Centros de Contacto IP – Contactos sin fronteras

Este es el mes de los Centros de Contacto IP y me gustaría retomar un tema clave del cual se hablado mucho pero creo que no se ha profundizado lo suficiente: La frontera o límite de los Centros de Contacto tradicionales estaba limitada por la capacidad del Conmutador, pero sobre todo por el alcance físico de las líneas para sus extensiones. Si bien existían (quiero decir, existen) opciones con módulos para tener un call center remoto, por lo regular eran muy costosos y poco prácticos. Para el caso del Centro de Contacto IP, la mayoría de las veces la frontera esta delimitada por el papel estratégico que se le da al Centro de Contacto como área clave para la operación del negocio. Es cierto, la infraestructura IP debe de tener ciertas características (ej. calidad en el servicio, bandwith, etc.). Sin embargo, ésta infraestructura es cada vez mas robusta y accesible, pasando gradualmente a ser un comodity (en breve sus requerimientos serán componentes incluidos por omisión). El reto consiste mas bien en la asimilación del Centro de Contacto hacia el resto de la empresa y como éste puede ser un diferencial para el negocio.

Me gustaría retomar una experiencia de hace ya algunos años y compararla con las posibilidades actuales del Centro de Contacto IP. En esa ocasión estaba en un proyecto de estrategia de CRM para un cliente en Centro América. Mi participación estaba relacionada con las áreas de Call Center y el cliente tenía 2 pequeños Call Centers en dos edificios independientes (sumando 30 asientos aproximadamente). Las primeras actividades consistían en un reconocimiento de la funcionalidad que llevaban a cabo y la tecnología con la que estaban equipados. Sin embargo, el hallazgo mas importante se dió en el trayecto de la entrada de los edificios hasta donde estaban los call centers, pues tenía que pasar junto a diversos departamentos “operativos” en donde la gran mayoría de la gente estaba trabajando literalmente “pegada” al teléfono, pero sin ser reconocidos como Call Centers. Por lo tanto, no tenían estadísticas, un compromiso de nivel de servicio, monitoreo, supervisión, ni facilidades para atender las llamadas por grupos de trabajo, etc. Al cierre de ese esfuerzo concluimos que en realidad tenían 240 asientos de Call Center y se validó la forma en que el negocio se beneficiaría al aprovechar los beneficios de operar bajo el paradigma de un Call Center. Sin embargo, el reto resultaba bastante complicado, la tecnología disponible en ese momento obligaba a reubicar a la gente para que pudiera utilizar un asiento del Call Center, generando problemas políticos y afectando la lógica con la que operaba el negocio. Pero el obstáculo de la reubicación resultaba insalvable, era prohibitivo principalmente por la distribución de las áreas operativas en múltiples edificios.

Hoy en día, el Centro de Contacto IP permite extender su funcionalidad de manera relativamente transparente hacia áreas de la empresa que tradicionalmente no formaban parte del contact center. De hecho la frontera es arbitraria y pudiera extenderse hacia otra empresa (ej. a un proveedor que complementa el servicio o el caso de un servicio de SaaS – Software as a Service). El gran reto ahora recae en las arenas política y de lógica del negocio: desde resistencias al cambio, la capacidad para asimilar y redefinir nuevos modelos operativos aprovechando los beneficios del Call Center, hasta la visión de las oportunidades para complementar una experiencia de compra del cliente como diferenciador clave de la empresa.

La reflexión que me gustaría dejar sobre la mesa es que el potencial del Centro de Contacto IP va mucho mas allá de la disminución de costos de infraestructura y la facilidad de tener agentes remotos. Hay que re-evaluar la forma de interactuar de las diferentes áreas clave de la operación, por supuesto, poniendo especial énfasis en aquellas que lo hacen directamente con los clientes. Retomar algunos conceptos clave, como la resolución de un problema en la primera llamada o la garantía de satisfacción para un cliente de alto valor, que se quedaban cortos simplemente porque la persona ideal para resolver una interacción quedaba lejos del PBX, pertenecía a otro departamento o simplemente porque no le gustaba que se generaran estadísticas de sus llamadas. El Centro de Contacto IP es una tecnología habilitadora de nuevos modelos de operación. Si la interacción con los clientes es un componente estratégico para la empresa, vale la pena considerar al Centro de Contacto IP como parte de la estrategia del negocio.

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