Malas Ganancias en Aerolíneas

Estoy leyendo el libro “The Ultimate Question” de Fred Reichheld y uno de los aspectos que aborda al inicio es el de las malas ganancias o “bad profits”: aquellas ganancias o ahorros a costa del maltrato, abuso o engaño a los clientes.

Un ejemplo muy bueno de malas ganacias lo describe Valdir Ugalde en su post ¿Va a abordar un vuelo? No olvide llevar su torta.

El punto que me pareció mas interesante es que las variables financieras de las empresas no distinguen entre las buenas y las malas ganancias (solo ven ganancias a secas) y por lo tanto, muchas empresas se van haciendo adictas a las malas ganancias por que sus altos ejecutivos no se dan cuenta del problema.

Sin embargo, las malas ganancias no promueven el crecimiento orgánico, esto es, el crecimiento por las recompras y aumento de demanda de los clientes actuales. Al contrario, sus clientes se quejan y se vuelven sus principales detractores (narrando precisamente sus malas experiencias). Cuando esas empresas siguen creciendo a pesar de eso por lo regular se debe a que se ven favorecidas por alguna condición alterna (como la exclusividad por falta de alternativas como es el caso de los monopolios) o crecimiento por adquisiciones de otras empresas. Cuando por algún motivo dejan de existir estas condiciones dichas empresas pagan el precio por el abuso de las malas ganancias.

Fred Reichheld analiza entre otros casos precisamente el de USAirways, la aerolínea con la que Valdir tuvo su mala experiencia, y lo compara con otras aerolíneas, entre ellas Southwest, la cual por ejemplo no te cobra por cambio de vuelos y maneja tarifas mas accesibles (investigué y “bingo” sigue dando un almuerzo – un “lunchbox” pequeño pero razonable). Reichheld encontró una relación directa del crecimiento de Suthwest con el índice de satisfacción de sus clientes (NPS – Net Promoter Score) versus el estancamiento de USAriways y sus bad profits. Hoy en día Southwest es la aerolínea que transporta más gente en vuelos domésticos en Estados unidos.

Aún no he terminado de leer el libro, pero por lo que llevo leído se los puedo recomendar ampliamente.

Por José Corona, Solvis Consulting México

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