En el 2011 lo que importa son tus empleados

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Se vienen muchas cosas buenas en el 2011 en el ámbito de los negocios y el social business. Por supuesto podemos leer por todos lados las predicciones, tendencias  y cosas a esperar en el próximo año en toda la industria. Jesus Hoyos tiene interesantes predicciones de lo que pasará en el mundo del Social CRM, por supuesto varios autores publicaron su lista de sus respectivas áreas. ¿Por qué habría de quedarme atrás?

Mi predicción es más bien una sugerencia, se compone de un solo elemento que se menciona mucho y que considero de lo más importante:

En el 2011 uno de los pasos más importantes para las empresas debe ser el cambio cultural hacia un mercado guiado por el cliente. Pero hay un detalle importante aquí: Debemos integrar en nuestro concepto de cliente a nuestros empleados; enfocándonos a hacerlos felices a ellos también.

Uno de los casos de éxito más sonados desde el 2009 en cuestiones de Social Media es Zappos, quienes han logrado ventas muy altas atribuibles a su excelente uso de Social Media. Este uso tiene un eslabón muy importante que siempre es mencionado por sus directivos y empleados:  “Esta estrategia funciona porque nos preocupamos por hacer felices también a nuestros empleados para que se conviertan en voceros positivos de la empresa y puedan atender a los clientes con la sonrisa y convicción reales que sienten” Esto está claramente expresado en sus valores culturales de la empresa, y buscan siempre aplicarlo de varias maneras en la empresa.

Con esto queda claro que siempre nuestra estrategia global debe ser la que domine nuestras demás estrategias, incluídas las de CRM, Social Business y Servicio al Cliente, y al estar alineadas todas en conjunto logramos resultados muy buenos para nuestro balance.

Además, enfocar nuestros esfuerzos en mejorar las interacciones de nuestros empleados entre ellos, también nos puede redituar en mejoras. Utilizar las herramientas web 2.0 y el Social Media también han demostrado tener un gran impacto en varias áreas internas como lo muestra el último análisis de McKinsey & Co. respecto al uso de herramientas web 2.0. Desde el mayor flujo de información y conocimiento hasta la detección de expertos de manera rápida y el poder manejar los proyectos de mejor manera. Todo esto guía a mejores participaciones de mercado y un incremento en márgenes operativos. Al darle a tus empleados la capacidad de platicar entre ellos, conocerse y desarrollar cosas estás fomentando su cultura 2.0, preparándolos para encarar al cliente de la mejor manera en los nuevos canales y, aunado a su felicidad de trabajar para ti, convertirse en tus campeones, voceros y excelentes caras de frente a la comunidad de compradores en el mundo virtual.

Tus empleados son una parte esencial para el 2011, no sólo en tu call center, sino en toda tu empresa. Convierte a tu empresa en un modelo céntrico en el cliente y empieza por redefinir qué es un cliente y seguramente cosecharás los resultados y beneficios web 2.0 que se están reportando en todos lados.

 

Correcta cultura empresarial y poder al empleado significa felicidad del cliente

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Una de las cualidades que debe de tener tu empresa en el manejo al cliente es la capacidad de tus operadores de siempre tener una sonrisa y aguantar cualquier ataque del cliente hasta convertirlo en una sonrisa del cliente por sentirse aceptado y escuchado.

Hacer esto se oye mucho más fácil de lo que es. Pero un punto clave para lograrlo es tener una cultura que favorezca el que tus empleados de call center y servicio al cliente, sin importar el giro de tu empresa, sean capaces de resolver las cosas como debe ser, pero aun más, pasar a un segundo nivel de servicio al cliente en donde se maneja la experiencia del mismo, en donde lo importante no sea realmente solucionar el problema sino que el cliente cuelgue o se vaya con una sonrisa y pensando en tu marca como un amigo.

Si hay que poner algún ejemplo, podemos poner al titán de los últimos años al respecto: Zappos. referente indiscutible que adjudica su gran éxito en ventas y servicio al cliente a la cultura con la que envuelve a sus empleados y, al hacerlos felices a ellos, logra que ellos hagan feliz a sus clientes.

Un empleado que realmente se siente contento con su trabajo, con el lugar y el producto que representa podrá transmitir esa confianza a los clientes molestos y tendrá mayores probabilidades de empatía y de responsabilidad para resolver los problemas.

Algunas recomendaciones que doy para tener este ambiente es buscar tener una cultura abierta de mente, en donde se busque hacer las cosas diferentes, creando un ambiente positivo y divertido. Además, darle poder a tu empleado de resolver las cosas, no sólo un script y un guión de respuestas sino realmente la capacidad y el permiso creativo de llevar las cosas hasta donde sea necesario para solucionar y mejorar la experiencia de tus clientes.  Al tener gente alegre, que se sienta respetada y valorada y que dentro de ellos tengan valores y moral muy alta, estarás asegurando un paso más a una excelente experiencia con tu cliente y no sólo a ocuparte de una transacción.

Las partes básicas del servicio al cliente: contestar un teléfono, cómo hablar, cómo reaccionar, etc, pueden ser enseñadas fácilmente. Lo que no puedes enseñar y que tienes que buscar desde tu proceso de reclutamiento, son esos valores y esa moral dentro de las personas que asegure podrán absorber tu cultura y tu modo de ver las cosas hacia el cliente. Esos valores serán más importantes para el futuro de tu empresa y su reputación con el cliente.

Es hora de cambiar la cultura y la forma de ver el servicio al cliente. Pasar de transacciones a experiencias y, sobre todo, de darte cuenta que tu primer y más importante cliente, son tus empleados.

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Social Business: Integración total en la empresa

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Conozcan a Autodesk, una empresa de software que ha logrado integrar social media en todo el espectro del día a día de la compañía. Convirtiéndolo efectivamente en una estrategia, algo que va más allá de solo canales y se interna en la cultura y el funcionamiento total, esto es Social Business. Lograr permear todo el funcionamiento, canales, herramientas y filosofías “Social” en todos sus sentidos y visiones por tu empresa.

Lograr esto en Autodesk requirió de más que solo herramientas o una herramienta de monitoreo de social media (Usan Visible Technologies TruCast Suite para ello) lo que necesitaban y causaron fue un cambio cultural y jerárquico total en la compañía. Utilizan Social Media en áreas como Ventas, Desarrollo de Productos, Soporte al cliente, marketing y publicidad. Básicamente el espectro de áreas de las que siempre hablamos una empresa puede beneficiarse con Social Business. El objetivo principal según su Social Media (Social Business) Manager Dan Zucker es “Humanizar a la marca, Tener Evangelistas que quieran compartir quienes son, lo que saben y conectar con otras personas…”

Para esto no solo hacen lo tradicional como escuchar al cliente y utilizar social media para disminuir costos de servicio y soporte al cliente.  Lo que han hecho es alinear a su gente y sus procesos para lograr metas en línea con sus objetivos estratégicos mayores; de forma que los empleados vean los esfuerzos de social media como una imperante estratégica y no solo pasatiempo.

El detalle está en que aplican algo que predico mucho con cuanto cliente o empresa veo y hablo de social media: No se trata de una persona o agencia haciéndole el Social Media a la empresa. Son todos los empleados, y tienen un Social Media Manager, pero él no está encargado de todo: cada departamento tiene un encargado de Social Media que debe dedicar 50% de su tiempo a las iniciativas y Dan Zucker solo coordina todo.  Esto les permite tener conocimiento de cada área, sus objetivos y sus necesidad y poder coordinar los esfuerzos y herramientas necesarias para lograrlo con social media.

Además tienen su propio consejo de social media. 70 voluntarios que se reúnen a hablar de prácticas, ideas y estrategia. Están en proceso de desarrollar las políticas y establecer roles y responsabilidades acordes a cada empleado para fomentar lo dicho anteriormente que sea algo estratégicamente imperativo. EAVB_OYWZFMAWTE

Vía: 1to1media

Esto es Social Business, una estrategia integral a través de toda la organización, utilizando estrategias de Empresa 2.0, Social CRM, Social Marketing y canales y herramientas de Web 2.0 y Social Media.

Por favor, olvídese ya de que tiene que llevarle social media su agencia favorita de Marketing o RP. Esto va más allá de eso, con mucho más potencial. Autodesk está viendo y verá los beneficios cada vez más, así como famosos casos como Zappos. Es hora de internalizar, arriesgar y experimentar Social Buiness en toda su empresa.

Si necesita ayuda para eso, bueno pues no dude en contactarme. info at funestrat (dot) com

Luis Fer “Gawed”  Martinez. (@gawed) Es consultor de negocios y estrategia con enfoque en Social Business en FuneStrat™. Colabora en Solvis Consulting en el área de Social Media y Monitoreo de Redes Sociales y es experto en el uso de Radian6. Socio y Director de Teterita Inc. Despacho de Diseño e Imagen Corporativa. Bloggea acerca de varios temas en Sector Gawed. http://sectorgawed.com.mx/blog.

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CRM con Marketing

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Hace poco me quejaba amargamente de mi experiencia con los call centers de HSBC (cosa que al final acabó con un mail que dice que no oyeron nada de lo que les dije que me quejaba). Estas quejas y estar leyendo a un reciente autor: Bob Gilbreath y su concepto de “Marketing With Meaning” me llevaron a leer más de sus ideas al respecto de CRM y hay una muy interesante y retadora.

Creo que todos sabemos ya las varias historias, de cómo varias marcas han transformado excelentes esfuerzos de Servicio al Cliente en redituables campeones de Marketing y RP. Zappos, Dell, Comcast nos han dejado claros los excelentes resultados que se pueden obtener al capturar estas oportunidades. Por supuesto,  cada interacción de nuestros centros de contacto y call centers con el cliente son potenciales pruebas de servicio al cliente que pueden ser diseminadas mediante los canales digitales. Desafortunadamente, y como ya lo demostré yo en mi post, usualmente son las malas experiencias las que acaparan los blogs y las cuentas de twitter. Todos adoramos quejarnos y detallar cómo somos maltratados por la cruel rueda corporativa y capitalista. Actuar rápido y de manera positiva sobre estas historias en social media es la única forma de aprovecharla y, de ser posible, convertirlas en positivas experiencias y mensajes de marketing para nuestra causa.

Y ¿qué pasa con todas esas grandiosas y satisfactorias llamadas que reciben nuestros call centers? ¿Tienes llamadas felicitándote por tu producto? ó ¿has resuelto rápida y satisfactoriamente una duda o problema de tu cliente? Todas esas llamadas son una excelente publicidad para tu marca y empresa. Si pudiéramos transformar esas llamadas y esas conversaciones privadas para resolver problemas que tenemos mediante e-mails; tomarlas, y convertirlas en contenido digital, detectable en Google y al alcance del público, tendríamos un excelente esfuerzo para una plataforma de marketing. Si la gente tiene acceso a todas esas malas experiencias con los centros de servicio al cliente ¿por qué no dar la misma oportunidad de encontrar las buenas experiencias?

Por supuesto uno de los puntos claves de esta idea es que tienes que pedir permiso a la gente para poder hacer público todo ese contenido, y muchos te dirán que sí. ¿qué porcentaje de respuestas afirmativas necesitas para que tengas una buena cantidad de casos positivos? 10, 20, 30% serían seguramente cantidades suficientes. Obtener ese permiso y dar los medios necesarios para que la gente pueda compartir una buena experiencia en sus medios sociales podría dar grandes beneficios.

Tampoco podemos obviar el potencial de motivación que esta iniciativa puede tener en nuestros agentes, lograr que tus interacciones sean tan buenas que la persona acepte hacerla pública podría ser incluso, un métrico de desempeño.

¿qué opinan de esta idea? me parece muy loable y viable y con un gran raciocinio detrás para lograr que la gente se entere de que nuestros call centers y centros de servicio no son los enemigos públicos no. 1 que esos malignos bloggers se atreven a publicitar.

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