¿Seguirá siendo el offshoring una opción para los Centros de Contacto?

En fechas recientes, se ha venido cuestionando la conveniencia del offshoring, o deslocalización, para los Centros de Contacto. Algunos opinan que, para solucionar las desventajas del offshore, la alternativa es mejorar la infraestructura y los servicios de la plataforma de call center desde el propio país. 

Según el primer Índice de Satisfacción en Call Centers del Claes Fornell International Group, realizado en Estados Unidos, los call center que utilizan bases de datos son los favoritos en los índices de satisfacción de los clientes estadounidenses, mientras que el offshoring no está bien valorado por los consumidores. Los consumidores que piensan que los centros de contacto a los que están consultando están fuera de los EEUU reducen su nivel de satisfacción en casi en 26 puntos que cuando este servicio se encuentra en su país. 

Otro estudio de Compass Management afirma que la deslocalización no es rentable para los Call Centers, ya que el ahorro en gastos de mano de obra disminuye fuertemente a los tres años de haberse externalizado el servicio. La razón de esta pérdida de ganancias es que cada vez es más caro mantener las plantillas de trabajadores en los países a los que se externaliza el call center.

Por último, en un evento global de Contact Centers celebrado en Cannes recientemente, el offshoring fue fuertemente discutido.  Los representantes de Australia, Europa, Asia y el Medio cargaron fuertemente contra los “acentos extraños” que responden a las llamadas.

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