El mapa de ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM

Aqui le tenemos algunos temas del Taller de CRM presentado por Jesus Hoyos, (www.crmenlatinamerica.com), sobre como tener un mapa de ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM:

  1. CRM es un filosofía para crear lealtad en el cliente, aumentar las utilidades y reducir costos. Reducir costos no debe ser la razón de tener un CRM.
  2. CRM no es un proyecto
  3. Las empresas tiene que dar control de la relación al cliente y tenemos que escuchar al cliente.
  4. Tenemos que crear evangelistas, clientes que son leales con la empresa y que participen en el éxito de ella.
  5. Las empresas venden productos sin pensar al cliente… Las lineas aéreas todavía están bajo el concepto de vender asientos y se olvidan de las necesidades del cliente.
  6. Hay 8 áreas de CRM: definición del cliente, definición de productos y canales,  métricas, procesos, gente, organización, datos y tecnología.
  7. La visión y misión del negocio tienen que ir amarradas a la estrategia de negocio.
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4 thoughts on “El mapa de ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM

  1. Bueno, les puedo comentar que en la pagina de http://www.cpower.com.mx pueden encontrar una muy buena solución de CRM la cual ya esta instalada en más 8,000 empresas en Europara y Estados Unidos, esta compañía a tropicalizado la versión para empresas mexicana. En hora buena para comenzar con un CRM para aquellas empresas que no cuentan con millones de pesos para invertir. Y lo mejor de todo es que se integra de forma facil con la parte de voz (CTI, IVR, Marcador, e-mail, etc…)

  2. Gustavo, Valentin: gracias por los comentarios. Pronto estare hablando mas en detalle en el blog sobre mis talleres. Y si, las empresas deben pagar por los pilotos ya que debe ser parte de la estrategia del CRM para así medir resultados. Hoy estaba almorzando con Soraia de Accenture y me comento que este tema de los pilotos fue un mensaje que escucho en varias de las charlas del congreso.

  3. Jesus, felicidades, se que te fue bien en el taller…

    yo no tuve oportunidad de asistir, pero en alguna colaboración tuya, vi que recomendabas a los clientes pagar por los pilotos… espero que lo hayas reforzado…

  4. Excelente guía de implementación de una estrategia de CRM en las compañías.
    Las lecciones aprendidas:
    – ¡CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO! y como tal debe alinearse con la misión y visión corporativas, definir objetivos concretos, definir métricas, procesos, fuentes de información, estándares de servicio y un sin número de definiciones más en torno al cliente y las actividades relacionadas.
    – El CRM debe iniciar en el nivel organizacional más alto y permear hacia el resto de las áreas, de lo contrario no se podrá implantar.
    – ¿Quieres tener una alta probabilidad de que tu proyecto CRM falle? Entonces inicia por tecnología!
    – Favor de no simplificar CRM a una herramienta tecnológica. Esta sirve para ayudar a gestionar la estrategia.
    – Se requiere un líder para la implantación de una estrategia de CRM y éste debe tener
    – La definición de la estrategia e implantación de la herramienta tecnológica que la soporte se puede, y quizás se debe, apoyar en un externo con experiencia, pero la adopción y operación de la estrategia es responsabilidad interna de la empresa.
    – No se puede implementar CRM si la compañía piensa así: “continuaremos haciendo las cosas como hasta hoy, pero ahora con CRM”. Eso no sirve, no desperdicien su dinero.
    – El éxito del CRM depende más de la gente que de los sistemas, así que el enfoque debe ser en eliminar la resistencia al cambio mediante una Administración del Cambio para que la adopción de la estrategia sea lo más “suave” posible. Comunicar, capacitar, informar.

    Mucho éxito con la implementación y escuchen a los que ya han tenido experiencias malas y buenas.

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