¿Qué falta en México para que despeguen las Comunicaciones Unificadas?

Las Comunicaciones Unificadas se perciben hoy en día como un elemento de importancia estratégica para las empresas. Sin embargo, aún presenta diferentes retos en nuestro país. Dentro de las tecnologías estratégicas que enlista Gartner como aquéllas con un potencial de impacto significativo en las empresas en los próximos tres años, sitúa en segundo lugar a las Comunicaciones Unificadas.

Bill Gates, por su parte, cree que los teléfonos fijos tienen los días contados porque las comunicaciones se basarán dentro de poco en el software y en la transmisión de datos por Internet. “Cuando dentro de 10 años veamos teléfonos en las películas diremos: ah, sí, ya me acuerdo, la gente solía tener esas cosas”, bromeó Gates durante la presentación de la oferta de Comunicaciones Unificadas de Microsoft.

En el artículo “Comunicaciones Unificadas… ¿Qué son?… ¿Se venden?”, publicado por Mundo-Contact, Manuel Campos señala que no se trata sólo de reemplazar los sistemas tradicionales de telefonía o mensajería, sino de cambiar de raíz la forma en que la gente se contacta y comunica hoy, y de cómo lo hará en el futuro.

En México existen varios retos para que la Convergencia Tecnológica acerque a todos nosotros los beneficios de las Comunicaciones Unificadas. Daniel Casados, Director de Redes Empresariales en Nortel México, afirmó en una entrevista con Mundo-Contact que, para que la verdadera Convergencia Tecnológica comience a dar sus frutos en México, falta que esté listo el marco regulatorio.

Daniel Casados

Por su parte, tal como lo comentó en su conferencia Manuel Zubirán, Director General de Alestra AT&T, durante el Congreso Mundo-Contact Monterrey 2007, los factores que impulsan la Convergencia son el Protocolo de Internet / IP, la Banda Ancha, el Internet y la movilidad. Sin embargo, señaló que el 43% de los hogares en México no cuenta con línea telefónica, sólo el 20% de tiene PC, y de éstos, menos del 30% tiene Banda Ancha.

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¿Seguirá siendo el offshoring una opción para los Centros de Contacto?

En fechas recientes, se ha venido cuestionando la conveniencia del offshoring, o deslocalización, para los Centros de Contacto. Algunos opinan que, para solucionar las desventajas del offshore, la alternativa es mejorar la infraestructura y los servicios de la plataforma de call center desde el propio país. 

Según el primer Índice de Satisfacción en Call Centers del Claes Fornell International Group, realizado en Estados Unidos, los call center que utilizan bases de datos son los favoritos en los índices de satisfacción de los clientes estadounidenses, mientras que el offshoring no está bien valorado por los consumidores. Los consumidores que piensan que los centros de contacto a los que están consultando están fuera de los EEUU reducen su nivel de satisfacción en casi en 26 puntos que cuando este servicio se encuentra en su país. 

Otro estudio de Compass Management afirma que la deslocalización no es rentable para los Call Centers, ya que el ahorro en gastos de mano de obra disminuye fuertemente a los tres años de haberse externalizado el servicio. La razón de esta pérdida de ganancias es que cada vez es más caro mantener las plantillas de trabajadores en los países a los que se externaliza el call center.

Por último, en un evento global de Contact Centers celebrado en Cannes recientemente, el offshoring fue fuertemente discutido.  Los representantes de Australia, Europa, Asia y el Medio cargaron fuertemente contra los “acentos extraños” que responden a las llamadas.

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El Software as a Service es “el nombre del juego” en CRM

El Software as a Service (SaaS) está redefiniendo al sector del CRM en el mundo. Al menos eso indican diversas notas y artículos publicados en el portal de Mundo-Contact durante este año. Según Gartner, el mercado CRM mundial crecerá en 2007 un 14% y alcanzará los 7,400 millones de dólares. Según la consultora, el alto crecimiento se debe sobre todo a la oferta de software as a service, cuya cuota en el total de ingresos del mercado CRM asciende al 12%. Para finales de 2007, el software as a service supondrá más de 1,000 millones de dólares de ingresos en el mercado CRM, y muestra un ritmo de crecimiento al doble de velocidad que el resto del sector.

Por otro lado, IDC señala que el modelo de CRM on demand, que se gestiona online, creció un 40% durante 2006, y su crecimiento durante los próximos años seguirá siendo elevado.

En el artículo “CRM para todos, una filosofía en torno al cliente“, publicado en la revista Mundo-Contact, Ali Hamid, Vicepresidente de la Unidad de negocios CRM para Oracle América Latina, señala: “Las empresas que anteriormente no tenían la capacidad económica ni la infraestructura para adquirir aplicaciones de CRM, ahora pueden competir de manera frontal con las corporaciones que desde hace tiempo cuentan con este tipo de programas. CRM ya está disponible para todos. Dependiendo de su estrategia, las empresas lo pueden comprar, rentar, o adquirir bajo un esquema híbrido”.

.Ali Hamid

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Varias presentaciones de los eventos de Mundo-Contact

Estaremos usando Slideshare.net para las presentaciones de nuestros eventos, artículos y casos de éxito. Aquí le tenemos 2 presentaciones de nuestros eventos:

WiMAX, el despliegue de banda ancha inalámbrica y su impacto en las empresas

Creación de valor a través de la Telefonía IP – Mitel

Mundo-Contact 2.0

Les doy la bienvenida al blog de Mundo-Contact. Mi nombre es Jesús Hoyos, autor y contribuyente de este blog. Junto con el equipo de Mundo-Contact, Valdir Ugalde, Edson Ugalde y Angélica Figueroa, estamos dando los primeros pasos para crear este blog para la comunidad de CRM, Centros de Contacto y Convergencia Tecnológica. Estaremos escribiendo sobre temas de la industria, tendencias y casos de éxitos con el proposito de generar un conversación con la comunidad. Los invitamos a que nos visiten para que participen con sus comentarios, ideas y opiniones.

Estén pendientes la semana que viene ya que estaremos en vivo escribiendo durante las sesiones en el 1er Congreso Internacional CRM México.