Los “voceros autorizados” y la honestidad en una estrategia 2.0

La Web 2.0 está permeando los mercados y cada vez más empresas se incorporan y experimentan esta iniciativa como una nueva forma de acceder a las comunidades que potencialmente pueden demandar sus productos y servicios. De hecho, hoy las empresas pueden innovar, probar e implementar sus propios medios de comunicación dentro de un modelo de Web 2.0 con el fin de ampliar su presencia en los escenarios más amplios de sus consumidores.

Con el fin de asegurar los mejores resultados, es necesario cuidar algunos aspectos relevantes. Como se menciona en la Revista Mexicana de Comunicación (no. 107) es necesario que las empresas dispongan de “voceros autorizados de las marcas, que cuenten con conocimientos y la capacitación necesaria para responder a las dudas y cuestionamientos de consumidores potenciales bien informados; la respuesta debe ser tan inmediata como sincera“. Se ha sabido de casos de empresas que han utilizado a sus empleados como bloggers incógnitos para favorecer sus productos. Los usuarios han precibido este engaño, lo que ha tenido como consecuencia que la marca se desprestigie y las obligue incluso a tener que cancelar el blog.

Pienso que los “voceros autorizados” son un componente vital en la instrumentación de una estrategia 2.0 empresarial, que responda a la expectativa del mercado, aliente el uso de sus múltiples canales, y sea percibido como una experiencia gratificante.

Observaciones del INTERNET TELEPHONY EXPO en Miami

Durante estos días mi esposa, Cynthia Hoyos, tuvo la oportunidad de participar en la expo de Internet Telepohny en el Miami Beach Convention Center en Florida. Ella esta en la industria de VoIP, y como tema que me interesa, le pregunte sobre sus observaciones del evento. Aquí les comento lo que hablamos.

SIP Trunking: Este es el concepto en el que las empresas ahorran dinero eliminando los gateways de PSTN, eliminando la instalación de BRI/PRI e instalando en su lugar un hardware para trunking, como el que estaba vendiendo la empresa Ingate. Esto les da la oportunidad de conectar directamente por la Internet.

El tema de VoIP Hosting era otro tema del evento: Broadvox y Verizon Wireless argumentaban que las empresas que no tienen la infraestructura para mantener y manejar todo el equipo de VoIP tienen ahora la opción de “outsource” el servicio con un ISP. Habían muchos proveedores ofreciendo VoIP Hosting y una gran presencia de proveedores canadienses.

Video Phones: El producto de “Videophone” presentado por el proveedor LeadTek lo encontró muy innovador. Uno de los temas tocado por Huw Rees, orador invitado por Rich Tehrani, Presidente y Chairman de la conferencia, fue de el esfuerzo que esta haciendo su empresa 8X8, Inc. por bajar los precios de los servicios de vídeo para poder presentar un mejor valor para sus clientes.

Interactive Center: A mi esposa le gusto mucho Vonexus Enterprise Interaction Center del proveedor Interactive Intelligence por la integración de fax, email, contact center y otras funcionalidades en una sola aplicación. Se le quedo la duda si la solución seria una buena opción para una empresa que tenga un call center con alto volumen de llamadas.

Estudio publicado por Nemertes: Muchos presentadores mencionaron el estudio de VoIP de Nemertes en donde señalaban que (1) “65% de los ejecutivos están por evaluar o seleccionar soluciones de SIP Trunking, y (2) que muchas empresas implementan VoIP con la intención de manejar el sistema de VoIP ellos mismos, pero después de 12 a 24 meses, las empresas deciden de hacer VoIP hosting o outsourcing del sistema.

Call Center 2.0: La expo tenia una sección para todo el tema de Call Center 2.0

Mas sobre el tema de Call Center 2.0 en mi blog.

Foto de Evento:
IP Expo

Malas Ganancias en Aerolíneas

Estoy leyendo el libro “The Ultimate Question” de Fred Reichheld y uno de los aspectos que aborda al inicio es el de las malas ganancias o “bad profits”: aquellas ganancias o ahorros a costa del maltrato, abuso o engaño a los clientes.

Un ejemplo muy bueno de malas ganacias lo describe Valdir Ugalde en su post ¿Va a abordar un vuelo? No olvide llevar su torta.

El punto que me pareció mas interesante es que las variables financieras de las empresas no distinguen entre las buenas y las malas ganancias (solo ven ganancias a secas) y por lo tanto, muchas empresas se van haciendo adictas a las malas ganancias por que sus altos ejecutivos no se dan cuenta del problema.

Sin embargo, las malas ganancias no promueven el crecimiento orgánico, esto es, el crecimiento por las recompras y aumento de demanda de los clientes actuales. Al contrario, sus clientes se quejan y se vuelven sus principales detractores (narrando precisamente sus malas experiencias). Cuando esas empresas siguen creciendo a pesar de eso por lo regular se debe a que se ven favorecidas por alguna condición alterna (como la exclusividad por falta de alternativas como es el caso de los monopolios) o crecimiento por adquisiciones de otras empresas. Cuando por algún motivo dejan de existir estas condiciones dichas empresas pagan el precio por el abuso de las malas ganancias.

Fred Reichheld analiza entre otros casos precisamente el de USAirways, la aerolínea con la que Valdir tuvo su mala experiencia, y lo compara con otras aerolíneas, entre ellas Southwest, la cual por ejemplo no te cobra por cambio de vuelos y maneja tarifas mas accesibles (investigué y “bingo” sigue dando un almuerzo – un “lunchbox” pequeño pero razonable). Reichheld encontró una relación directa del crecimiento de Suthwest con el índice de satisfacción de sus clientes (NPS – Net Promoter Score) versus el estancamiento de USAriways y sus bad profits. Hoy en día Southwest es la aerolínea que transporta más gente en vuelos domésticos en Estados unidos.

Aún no he terminado de leer el libro, pero por lo que llevo leído se los puedo recomendar ampliamente.

Por José Corona, Solvis Consulting México

Publicidad 2.0 Parte 2

Este mes publicamos en la Revista Mundo-Contact la segunda parte de un interesante artículo que habla sobre la nueva era en la publicidad y lo que debe saber cualquier encargado de publicidad, marketing y medios en su empresa. El artículo se titula “Publicidad 2.0

La primera parte de este artículo se publicó en el mes de diciembre.

Video Congreso CRM México 2007

En este video podrán apreciar una reseña del Primer Congreso Internacional de CRM México 2007, celebrado en noviembre pasado. Además de las tomas sobre diferentes aspectos del evento, se incluyen las opiniones de algunos patrocinadores, exhibidores y asistentes.

¡Nos vemos en el Congreso de CRM México 2008!