Preparándose para una Pandemia: Planeación y Prácticas en el Contact Center – 2a. Parte

Parte 2: Estructurando el ejercicio de Planeación contra Pandemia

Pensar en una emergencia sanitaria;  en los mismos términos de otros problemas de continuidad de la operación o recuperación de desastres, tendrá resultados poco satisfactorios, por la misma naturaleza de la emergencia. En particular, una pandemia:

• Es más un fenómeno global
• Impactará la infraestructura social tanto o más que a las capacidades corporativas
• Implica temor, incertidumbre y desinformación
• Durará un período que puede impactar varias semanas

 Para tener una respuesta efectiva, una organización debe: (1) pensar en la pandemia desde diferentes perspectivas e (2) intentar direccionar esas perspectivas para desarrollar acciones que tengan el mayor impacto en los objetivos corporativos durante la contingencia. El siguiente diagrama muestra un esquema del ejercicio de planeación

Este diagrama proporciona un proceso cíclico para evaluar los impactos que una pandemia tendría y las acciones que pueden ser tomadas para ayudar a mitigar dichos impactos. Cuando la organización – en este caso, el contact center –  ha alcanzado lo que se cree es un alineamiento razonable entre las acciones que pueden ser tomadas, sus impactos y sus objetivos, se pueden extraer respuestas para construir un plan para enfrentar la contingencia.

 Los impactos pasivos se definen como las consecuencias, imposiciones o contingencias que tiene la empresa; sin que la organización este comprometida a tener una respuesta para las mismas.

 Por ejemplo, su contact center podría definirse como de importancia crítica para el funcionamiento del gobierno Federal. En este caso, sin importar la extensión de la pandemia, la empresa estaría obligada a mantener operativo el call center.

 En contraste, está el Assesment del impacto activo, en el cual detalla las respuestas esperadas como consecuencia de las contingencias enfrentadas por la empresa.

 Estos impactos se agrupan en cuatro categorías:

 1. Impacto Social — las consecuencias que una empresa debe considerar desde un punto de vista legal/judicial, así como desde una perspectiva de responsabilidad moral con su entorno.

2. Impacto en el personal  — las consecuencias de un evento que afecta directamente a los individuos que operan el Contact Center

3. Impacto Corporativo — las consecuencias impuestas al contact center por mandato de la empresa, socios o normatividad corporativa

 4. Impacto en los cliente — las consecuencias impuestas al contact center por las acciones de sus clientes, usuarios y consumidores

 Cuando los impactos pasivos y activos se entienden, el contact center está en mucho mejor position para responder al evento y sus impactos. Esto empieza con formular el objetivo de la respuesta. Conforme la pandemia avanza los objetivos de las respuestas pueden cambiar. Y en función del objetivo, se podrán tomar acciones para cada impacto de las categorías arriba descritas. Estas acciones forman la base del Plan de Respuesta a la Pandemia que el Contact Center debe crear.

 Mañana hablaremos sobre la operación del Contact Center durante la contingencia.

Video del Congreso de CRM México 2008

Video del Congreso Internacional de CRM México 2008, celebrado los días 26 y 27 de noviembre en el World Trade Center de la Ciudad de México.

El CRM comienza desde el útero: Un caso de éxito

Quiero compartir una experiencia que, desde mi punto de vista, es un caso de éxito para una empresa, y uno de fracaso para otra, aunque sea a pequeña escala.

Ante la cercanísima llegada de un segundo bebé, mi esposa y yo nos dimos a la búsqueda de una empresa que nos diera el servicio de recolección y almacenamiento de células madre. Para mi primera hija, habíamos contratado a la empresa Cordón Vital y quedamos muy satisfechos. Sin embargo, para esta ocasión decidimos evaluar otras opciones.

Así pasaron las cosas:

2:00 p.m.

Llamada número 1. Empresa: CryoCell.

- CryoCell, buenas tardes.

- Buenas tardes, señorita. Quisiera información sobre sus servicios, por favor.

- Sí, mire, ahorita salieron a comer. ¿Me puede dejar sus datos para que alguien le llame más tarde?

- Mmmm… ok, mi teléfono es…

- Muy bien, yo paso el recado para que se comuniquen con usted y le den la información.

- Gracias, hasta luego.

2:05 p.m.

Llamada número 2. Empresa: Cordón Vital

- Bienvenido a Cordón Vital. Para información, marca 4… (se marca). Le atiende Marina, buenas tardes.

- Buenas tardes señorita, quisiera información. Hace unos años contratamos sus servicios para nuestra primera hija.

- Claro, ¿con quién tengo el gusto?

- Con Valdir Ugalde

(Pasan unos segundos)

- ¡Ah, muy bien! Mucho gusto, señor Ugalde, ¿cómo ha estado Sofía? Ya tiene más de dos años, ¿verdad?

- Así es, ha estado muy bien, muchas gracias.

- Así que esperan otro bebé. ¿Para cuándo está programado?… (la conversación sigue).  Muy bien, si gusta en este momento puedo procesar su orden, hacerle un primer cargo a su tarjeta de crédito y mañana mismo enviarle su kit de almacenamiento. Le ofreceremos un descuento por ser un cliente nuestro.

6:00 p.m.

Llamada entrante de CryoCell

- ¿Bueno?

- Buenas tardes, llamo de CryoCell, nos habían pedido información, no sé si se la pueda proporcionar a usted.

- Gracias señorita, ya resolvimos el problema y contratamos los servicios de otra empresa.

- Aaah, bueno… gracias.

- Hasta luego.

Lecciones:

1. Las empresas muestran su cara desde la primera llamada. Cuando un posible cliente solicita información, la respuesta “salieron a comer” siempre dará una mala impresión. No porque los empleados no deban salir a comer, sino porque se transmite la imagen de una empresa improvisada, sin suficiente personal, con servicio deficiente y dudosos procedimientos (aunque no lo sea así). Esto resulta especialmente perjudicial cuando se trata de servicios relacionados con la salud… y más de los niños.
2. Si el cliente no obtiene lo que buscaba, lo más probable es que en ese momento busque otra alternativa. Cuando encuentre lo que desea, descartará todas las demás opciones. Cuando yo esperaba que CryoCell me llamara después de la hora de la comida y no lo hizo sino hasta las 6 de la tarde, confirmó mis dudas hacia esta empresa y reafirmó mi decisión de recontratar a Cordón Vital.
3. Algunos clientes, a pesar de estar satisfechos con el servicio de una empresa, seguirán buscando otras opciones. Esto representa una oportunidad para la competencia. En este caso, CryoCell la desaprovechó.
4. ¡El CRM sí funciona! A pesar de que nunca había hablado con la representante que me atendió en Cordón Vital, con sólo dar mi nombre tuvo acceso a todo mi historial (y de mi primera hija, para la cual contratamos a esta empresa). A esto, la representante le agregó un tono amable y logró establecer empatía conmigo, lo cual le facilitó enormemente las cosas. Posteriormente me comunicó a la persona que me atendió hace casi tres años, quien de inmediato se acordó de mí y mi esposa.
5. Nunca es tarde para tratar de reconquistar a un cliente. A pesar de que yo ya había elegido a otra empresa, la representante de CryoCell pudo haber hecho un esfuerzo para darme la información de cualquier manera, y sugerirme contratar sus servicios en el futuro (¡aunque por el momento no haya un tercer bebé en nuestros planes!). En lugar de eso, dio las gracias y colgó.

Ahora tenemos nuestro kit listo para el día del parto y esperaremos la llegada del personal de Cordón Vital al hospital. No cabe duda, el CRM comienza desde el útero.

Campaña por un buen servicio

Recientemente American Express y You Tube lanzaron una campaña para conocer la opinión de los consumidores en cuanto al servicio que reciben en general en México.

Esta es la liga para votar y para conocer los resultados, opiniones y testimonios de gente que ya realizó la encuesta: http://buenservicio.com.mx

¿Va a abordar un vuelo? No olvide llevar su torta

Después de un vuelo que tomé recientemente por USAirways desde Estados Unidos, tuve una experiencia desagradable (y no fui el único), producto de la imparable obsesión de las líneas aéreas por recortar costos.

Dado que el vuelo salía temprano en la mañana, apenas tuve tiempo de comer un poco de cereal antes de salir al aeropuerto. En el largo camino a la sala de espera, uno podía pararse en el Starbucks y comprar un café y un “muffin”, si es que estaba dispuesto a hacer la larga fila junto con otros quince o veinte desmañanados.

Ya a eso de las 10:30 a.m. y una vez despegado el vuelo, se me ofreció el siguiente menú: para comer, una bolsa de pretzels; y para beber, un jugo de manzana (aunque podría haber optado por algo más llenador, como una Coca).

Después de cuatro horas de un vuelo turbulento y un estómago semivacío, empecé a marearme, a sentir náuseas y después a temblar. Al final, salíamos del avión para comprar un refresco, cuando una adolescente que iba delante de mí se desmayó. Afortunadamente recuperó el sentido rápidamente, y unos minutos más tarde los dos estábamos sentados en una sala de espera, tomándonos nuestras respectivas Cocas.

Quizá no se pueda culpar totalmente a USAirways: a medio vuelo nos ofrecieron sándwiches por 5 dólares, aunque en ese momento yo no pensaba que fuera a sentirme tan mal. Por otra parte, los constantes aumentos en los precios del petróleo (y por ende la turbosina), están obligando a las aerolíneas a recortar más y más costos, aunque ello repercuta en el servicio, e incluso la salud, de sus clientes. Lo peor de todo es que esos recortes ni siquiera se reflejan en menores tarifas para los pasajeros; por el contrario.

Según he observado, retirar el servicio de comidas durante vuelos largos es una acción que han adpotado sobre todo las líneas estadounidenses. Sin embargo, quizá se debería revisar el caso de Delta, que sigue ofreciendo comidas completas en sus vuelos, incluso con diferentes opciones a elegir. ¿Sus tarifas? En algunos casos más baratas que en la mayoría de las líneas aéreas internacionales.

A pesar de vivir en una época de petróleo cada vez más caro, las aerolíneas no deberían descuidar su servicio a clientes durante los vuelos. Finalmente, ésa es la experiencia que más se valora, independientemente de los programas de lealtad y las tarifas que ofrezcan.

O por lo menos, quizá debieran pensar en un módulo de atención a mareados y desmayados a la salida de sus aviones…