Redes sociales en internet: nueva arma de las empresas

Recientemente el diario El Universal publicó un artículo que considero muy valioso y que quisiera compartir con ustedes. Considero que tiene una especial relevancia el empleo que las empresas le puedan dar a este nuevo canal de comunicación, especialmente dentro de una estrategia de la Administración de la Relación con Clientes (CRM).

La Web 2.0 refuerza las relaciones con clientes, socios y empleados

Lo que en algún momento fueron herramientas de comunicación social en internet, como los foros y chats, hoy son apoyos para mejorar los negocios. Según una encuesta de IDC en Estados Unidos, casi 45% de las empresas ya usan alguna aplicación Web 2.0, en su mayoría son grandes corporativos. Más del 30% usan los blogs (diarios en la web que los demás pueden comentar) para estar en contacto con su gente y permitir a los expertos compartir ideas.

Mark Levitt, vicepresidente del Programa de Cómputo Colaborativo y Ambientes Empresariales de IDC, listó muchos ejemplos.

Motorola tiene blogs para que sus empleados compartan datos; en Sheppard Mullin Tichter & Hampton los abogados usan blogs para buscar y compartir información de propiedad intelectual; el Servicio Nacional de Salud del Reino Unido cuenta con blogs para la comunicación interna; el Union Bank de California en San Francisco usa RSS (difusión de contenidos para suscriptores de sitios web) para enviar alertas a empleados, con base en la descripción del puesto y la ubicación; en Audi, automotriz alemana, los gerentes de producto usan mashups (combinació de aplicaciones) para hacer análisis competitivos de sus automóviles, uniendo datos de 20 fuentes internas y externas; la Agencia de Inteligencia de la Defensa de Estados Unidos usa mashups para combinar inteligencia con información pública, y cuenta con la Intellipedia, un wiki (sistema de información editado y actualizado constantemente por los mismos usuarios) para compartir información entre todas las agencias de inteligencia; General Motors en Detroit también usa wikis para crear los manuales de los usuarios; y finalmente Nokia tiene wikis para colaborar en investigaciones.

Durante su presentación en el IDC Innovation Forum 2007, Mark Levitt dijo que al final del día las personas terminan más cansadas debido al extenso uso de muchas tecnologías: checar el correo electrónico, revisar portales web, trabajar con programas de productividad, hablar por teléfono, manejar una PDA, hablar con amigos por un sistema de mensajería instantánea, entre otras actividades, absorben nuestro tiempo.

Para el directivo el problema es que el cerebro no está preparado para tanto, por lo que terminamos tomando decisiones malas, lentas o ninguna.

Por ello aseguró que la Web 2.0 tiene mucho que ofrecer. Desde su punto de vista, las aplicaciones en Web 2.0 para empresas sostienen y refuerzan las relaciones con clientes, socios y empleados, ayudan a encontrar y compartir la información, y exhortan a la gente a que de sus opiniones.

En entrevista con El Universal, Levitt señaló que si bien las aplicaciones de Web 2.0 son fáciles de usar, es bueno identificar quiénes serán los usuarios y enseñarles cómo manejarlas para aprovecharlas en el negocio: “Una de las razones por las que algunas herramientas colaborativas fallaron en el pasado es porque las personas no sabían cómo usarlas o hubo una falla técnica”.

El entrevistado informó que hay dos tipos de aplicaciones: las que se usan internamente con temas sociales, que sirven para integrar a los colaboradores, y las que se requieren para estar en contacto con los clientes y proveedores.

“Hacer sencillo a los consumidores el proveer la retroalimentación, te permite incorporarlos más rápidamente a tus productos y mensajes hacia el mercado, además de mejorar su satisfacción”.

Para las empresas que aún dudan en implementar estas tecnologías, el especialista indicó que la mejor solución es proveer aplicaciones con un estilo particular hacia el negocio, “no se trata de chatear con tus amigos, sino de encontrar gente de tu equipo o en tu empresa para hacer tu trabajo”. Levitt reconoció que puede existir abuso de las herramientas, pero los encargados deben vigilar que los empleados hagan su trabajo, que sean responsables con su uso, así como establecer estándares y políticas.

Edgar Fierro, director de Investigación y Consultoría de IDC, dijo que en México el tema apenas se está conociendo y los empresarios están aprendiendo cómo usar la Web 2.0 para enriquecer e innovar sus procesos. La mayoría de los consumidores son empresas globales que buscan la colaboración y conexión con las cadenas productivas y sus clientes.

En el país hay algunas industrias que lo están empezando a adoptar, aunque lentamente, tal es el caso del sector farmacéutico, los medios de comunicación, transportes, hotelería, educación y algunos gobiernos.

“El gobierno de Sonora, en la parte sur, va a vincular a Ciudad Obregón, Nogales y Guaymas, está por liberar lo que ha llamado una región tecnológica aproximadamente para finales de este año. Está construyéndose bajo una tecnología totalmente Web 2.0”, afirmó Fierro.

Para dar otro ejemplo, comentó el caso de un banco, el cual mejoró la oferta de una tarjeta de crédito derivado de la comunicación con los clientes a través de blogs.

Sin embargo, aún hay muchos retos a vencer, a decir de Fierro, uno de ellos será el incorporar la tecnología hasta las entrañas del negocio.

“No nada más debe estar limitado a poner un blog y no hacer nada, sino cómo haces esa liga entre poner el medio para generar discusión, opinión, y cómo lo vinculas a tus procesos de negocio”, apuntó.

Y finalizó: “No estoy seguro si las compañías están tomando el paso después de los weblogs y otras aplicaciones y cómo van a utilizar esa información que se está generando para poder plantear acciones”.

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9 thoughts on “Redes sociales en internet: nueva arma de las empresas

  1. Este artículo me parece muy importante porque nos demuestra que la nueva tecnología nos ofrece mejores oportunidades, aunque se debe de ser muy cauteloso porque muchas veces hacemos mal uso de ella o quizas por fallas tecnicas no podemos desarrollar el potencial que se nos ofrece con su uso.
    Y aunque la web 2.0 mejora los negecios, a sido muy lenta su aplicación en nuestro país en la hotelería, transporte y educación; esta última ami me interesa mucho porque esta tecnología es una herramienta que puede mejorar la enseñanza-aprendizaje de los estudiantes, pero de una manera propositiva.

  2. En esta nota, se me hizo muy interesante el siguiente comentario que hizo Levitt en su entrevista con el Universal: “Una de las razones por las que algunas herramientas colaborativas fallaron en el pasado es porque las personas no sabían cómo usarlas o hubo una falla técnica”.
    Considero que independientemente del giro de la empresa que hace uso de las diversas herramientas tecnológicas que actualmente se encuentran disponibles, es imprescindible que sea considerada una buena planeación, capacitación y seguimiento con respecto al uso adecuado de las mismas, con la finalidad de que los usuarios las utilicen de manera correcta y de esta forma contrarrestar lo que comenta Levitt sucedió anteriormente.
    A los usuarios debe quedarles claro el objetivo que persigue cierta red social, con la finalidad de colaborar coherentemente en ella y que los resultados esperados por la empresa; que puede ser de índole educativo, sean favorables.

  3. La evolución de la web 1.0 a la web 2.0 es un parte aguas, pues tenemos múltiples ventajas y desventajas gracias a los vínculos creados por todos los usuarios.
    Dentro de la web 2.0 se crearon y evolucionaron las redes sociales de las cuales, cualquier usuario puede crear y hacer uso de los elementos particulares que esta nos proporcionan. Es así el caso de las empresas, donde pueden hacer uso de esta TI para el cumplimiento de sus objetivos.

  4. A diferencia de la tecnología conocida, la Web 2.0 se muestra como una herramienta más eficiente debido a las aplicaciones que está ofrece, en especial cuando es adaptada a necesidades empresariales, ya que por medio de ellas, los usuarios pueden establecer una comunicación directa entre ellos y los prestadores de los servicios. Esto requiere que los interesados –tanto los que ofrecen el servicio en los blogs como clientes- se familiaricen con su uso. Esta nueva propuesta de la Web, además de ofrecer el uso de redes sociales, permite al sector empresarial establecer una mejor comunicación entre los
    proveedores y los consumidores a través de blogs creados con objetivos específicos que son hoy en día la nueva era de la comercialización.
    Liz A.jiménez Molina

  5. Definitivamente la incorporación de las TICS, en todos los ámbitos, es una forma práctica y realista que se vive y avanza día con día, con la finalidad de facilitar las estrategias laborales y de vida. Desde mi punto de vista, la herramienta web 2.0 es muy interesante y se pueden ver sus ventajas a simple vista con los ejemplos que se incorporan en el entrevista del “el universal”. Para México, los blogs, facebook y la wikis son los recursos tecnológicos que se emplean en empresas y centros educativos. Ante ello, cabe hacer mención de la importancia que tendría y tiene ya en algunas instituciones educativas la utilización e incorporación de estas herramientas; por ejemplo: la SEV ha creado un espacio en facebook en donde todos los docentes de telesecundaria puede ingresar y exponer alguna duda sobre “x” tema de “x” materia con la finalidad de que se pueda recibir retroalimentación de cómo llevarlo a la práctica, lo cual desde mi punto de vista está muy bien, ya que favorece la calidad educativa, sin embargo la única desventaja es que no todos los docentes en especial los que ya tienen años de experiencia laboral tiene la posibilidad de acceder al facebook debido a que no lo conocen y no saben manejarlo.
    Ahora bien.. considero que cuando esta herramienta sea conocida al 100%, los empresarios en todos los amitos con interés de innovar, visión y mejorar las condiciones de misión podrán adquirir y adaptar a sus necesidades las ventajas que brinda esta u otras más herramientas.
    La era tecnológica avanza día con día con la finalidad de utilizar sus herramientas para facilitar la vida del ser humanos en todos sus ámbitos… Excelente artículo…
    Sandra Nalley Viveros Suazo

  6. Efectivamente, hoy en dia la tecnologia de la informacion ha creado una serie de programas que son de utilidad para la sociedad que se desarrolla en el ambito laboral, mercantil,comercial,profesional etc. Vemos que la web 2.0 forma parte de un herramienta en la cual los usuarios pueden estar activos en el desarrollo de las comunicaciones utilizandolo como un medio de discusion,opinion y poderlo vincular al medio social y profesional en el cual nos desempeñamos. Vemos que algunos gobiernos han empezado a utilizar los llamados blog con fines de interaccion e informacion hacia los usuarios que deciden explorar este tipo de sitios.
    En efecto este nuevo sistema en lo particular no conocido me ha ayudado a conocer puntos de vista y saber mas sobre algunas puboicaciones de caracter profesional y desde un ambito de la tecnologia de la informacion.

    gracias.

    el medio para generar discusión, opinión, y cómo lo vinculas a tus procesos de negocio”, apuntó.

  7. En relación al comentario del Ing.Pérez M. Considero que la misma problemática que se tiene cuando se habla del CRM ya que los usurios requieren respuestas inmediatas (¿y quien no?).
    Los Blog´s debrían ser vistos como los primeros sistemas de comunicación bidereccionales con los clientes y creo que en este sentido se tienen que destacar los beneficios indirectos, como el conocer más a los clientes como medio para mejorar el ciclo de venta y/o producto, ya que con clientes más satisfechos tendremos mejores rendimientos, esto entre otros beneficios.
    Sólo considerando que esto es el inicio de una labor orientada hacia el cliente es como se podrá vislumbrar el efecto de estas herramientas en las ventas.

  8. En efecto, la publicidad, atención a clientes y venta a través de los blogs aun esta iniciando.

    Lo que es un hecho es que las empresas interesadas en mantener sus ventas y mejorar su atención a los clientes tendrán que sumarse a estas nuevas formas de interacción.

    Angélica Figueroa

  9. Hola excelente articulo.

    He estado intentando divulgar los Blogs entre las MiPyMES y es algo muy interesante, aun no es asimilado en las industrias como Canal de Ventas, e news, eventos, MKT y demas areas de oportunidad.

    Si me anuncio, cuantos clientes me van a llamar y les voy a vender, es la pregunta de siempre, realisada por los potenciales clientes.

    En fin asi es la nueva Interaccion de los Blogs en las empresas primero debemos de familirisar a la gente e involucrar a las empresas, aunque existen muchas ya con estas redes de Blogs empresariales, a nivel local o estatal, aun es totalmente nuevo.

    Ing. Joel Perez Molina.
    Servicio al Cliente.

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