Aislar palabras positivas asociadas con una marca en particular y medir el número de veces que fueron usadas en un período de tiempo. Alternativamente, separar todos los artículos mencionando una marca o tema en particular y acomodarlos por número de comentarios o de visitas para encontrar las conversaciones con más alta interacción son algunas ideas.

La Crisis. Las discusiones en social media pueden servirte como un sistema anticipado de alerta. Usando herramientas avanzadas puedes observar nuevas palabras, especialmente las negativas, alrededor de tu marca y encontrar los lugares donde están apareciendo. También seguir estas palabras y monitorearlas te puede ayudar a medir la efectividad de cualquier campaña de acercamiento que hayas hecho para solucionar estos problemas.

Auditar. Una marca es la suma de las conversaciones que se tiene de ella y esas conversaciones no son controladas ya por la compañía. Analizando las conversaciones en social media una corporación o agencia puede medir el sentimiento general de la gente, determinar las palabras comúnmente asociadas a ella, entender cuales competidores se le acercan o alejan en cuestión de buzz o menciones online, descubrir embajadores de su marca y medir cuales canales digitales contienen la mayor cantidad de discusiones activas. Entendiendo qué sitios son los que discuten tu marca o a tu competencia, puedes encontrar buenas oportunidades para llegar a las audiencias mas valuables y comprometidas.

El hilo de la Conversación. Con tantos canales sociales, las conversaciones se separan y se dividen. Una discusión puede empezar en un sitio y rápidamente saltar a otro haciendo muy difícil su seguimiento. Seguir conversaciones mediante keywords asociados puede ayudar a unir el hilo de conversación a través de todos los tipos de canales de social media, conectando las conversaciones para facilitar su análisis.

Fuente: Radian6

Estas son solo algunas razones básicas por las que escuchar, analizar, monitorear las conversaciones pueden ayudarle a tu marca o empresa a entrar en este mundo, hay muchas herramientas allá afuera para lograr esto, desde lo más básico y barato hasta las más complejas y de alta inversión. Cada caso es diferente así como su solución.

¿Has probado ya alguna herramienta o estrategia de monitoreo? ¿cómo te fué? ¿cuáles usaste? Escribe en los comentarios tus experiencias y preguntas en caso de que quieras saber más del tema.