Los “voceros autorizados” y la honestidad en una estrategia 2.0

La Web 2.0 está permeando los mercados y cada vez más empresas se incorporan y experimentan esta iniciativa como una nueva forma de acceder a las comunidades que potencialmente pueden demandar sus productos y servicios. De hecho, hoy las empresas pueden innovar, probar e implementar sus propios medios de comunicación dentro de un modelo de Web 2.0 con el fin de ampliar su presencia en los escenarios más amplios de sus consumidores.

Con el fin de asegurar los mejores resultados, es necesario cuidar algunos aspectos relevantes. Como se menciona en la Revista Mexicana de Comunicación (no. 107) es necesario que las empresas dispongan de “voceros autorizados de las marcas, que cuenten con conocimientos y la capacitación necesaria para responder a las dudas y cuestionamientos de consumidores potenciales bien informados; la respuesta debe ser tan inmediata como sincera“. Se ha sabido de casos de empresas que han utilizado a sus empleados como bloggers incógnitos para favorecer sus productos. Los usuarios han precibido este engaño, lo que ha tenido como consecuencia que la marca se desprestigie y las obligue incluso a tener que cancelar el blog.

Pienso que los “voceros autorizados” son un componente vital en la instrumentación de una estrategia 2.0 empresarial, que responda a la expectativa del mercado, aliente el uso de sus múltiples canales, y sea percibido como una experiencia gratificante.

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Observaciones del INTERNET TELEPHONY EXPO en Miami

Durante estos días mi esposa, Cynthia Hoyos, tuvo la oportunidad de participar en la expo de Internet Telepohny en el Miami Beach Convention Center en Florida. Ella esta en la industria de VoIP, y como tema que me interesa, le pregunte sobre sus observaciones del evento. Aquí les comento lo que hablamos.

SIP Trunking: Este es el concepto en el que las empresas ahorran dinero eliminando los gateways de PSTN, eliminando la instalación de BRI/PRI e instalando en su lugar un hardware para trunking, como el que estaba vendiendo la empresa Ingate. Esto les da la oportunidad de conectar directamente por la Internet.

El tema de VoIP Hosting era otro tema del evento: Broadvox y Verizon Wireless argumentaban que las empresas que no tienen la infraestructura para mantener y manejar todo el equipo de VoIP tienen ahora la opción de “outsource” el servicio con un ISP. Habían muchos proveedores ofreciendo VoIP Hosting y una gran presencia de proveedores canadienses.

Video Phones: El producto de “Videophone” presentado por el proveedor LeadTek lo encontró muy innovador. Uno de los temas tocado por Huw Rees, orador invitado por Rich Tehrani, Presidente y Chairman de la conferencia, fue de el esfuerzo que esta haciendo su empresa 8X8, Inc. por bajar los precios de los servicios de vídeo para poder presentar un mejor valor para sus clientes.

Interactive Center: A mi esposa le gusto mucho Vonexus Enterprise Interaction Center del proveedor Interactive Intelligence por la integración de fax, email, contact center y otras funcionalidades en una sola aplicación. Se le quedo la duda si la solución seria una buena opción para una empresa que tenga un call center con alto volumen de llamadas.

Estudio publicado por Nemertes: Muchos presentadores mencionaron el estudio de VoIP de Nemertes en donde señalaban que (1) “65% de los ejecutivos están por evaluar o seleccionar soluciones de SIP Trunking, y (2) que muchas empresas implementan VoIP con la intención de manejar el sistema de VoIP ellos mismos, pero después de 12 a 24 meses, las empresas deciden de hacer VoIP hosting o outsourcing del sistema.

Call Center 2.0: La expo tenia una sección para todo el tema de Call Center 2.0

Mas sobre el tema de Call Center 2.0 en mi blog.

Foto de Evento:
IP Expo

Malas Ganancias en Aerolíneas

Estoy leyendo el libro “The Ultimate Question” de Fred Reichheld y uno de los aspectos que aborda al inicio es el de las malas ganancias o “bad profits”: aquellas ganancias o ahorros a costa del maltrato, abuso o engaño a los clientes.

Un ejemplo muy bueno de malas ganacias lo describe Valdir Ugalde en su post ¿Va a abordar un vuelo? No olvide llevar su torta.

El punto que me pareció mas interesante es que las variables financieras de las empresas no distinguen entre las buenas y las malas ganancias (solo ven ganancias a secas) y por lo tanto, muchas empresas se van haciendo adictas a las malas ganancias por que sus altos ejecutivos no se dan cuenta del problema.

Sin embargo, las malas ganancias no promueven el crecimiento orgánico, esto es, el crecimiento por las recompras y aumento de demanda de los clientes actuales. Al contrario, sus clientes se quejan y se vuelven sus principales detractores (narrando precisamente sus malas experiencias). Cuando esas empresas siguen creciendo a pesar de eso por lo regular se debe a que se ven favorecidas por alguna condición alterna (como la exclusividad por falta de alternativas como es el caso de los monopolios) o crecimiento por adquisiciones de otras empresas. Cuando por algún motivo dejan de existir estas condiciones dichas empresas pagan el precio por el abuso de las malas ganancias.

Fred Reichheld analiza entre otros casos precisamente el de USAirways, la aerolínea con la que Valdir tuvo su mala experiencia, y lo compara con otras aerolíneas, entre ellas Southwest, la cual por ejemplo no te cobra por cambio de vuelos y maneja tarifas mas accesibles (investigué y “bingo” sigue dando un almuerzo – un “lunchbox” pequeño pero razonable). Reichheld encontró una relación directa del crecimiento de Suthwest con el índice de satisfacción de sus clientes (NPS – Net Promoter Score) versus el estancamiento de USAriways y sus bad profits. Hoy en día Southwest es la aerolínea que transporta más gente en vuelos domésticos en Estados unidos.

Aún no he terminado de leer el libro, pero por lo que llevo leído se los puedo recomendar ampliamente.

Por José Corona, Solvis Consulting México

Publicidad 2.0 Parte 2

Este mes publicamos en la Revista Mundo-Contact la segunda parte de un interesante artículo que habla sobre la nueva era en la publicidad y lo que debe saber cualquier encargado de publicidad, marketing y medios en su empresa. El artículo se titula “Publicidad 2.0

La primera parte de este artículo se publicó en el mes de diciembre.

Video Congreso CRM México 2007

En este video podrán apreciar una reseña del Primer Congreso Internacional de CRM México 2007, celebrado en noviembre pasado. Además de las tomas sobre diferentes aspectos del evento, se incluyen las opiniones de algunos patrocinadores, exhibidores y asistentes.

¡Nos vemos en el Congreso de CRM México 2008!

¿Va a abordar un vuelo? No olvide llevar su torta

Después de un vuelo que tomé recientemente por USAirways desde Estados Unidos, tuve una experiencia desagradable (y no fui el único), producto de la imparable obsesión de las líneas aéreas por recortar costos.

Dado que el vuelo salía temprano en la mañana, apenas tuve tiempo de comer un poco de cereal antes de salir al aeropuerto. En el largo camino a la sala de espera, uno podía pararse en el Starbucks y comprar un café y un “muffin”, si es que estaba dispuesto a hacer la larga fila junto con otros quince o veinte desmañanados.

Ya a eso de las 10:30 a.m. y una vez despegado el vuelo, se me ofreció el siguiente menú: para comer, una bolsa de pretzels; y para beber, un jugo de manzana (aunque podría haber optado por algo más llenador, como una Coca).

Después de cuatro horas de un vuelo turbulento y un estómago semivacío, empecé a marearme, a sentir náuseas y después a temblar. Al final, salíamos del avión para comprar un refresco, cuando una adolescente que iba delante de mí se desmayó. Afortunadamente recuperó el sentido rápidamente, y unos minutos más tarde los dos estábamos sentados en una sala de espera, tomándonos nuestras respectivas Cocas.

Quizá no se pueda culpar totalmente a USAirways: a medio vuelo nos ofrecieron sándwiches por 5 dólares, aunque en ese momento yo no pensaba que fuera a sentirme tan mal. Por otra parte, los constantes aumentos en los precios del petróleo (y por ende la turbosina), están obligando a las aerolíneas a recortar más y más costos, aunque ello repercuta en el servicio, e incluso la salud, de sus clientes. Lo peor de todo es que esos recortes ni siquiera se reflejan en menores tarifas para los pasajeros; por el contrario.

Según he observado, retirar el servicio de comidas durante vuelos largos es una acción que han adpotado sobre todo las líneas estadounidenses. Sin embargo, quizá se debería revisar el caso de Delta, que sigue ofreciendo comidas completas en sus vuelos, incluso con diferentes opciones a elegir. ¿Sus tarifas? En algunos casos más baratas que en la mayoría de las líneas aéreas internacionales.

A pesar de vivir en una época de petróleo cada vez más caro, las aerolíneas no deberían descuidar su servicio a clientes durante los vuelos. Finalmente, ésa es la experiencia que más se valora, independientemente de los programas de lealtad y las tarifas que ofrezcan.

O por lo menos, quizá debieran pensar en un módulo de atención a mareados y desmayados a la salida de sus aviones…

La triste realidad de la adopción de plataformas de VoIP

En estos últimos dos años hemos visto, y leído quizás, muchos escritos acerca de los usos y de las ventajas de la adopción de la VoIP en las empresas y en los centros de atención y servicios a clientes. Cada vez son más frecuentes los artículos y casos de éxito, la opinión generalizada es de aceptación, prácticamente las dudas existentes acerca de la calidad de la voz, escalabilidad, disponibilidad y otras relevantes para que estas soluciones sean un sustituto de la tecnología TDM tradicional están zanjadas. Adicionalmente, parece haber una conciencia generalizada sobre los múltiples beneficios que las tecnologías de convergencia IP brindan al costo de la operación, el menor TCO, el mejor control sobre los procesos de negocio que esta tecnología soporta y mejor adaptación a éstos. Lo sorprendente es que, no obstante la aparente aceptación, en nuestro país las compañías no la avalan con hechos. Muy pocas de las grandes compañías han adoptado esta tecnología plenamente y mucho menos con un sentido de apertura total hacia sus beneficios, ¿porqué será? Bajo nuestro punto de vista y de acuerdo a lo que los prospectos y clientes nos comentan, hay una serie de factores:

Inversiones anteriores. Se han hecho inversiones muy grandes en la tecnología TDM y no todas éstas se han depreciado por completo. Se ha invertido mucho dinero en la capacitación de los encargados de administrar las plataformas y en su grupo de trabajo.

Seguridad en la operación. Mal que bien, hay una fuerte filosofía de “si funciona, déjalo así” pese a que no sea la forma óptima, ni la que más valor le cree a los accionistas. Es una forma de mantener el puesto seguro.

Los esquemas comerciales de los vendors dominantes son iguales a los que usaban en TDM.  Los grandes fabricantes y vendedores de infraestructura (hardware) de telecomunicaciones no tienen interés en trasladar el menor costo de esta infraestructura a los clientes a través de una reducción de sus precios, por lo que prefieren continuar con el mismo esquema de precios y licenciamiento en sus productos con la consecuencia para el cliente de que no percibe claramente los beneficios y continua en el mismo esquema rígido que conoce.

Conocimiento limitado de las implicaciones de las aplicaciones de VoIP por parte del cliente. Quizás los clientes no terminan de relacionar sus áreas técnicas con las de negocio y el análisis parcial que resulta de esta falta de relación entre áreas hace que los beneficios que pueden obtenerse de estas tecnologías se perciban menores de lo que realmente son.

Estilo comercial del proveedor.  El proveedor puede estar haciendo una venta del tipo hardware en aplicaciones de software que permiten flexibilidad sin precedentes para el apego a los procesos de negocio del cliente a la vez que mantienen altos estándares de calidad. El proceso comercial debe hacer énfasis claramente en estos temas para demostrar sus valores agregados. Requiere de una venta consultiva.

Esquemas comerciales rígidos.  Al igual que se requiere un cambio en el estilo comercial, se requiere un cambio en los esquemas comerciales ofrecidos al cliente ya que estas herramientas, por definición, deben permitir una descentralización de la infraestructura y los clientes.

Difícil planteamiento del caso de negocios.  En general se busca la sustitución de las plataformas TDM ya que las compañías que no cuentan con una infraestructura telefónica previa, buscan como primera opción una plataforma de VoIP. Al no haber una investigación profunda del proceso de servicios de nuestros clientes y de relación con sus usuarios, no se plantean casos de negocio atractivos, ni perfectamente factibles lo cual complica la evaluación financiera del proyecto.

Nos guste o no, la aceptación de las plataformas la dicta el mercado y, por lo tanto, los clientes. Mientras ellos no se decidan abiertamente a implantar estas tecnologías, no podremos decir que la adopción plena de la VoIP es una realidad. Parece que nos corresponde a los proveedores y consultores que estamos realmente convencidos de los beneficios de las plataformas y aplicaciones de VoIP trabajar arduamente en diversos ámbitos para lograr el cambio definitivo en pro de nuestros clientes y de una participación más abierta en el mercado.  gustavo.ramon@nekotectelecom.com