La triste realidad de la adopción de plataformas de VoIP

En estos últimos dos años hemos visto, y leído quizás, muchos escritos acerca de los usos y de las ventajas de la adopción de la VoIP en las empresas y en los centros de atención y servicios a clientes. Cada vez son más frecuentes los artículos y casos de éxito, la opinión generalizada es de aceptación, prácticamente las dudas existentes acerca de la calidad de la voz, escalabilidad, disponibilidad y otras relevantes para que estas soluciones sean un sustituto de la tecnología TDM tradicional están zanjadas. Adicionalmente, parece haber una conciencia generalizada sobre los múltiples beneficios que las tecnologías de convergencia IP brindan al costo de la operación, el menor TCO, el mejor control sobre los procesos de negocio que esta tecnología soporta y mejor adaptación a éstos. Lo sorprendente es que, no obstante la aparente aceptación, en nuestro país las compañías no la avalan con hechos. Muy pocas de las grandes compañías han adoptado esta tecnología plenamente y mucho menos con un sentido de apertura total hacia sus beneficios, ¿porqué será? Bajo nuestro punto de vista y de acuerdo a lo que los prospectos y clientes nos comentan, hay una serie de factores:

Inversiones anteriores. Se han hecho inversiones muy grandes en la tecnología TDM y no todas éstas se han depreciado por completo. Se ha invertido mucho dinero en la capacitación de los encargados de administrar las plataformas y en su grupo de trabajo.

Seguridad en la operación. Mal que bien, hay una fuerte filosofía de “si funciona, déjalo así” pese a que no sea la forma óptima, ni la que más valor le cree a los accionistas. Es una forma de mantener el puesto seguro.

Los esquemas comerciales de los vendors dominantes son iguales a los que usaban en TDM.  Los grandes fabricantes y vendedores de infraestructura (hardware) de telecomunicaciones no tienen interés en trasladar el menor costo de esta infraestructura a los clientes a través de una reducción de sus precios, por lo que prefieren continuar con el mismo esquema de precios y licenciamiento en sus productos con la consecuencia para el cliente de que no percibe claramente los beneficios y continua en el mismo esquema rígido que conoce.

Conocimiento limitado de las implicaciones de las aplicaciones de VoIP por parte del cliente. Quizás los clientes no terminan de relacionar sus áreas técnicas con las de negocio y el análisis parcial que resulta de esta falta de relación entre áreas hace que los beneficios que pueden obtenerse de estas tecnologías se perciban menores de lo que realmente son.

Estilo comercial del proveedor.  El proveedor puede estar haciendo una venta del tipo hardware en aplicaciones de software que permiten flexibilidad sin precedentes para el apego a los procesos de negocio del cliente a la vez que mantienen altos estándares de calidad. El proceso comercial debe hacer énfasis claramente en estos temas para demostrar sus valores agregados. Requiere de una venta consultiva.

Esquemas comerciales rígidos.  Al igual que se requiere un cambio en el estilo comercial, se requiere un cambio en los esquemas comerciales ofrecidos al cliente ya que estas herramientas, por definición, deben permitir una descentralización de la infraestructura y los clientes.

Difícil planteamiento del caso de negocios.  En general se busca la sustitución de las plataformas TDM ya que las compañías que no cuentan con una infraestructura telefónica previa, buscan como primera opción una plataforma de VoIP. Al no haber una investigación profunda del proceso de servicios de nuestros clientes y de relación con sus usuarios, no se plantean casos de negocio atractivos, ni perfectamente factibles lo cual complica la evaluación financiera del proyecto.

Nos guste o no, la aceptación de las plataformas la dicta el mercado y, por lo tanto, los clientes. Mientras ellos no se decidan abiertamente a implantar estas tecnologías, no podremos decir que la adopción plena de la VoIP es una realidad. Parece que nos corresponde a los proveedores y consultores que estamos realmente convencidos de los beneficios de las plataformas y aplicaciones de VoIP trabajar arduamente en diversos ámbitos para lograr el cambio definitivo en pro de nuestros clientes y de una participación más abierta en el mercado.  gustavo.ramon@nekotectelecom.com

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2 thoughts on “La triste realidad de la adopción de plataformas de VoIP

  1. Gustavo, muy buena aportación… y estoy de acuerdo contigo… yo creo que va a ser un tema de tiempo, en que a cada empresa le llegue su momento, pero ya no hay ninguna duda de que las redes IP son el futuro de las comunicaciones

    es como la música… no todos tienen hoy un iPOD o MP3 player, pero nadie duda que es el futuro en mecanismos para reproducir música

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