Esta semana tuve que volar de la ciudad de México a Monterrey por motivos de negocios. Por lo regular entro a la Internet y reviso costos y horarios en varias aerolíneas para posteriormente hacer la compra en donde mas me convenga. Creo que vale la pena comentarles mi experiencia por su relación con el mes de los Centros de Contacto IP:
Entré al sitio de Mexicana y vi que había unos precios muy buenos (fare savers) en los horarios que me convenían y decidí apartarlos de una vez, no fuera a ser que después ya no estuvieran disponibles. Al seguir el proceso, resultó que además de la opción de pagar con tarjeta se podía pagar en cualquier Samborns, lo cual me gustó por que les tengo que confesar que siempre me da desconfianza poner los datos de mi tarjeta en la Web.
Entonces dudé por el tema de la factura, pues mi contadora no me perdona esos deslices, iba a llamar pero ví un link que decía “Ayuda en Línea – CHAT y Atención a Clientes”. Hice click y me gustó por que solo te piden tu nombre y de una vez te piden que les hagas la pregunta inicial. La señorita que me atendió me dijo que una vez que pagara en Sanborns los contactara (teléfono o chat) y me hacían llegar mi factura por e-mail. Excelente, al finalizar apareció una opción para recibir por e-mail la transcripción de la charla.
El Samborns más cercano me quedaba a unas cuadras y fui a pagar. A mi regreso se tardaban en contestarme por el chat y en eso vi que ya se había registrado mi pago y había una opción para imprimir mi factura en línea. Mi viaje quedó resuelto de una vez y ya no fui a otro sitio para comparar alguna otra opción.
En términos de experiencia me gustó lo siguiente:
- Chat en línea: Primero que nada, la excelente práctica de no desalentar su uso pidiendo un montón de datos para contestar una simple pregunta. De hecho el punto de redactar la pregunta inicial me pareció muy buena idea. El usar la herramienta de chat en línea para apoyar al usuario de un servicio web debe de ser visto como el escenario cuando uno esta en un almacén y pregunta en donde esta algún departamento (ej. electrónicos)… no le hacen a uno llenar una encuesta, simplemente le responden y ya.
- La opción de pagar en una tienda cercana. Mucha gente lo prefiere a poner los datos de su tarjeta en la web… incluyéndome. No se si Mexicana y Samborns se den cuenta del potencial del modelo “Click to Brick”… que se puede aprovechar para conocer mejor al cliente así como para promociones y ventas incrementales.
- Usan LiveChatNow, una solución de Chat que al parecer es SaaS (Software as a Service). De hecho, si uno sigue el link, hay una opción para probarlo por un mes.
Áreas de oportunidad:
- Yo me había registrado con mi número frecuenta en el sitio, entonces ellos debieran saber quien estaba en el chat y la forma de pago que seleccioné. Si tienen una visión de CRM, debieron haber aprendido algo de su cliente. La opción para mandar la conversación por e-mail me parece excelente para aquellos casos en donde no se registraron en el sitio, y se puede ver si el mail es de un cliente y registrar la interacción… o saber que se trataba de un prospecto que pudiera volver a charlar con nosotros.
- La segunda vez que trate de chatear se tardaron demasiado. Afortunadamente pude resolver mi necesidad con autoservicio. Mexicana tiene que medir su operación y asegurar un buen nivel de servicio… de lo contrario la gente buscará otro medio de contacto… o tal vez otra opción de vuelo. Más aún, si saben quien soy (por que me registre en el site) y que usé el chat recientemente, podría valer la pena darle prioridad a mi interacción.
En resumen, el Centro de Contacto IP no es solo telefonía, también incluye otro tipo de interacciones, en este caso el Chat. Sin embargo, es importante entender su valor y como puede afectar positiva o negativamente la experiencia de compra del cliente.
Por José Corona, Solvis Consulting México
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