Web 2.0 Expo San Francisco 08 en Slideshare.net

En slideshare.net están varias de las presentaciones de Web 2.0 Expo San Francisco 08:

http://www.slideshare.net/event/web-20-expo-san-francisco-08/slideshows

Esta presentación Customer Service is the New Marketing (Web2Expo) esta muy buena:

http://www.slideshare.net/Thor/customer-service-is-the-new-marketing-web2expo/

Por Jesús Hoyos

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Baja Productividad en esta era tecnológica

En mi actividad profesional, he escuchado decir constantemente a personas de diferentes empresas y sectores industriales, que la tecnología no les ha permitido elevar su productividad y en muchos casos esta tecnología les ha provocado una baja de la misma.

Siendo yo un vendedor de esta tecnología no me lo podía explicar, por lo que hice un examen de contrición profesional para revisar mi propio caso y me encontré con que probablemente, y lo quiero poner a consideración de ustedes, esas personas tenían razón; por el mal uso o abuso que otros o nosotros mismos damos a esa tecnología.

Para ejercicio, pongamos como ejemplo la mensajería electrónica (correo electrónico, correo de voz, principalmente), se supone que esta tecnología, y más ahora con la convergencia tecnológica de voz, video y datos, nos deberían estar dando una mayor productividad, por efectos de la virtualización y la movilidad, pero encontré dos aspectos muy negativos en el uso, o podríamos decir en el mal uso de esta tecnología (por exceso y omisión) que afectan la productividad de las personas:

  1. “Reply all.”
  2. Vacío electrónico:
    a. No contestar correos electrónicos.
    b. No contestar el teléfono y dejar que vaya al correo de voz.
    c. Y no contestar los correos de voz.

Empecemos:

1. Reply all: No sé si ustedes han sufrido o sufren de este tipo de correo electrónico. Es natural que en cierto momento alguien necesite hacer una lista de distribución para conseguir información o un resultado en su labor diaria; y habrá veces que es necesario responder con el Reply all, ya que en esa lista de distribución hay personas que también necesitan de esa información. Pero en general, somos compulsivos y faltos de criterio al responder con el “Reply all”, incluso cuando contestamos con un simple “ok” o con frases que no tienen sentido para los demás, como: “caray Jorge, tus correos no cesan de sorprenderme”… o algunas otras frases similares. Creo que la sorprendente rapidez con que estamos viviendo y haciendo negocios, nos está llevando a una sobre carga de información, y que ésta; y situaciones como el “Reply all” nos está llevando a una baja de productividad, aún en esta era tecnológica.

Veámoslo de esta forma. Cada vez que recibimos un correo electrónico y paramos para leerlo y contestarlo, al tratar de retomar el tema en el que estábamos, podemos gastar entre 10 y 20 veces más del tiempo que la interrupción original. Y si esto es cierto, es una pérdida de tiempo muy considerable.

¿Cuál sería mi recomendación?

Asegurarnos que la referencia (Subject) del correo refleje claramente el tema y la prioridad del correo.
Leamos o escuchemos con atención el correo, y después de leer o escuchar el correo usar el “Replay all” con mucho cuidado y criterio.

2. Vacío electrónico: Quiero empezar, que esta situación, (en mi opinión), es un problema de tipo gerencial, y digo que es gerencial porque está en manos de cada uno de los gerentes de los diversos departamentos la solución. Realmente es irritante encontrarse con esta situación, por lo que hay veces que veo a esta gente, la que causa el vacío, como un incapacitado tecnológico, por no decir incapacitado intelectual, incapaz de razonar que con esto puede causar una demora o peor aun, un daño. Porque tan importante es no contestar con un “Reply all”, como NO contestar a la persona que está pidiendo información o respuesta, si yo soy el que debe de darla; ya que yo, como destinatario, no sé que impacto va a tener mi falta de respuesta en la productividad de esa persona.

Y me irrita, porque no entiendo que una persona trabajando en las empresas actuales no entienda que su trabajo incluye el comunicarse con otros (¡le caigan bien o no!) y que no sepan que la falta de comunicación de más de un día (o más) puede causar la caída de la productividad de otros. Es natural que aquellos que estén viajando, en avión u otros medios de transporte, en juntas largas o resolviendo situaciones críticas de negocio, no puedan hacerlo inmediatamente y que en muchas ocasiones estos tengan que responder al día siguiente; también es natural que la gente salga de vacaciones (a las que tiene derecho). Pero por el amor de Dios, dejen a alguien en su lugar para que pueda responder y si no lo hay, dejen un mensaje de cuando van a volver para que la persona por lo menos tenga tiempo de reaccionar y pensar en alternativas. Pero, ¿y todos los demás?, o ¿aquellos que después de eso no responden?

A lo mejor sólo soy yo, pero estoy convencido que si alguien escribe mi nombre en la línea “Para (To):” con palabras y/o con símbolos como: “¿?, ¡!”, lo más probable es que quiera una respuesta de mi parte. Para todos ustedes que reciben este tipo de correo y hacen nada, les quiero preguntar: Si no saben la respuesta, ¿es tan difícil decir, no sé o fulanito te lo puede resolver?, porque en general la gente no va a poder deducir de su silencio que no lo saben. Y por favor, créanme que no hay absolutamente nada de malo en decir NO SÉ o te investigo quien. Y si la saben o tienen la respuesta o la información, ¿por qué no la comunican de inmediato?

Ahora bien, hay diferentes formas de administrar la mensajería electrónica (escrita o de voz), pero desde mi punto de vista, la más eficiente es la respuesta inmediata, porque así lo requiere la velocidad en los negocios de hoy en día.

Veamos:

  1. Esperar hasta el fin del día o principio del siguiente para contestar los correos. Esto está bien si tiene un serio problema de “Desorden por déficit de atención”, pero si su empleo, como el de todos nosotros, es interactuar con otros, no tenemos el lujo de dejar para después la respuesta, porque realmente no podemos saber si esa persona está necesitando la respuesta o la información para terminar un proyecto o cerrar una operación o simplemente no puede avanzar por falta de la misma.
  2. También hay gente que no contesta correos a menos que sean de su jefe o de alguien superior en la cadena de mando. Y lo que es peor, lo presumen, como si los demás no se fueran a ofender; según yo, lo que realmente quieren decir es un arrogante: “Lo lamento no tienes el nivel para que te responda”.
  3. Si reciben un correo con lista de distribución, y la información les gustó o no fue relevante para ustedes, contesten al remitente, ¡por favor eviten contestar con el “Reply all”!, así se ahorrarán una serie de respuestas. Como “estoy de acuerdo”, “ok”, “suena bien”, etc.

Tengo que admitir que yo no puedo oír el teléfono y no contestarlo, aunque por el identificador de llamadas esté seguro que es la misma persona que me ha hablado varias veces durante el día, cuanto más el correo electrónico, en fin ¡Contesten el correo electrónico y el teléfono!

Para terminar quiero compartir con ustedes un consejo de productividad que leí hace algún tiempo, el cual nos dará la oportunidad de:

  1. Elaborar un sistema de referencia simple y efectivo para nuestra mensajería.
  2. Programar tiempo sin interrupciones para procesar y organizar nuestra mensajería.
  3. Procesar nuestra mensajería, mensaje por mensaje, empezando desde arriba.
  4. Usar un sistema de decisión para priorizar simple y efectivo.

En el caso de la mensajería electrónica hay cuatro pasos para tomar control de nuestra bandeja de entrada:

  1. Hágalo (básicamente contestar honestamente y puntualmente)
  2. Bórrelo (si no tiene razón de ser… ¡bórrelo!)
  3. Deléguelo (Si usted es un gerente y tiene gente a su cargo con mayor información al respecto, pídales que lo contesten, pero haga seguimiento, para que realmente sea contestado).
  4. Difiéralo, el tipo de correos informativos, de lectura, etc.

Para terminar, asegúrese de que cuando usted o sus empleados escriban o envíen mensajería electrónica (ya sean el origen o la respuesta), esta correspondencia refleje el nivel de profesionalismo que ustedes y su empresa merecen.

a) Estamos seguros que la referencia (Subject) del correo refleje claramente el tema y la prioridad del correo.
b) Después de leer el correo usar el “Reply all” con mucho cuidado y criterio.
c) Contesten el mensaje escrito o de voz, esto no sólo es la forma más eficiente y eficaz, sino que demostrará su profesionalismo, pero sobre todo su cultura y educación.

¿Qué opinan?, saludos, Manuel Aurelio Campos Rendón.

Facebook y las plataformas para Blogs

Este articulo lo estoy escribiendo desde una aplicación de TypePad en Facebook, en donde escribo el articulo y luego es replicado en diferentes plataformas de Blogs como WordPress, Blogger y TypePad. Este tipo de aplicación es otro ejemplo de como la convergencia de redes sociales y blogs esta evolucionando.

Tomen esto en consideración, desde Facebook puedo escribir un blog, y mis amigos lo leen, el mismo articulo es replicado en todas las otras plataformas de blogs en donde tengo una cuenta, y en donde hay mas amigos, lectores y visitantes.

La aplicación de TypePad en Facebook se llama BLOG IT y te da acceso a Twitter, TypePad, WordPress, Blogger, Pownce, y Facebook entre otras plataformas.

Mas sobre BLOG IT: http://www.typepad.com/features/blogit.html

Por Jesús Hoyos: http://www.jesushoyos.typepad.com/

Estudio sobre la situación de la Oferta y Demanda de Personal Capacitado en Tecnologías de Redes Informáticas

Según los resultados del informe dados a conocer por Jaime Carpenter, Director General de Cisco México, a menos que la falta de personal calificado sea tratada con urgencia, la demanda por habilidades vinculadas con la conectividad y las redes en México, excederá a la oferta en un 24% en el año 2010, esta cifra representará la escasez de más de 20.400 profesionistas calificados que estén en condiciones de colaborar con el desarrollo económico del país.

La situación, señaló el ejecutivo, es aún más extrema si se analizan ciertas áreas tecnológicas en particular. El déficit entre oferta y demanda en el segmento de habilidades en Tecnologías Avanzadas de conectividad tales como Telefonía IP, Seguridad de Redes y Soluciones Inalámbricas es más amplio que el observado en el segmento correspondiente a Administración de Redes.

Muestra de la brecha de personal capacitado por segmento en México

2007

2010

Segmento de habilidades

Brecha en cantidad de profesionales y en porcentaje

Brecha en cantidad de profesionales y en porcentaje

Redes inalámbricas

577

16%

1.603

31%

Telefonía IP

1.913

20%

4.225

28%

Seguridad de redes

3.955

19%

7.057

25%

Actualmente, las redes de Internet son la infraestructura esencial de las comunicaciones en las empresas, la educación, los gobiernos y los hogares. Las soluciones de conectividad y comunicaciones les permiten a empresas y países aumentar la productividad, mejorar la satisfacción de clientes y ciudadanos y fortalecer sus ventajas competitivas. A través de las redes informáticas, es posible cambiar la manera en que las personas trabajan, viven, juegan y aprenden.

Los principales hallazgos de la encuesta, que incluyó a 7 países de la región y formó parte de una serie de estudios encargados a nivel mundial por Cisco a la consultora IDC, son los siguientes:

  • En México, el 28% de los encuestados expresaron que es demasiado caro contratar y emplear personal bien calificado y capacitado en redes.
  • Las compañías mexicanas muestran mucho interés en delegar sus habilidades en redes y telefonía IP a un proveedor de servicios, el 54% de los encuestados indicaron que desean subcontratar sus necesidades de servicios.
  • Cuando escogen un proveedor de servicios, un 63,4% de las compañías mexicanas prefieren proveedores que tengan una certificación profesional.
  • En los siete países analizados, el 97,2% de los encuestados creen que sus redes se volverán más importantes en el futuro.
  • De todos los entrevistados, el 35% dijo que la red es una plataforma clave para compartir procesos.
    Los empleados en el 40% de todas las empresas entrevistadas usan la red como un medio para tener acceso remoto a los sistemas de la empresa.
  • En un 68% de las empresas que representan a todos los sectores y tamaños, sólo menos del 20% tienen profesionales en redes con algún grado de certificación. Además, el nivel de certificación todavía está en su etapa básica, pues las certificaciones más comunes en la región son Cisco Certified Network Associate (CCNA) y Microsoft Certified Systems Administrator (MCSA).
  • La telefonía IP y las redes IP son las áreas tecnológicas responsables del mayor porcentaje de empresas que están dispuestas a delegar sus habilidades en redes a un proveedor de servicios. Esto se refleja en los resultados de la encuesta que señalan que el 44% de los encuestados esperaban delegar la administración de sus redes a terceros.

“Este estudio representa un llamado a la acción para los gobiernos, el sector privado, los educadores y los individuos para que todos hagamos más en pos de resolver el tema. Si los planes de entrenamiento y reclutamiento no son organizados y puestos en práctica ahora mismo, la adopción tecnológica, la competitividad empresarial y el consecuente desarrollo del país quedarán en riesgo”, dijo Jaime Carpenter, Gerente General de Cisco México.
Aún cuando actualmente existe una cantidad de iniciativas locales que buscan promover un mayor entrenamiento en las áreas de ciencia y tecnología, las brechas detectadas ponen de manifiesto la necesidad de trabajar con mayor intensidad en cuanto al aprovisionamiento de cursos de entrenamiento y al fortalecimiento del reclutamiento de estudiantes.

La movilidad y su impacto en los negocios: Artículo en Mundo-Contact

Ya pueden consultar el artículo “Ventajas de la movilidad para los Centros de Contacto“, el cual se publicó en el último Boletín de Mundo-Contact, y al cual hice referencia en el post “La movilidad y su impacto en los negocios“.