CRM, eje de una empresa orientada al cliente

En esta presentación del 1er. Congreso Internacional de CRM México 2007, Ascanio Bali nos habló sobre el caso de éxito de Sky en su esfuerzo por mejorar la atención hacia sus clientes.

Éxito de participación en el primer Congreso Internacional del CRM celebrado en México

La siguiente es una nota publicada por Montserrat Cota, corresponsal de la empresa ERP-Spain en México D.F.

Durante los días 12 y 13 de noviembre pasados, el hotel Sheraton de la Ciudad de México fue sede del primer Congreso Internacional de CRM, superando las expectativas de participación y en donde distintos expositores presentaron las últimas tendencias en CRM, mientras los visitantes tuvieron la oportunidad de compartir conocimientos y experiencias en torno a las mejores prácticas para la implementación del conjunto de herramientas que supone el Costumer Relationship Management.
El interés por el CRM, que reúne metodologías, software y capacidades de Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de una organización con sus clientes, se pudo apreciar claramente durante el evento, que contó con la presencia de empresas como Oracle, SAP, Deloitte, Avaya, Microsoft Dynamics CRM, Pivotal, Infor, Telesoft e-CRM y Approach, por mencionar algunas.

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Taller de minería de datos de Gordon Linoff – 2a parte

El día de ayer asistí a la segunda parte del taller de Minería de Gordon Linoff: Creación de modelos de minería de datos. En el explicó algunas de las técnicas mas comunes para el entendimiento de los clientes.

En primer lugar hizo énfasis en la importancia de tener un Data Warehouse con suficiente historia para poder hacer un mejor análisis de los clientes. Para algunos tipos de negocio, como el de retail, hay comportamientos importantes que solo pueden observarse en temporadas clave, como en la navideña. Pero si el Data Warehouse tiene solo la historia de algunos meses, podríamos perder patrones altamente importantes (y de alto margen) de los clientes.

Algunos conceptos clave:

  • Entrenamiento – es el proceso de crear un modelo a partir de un conjunto inicial de datos.
  • Calificación (scoring) – Es el proceso de aplicar el modelo a un conjunto de datos nuevo.
  • Minería Dirigida – Busca patrones basados en eventos conocidos. Generalmente el modelado predictivo y de propensión.
  • Minería No Dirigida – Busca patrones en datos sin tener un ejemplo definido para poder entenderlos mejor: Clustering o análisis de agrupación

Pero como en este caso se trata de clientes, también hay que entender y obtener información del cliente. Esto nos obliga a definir primero… que es un cliente, entender las características específicas que los describen, conocer los eventos significativos de su vida (como personas y como clientes), entender su ciclo de vida como cliente y tener claro como se organizan los procesos de negocio alrededor del ciclo de vida, de sus principales eventos y de los datos que los describen. Esto refuerza lo que comentó en la sesión anterior, el negocio tiene que estar involucrado en el análisis.

De lo que me pareció mas importante fue que en la mayoría de los casos que presento, el planteamiento original con que inicio la minería tuvo que ser replanteado. Generalmente esto se debió a que en un inicio se tenía una idea que parecía como la obvia, pero al ir redescubriendo a los clientes a través de sus datos esa idea en realidad no era correcta o no era aplicable. Por ejemplo, en el caso del modelo de churn (deserción de clientes) de un telco, el planteamiento original fue determinar un índice de propensión de churn a todos los clientes. Sin embargo esto creaba una serie de complejidades que en realidad no aportaban mucho al negocio. El planteamiento final fue el siguiente: Para el 24 de cada mes, obtener la lista de los 10,000 clientes elite con mayor probabilidad de desertar durante el mes siguiente.

Gordon explico las técnicas de modelado para los siguientes casos de negocio:

  • Análisis para agrupación (cluster) geográfica para un periódico que quería extender su radio de acción a localidades más pequeñas, incluyendo noticias locales y vendiendo publicidad también local.
  • Segmentación de clientes según su comportamiento, también para un periódico.
  • Predicción de Churn para una empresa de Telecomunicaciones.
  • Determinar la siguiente mejor oferta para los anuncios en Internet de un banco.

Cada uno de los ejemplos fue sumamente interesante y creo que vale la pena comentarlos por separado para poder resaltar sus puntos clave. Por esta razón los voy ir comentando durante los siguientes días.

Por José Corona, Solvis Consulting México
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Taller de Minería de Datos de Gordon Linoff – 1er Congreso Internacional CRM México