Tour de la expo Congreso Mundo-Contact

Un recorrido virtual del área de exposición dentro del Congreso Internacional Mundo-Contact México 2008.

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Presentación “Enterprise Web 2.0” en el Congreso Mundo-Contact

Una de las mejores presentaciones durante el Congreso Mundo-Contact México 2008 ha sido la impartida por Roberto de la Mora, Director de Tecnologías Avanzadas para América Latina, de Cisco Systems.

“Enterprise Web 2.0” nos permitió entrar de lleno al mundo de la web social, y sus aplicaciones en el mundo empresarial.

Comida de directivos durante el Congreso Mundo-Contact

El día de ayer, directivos de las empresas patrocinadoras del Congreso Mundo-Contact México 2008, y especialistas de la industria de las TIC se reunieron durante una comida para hacer un intercambio de ideas y puntos de vista en torno al tema “Cómo la Convergencia está alterando el mapa de la industria de las telecomunicaciones”.

En esta sesión participaron: Roberto de la Mora, de Cisco; Richard Caballero y Valentín Valle, de Oracle; Miguel Calderón Lelo de Larrea, de Telefónica; Ravey Castillo, de 3Com; Ernesto Piedras y Enrique Melrose, de The CIU; Jesús Sánchez, de Polycom; Arturo Vargas, de Nortel; Mario Vázquez, de Mitel; Eduardo Morali, de Alestra; Marcos Carlos Luna, de Axtel; Federico Vergara, de Alcatel; Rodolfo Shaeffer, de Avaya; y Rafael Ugalde, de Mundo-Contact.

En una charla amena y sobre todo interesante, se hicieron comentarios muy valiosos y de gran contenido, ya que estas personas tienen una visión estratégica y especializada del fenómeno que está ocurriendo en México, como consecuencia del gran impacto que está provocando la Convergencia Tecnologica. Se habló de fusiones, adquisiciones, alianzas, nuevos jugadores en la industria (televisoras y cableras, compañías de luz), y las grandes soluciones que se vienen desarrollando, tales como WiMAX, banda ancha, 3G, etc. También se abordó el tema del fenómeno Web. 2.0

Estos son algunos de los comentarios que se expusieron:

“El mercado es el que marca la pauta de las tendencias en la convergencia”.

“Nos vamos a mover en un mundo de alianzas para hacer frente a las nuevas y variadas necesidades del mercado. Con esto se alteran los modelos monopolistas”.

“Los equipos, los contenidos y las aplicaciones influyen de manera determinante en la configuración del nuevo mapa de empresas proveedoras en la industria de las telecomunicaciones”.

“Finalmente, lo que las empresas buscan en la adquisición de tecnologías son herramientas de productividad”.

“El consumidor sabe mucho más de lo que creemos respecto de las soluciones que existen en el mercado”.

“El paradigma de que la convergencia es administrada por los proveedores está desapareciendo. En un futuro será admnistrada por los clientes”.

“Internet se ha constituido como un elemento esencial, como el agua y la luz”.

“Sin banda ancha no hay convergencia. No lo es todo, pero es un recurso esencial”.

“El teléfono móvil se ha convertido en una terminal punto-com. Es decir, un dispositivo más para estar interconectado”.

Da inicio el Congreso Mundo-Contact

Hace unos momentos dio inicio el Congreso Mundo-Contact México 2008, con tres Talleres Especializados y un Curso Propedéutico.

El taller de Mejores Prácticas en Telefonía IP, impartido por Nilesh Karani, Sr. Product Manager de EMC, está abordando los aspectos más relevantes en la administración de la infraestructura de VoIP, y la distinción de problemas entre aplicaciones y redes en ambientes VoIP, entre otros temas.

Pedro Alejandro Suárez, Director de Aplicaciones para América Latina y el Caribe de Avaya, está impartiendo el taller de Comunicaciones Uniificadas, en el cual está ofreciendo una introducción a este tema y una explicación sobre sus beneficios. Además se está abordando el impacto de las Comunicaciones Unificadas en la eficiencia, productividad, competitividad, calidad y en las interacciones con el cliente.

Valentín Valle y Richard Caballero, de Oracle, se encuentra hablando sobre los Centros de Contacto de Siguiente Generación, y el concepto de Call Center 2.0. Explica cómo los nuevos estándares tecnológicos incorporan el Contact Center en el ecosistema de TI, y cómo se da la convergencia dentro de los procesos de negocio y relación con los clientes, entre otros aspectos.

Por último, en el Curso Propedéutico, impartido por Gabriel Campuzano, Profesor Investigador del ITESM, se está dando una introducción a la Convergencia, y se están tocando temas como la Red Pública Conmutada, las redes basadas en el protocolo SIP y las redes de VoIP.

En unos momentos más darán inicio las Conferencias Plenarias de Alestra, Cisco, Nortel y la Cofetel. Cabe señalar que en está última estará presente el Presidente de este organismo, Héctor Osuna.

Taller de Centros de Contacto de Siguiente Generación

El día de mañana, dentro del Congreso Mundo-Contact México 2008, Valentín Valle, Director de Soluciones de Centros de Contacto 2.0 para Oracle, impartirá el taller “Centros de Contacto de Siguiente Generación”.

Este taller abordará la evolución de las interacciones con los clientes, desde el telemarketing hasta los servicios “on demand”. Además, incluirá diversos temas de gran interés para los gerentes y ejecutivos de los Centros de Contacto, entre los cuales destacan:

  • Call Center 2.0: el cambio de paradigmas a partir de la convergencia tecnológica
  • El CRM dentro del Centro de Contacto de Nueva Generación: Convergencia dentro de los procesos de negocio y relación con los clientes
  • Funcionalidades dentro del Call Center – qué, cómo, cuándo?
  • Beneficios, riesgos y limitantes del Centro de Contacto de Nueva Generación
  • Caso real de Contact Center de Nueva Generación (Servinext).

Según Valentín, un elemento esencial dentro del nuevo modelo de relaciones con los clientes son los nuevos medios de interacción 2.0: blogs, podcasts, videos, wikis y redes sociales, entre otros. Gracias a estas herramientas, los clientes son ahora los dueños de los contenidos.

Valentín también explicará cómo debe ser una empresa centrada en el cliente, con una visión de 360 grados.

Se puede obtener mayor información sobre este taller y sobre el Congreso Mundo-Contact en esta dirección: http://www.mundo-contact.com/congresoip/mx08/

Congreso Mundo-Contact México 2008

La próxima semana, los días martes 24 y miércoles 25 de junio, en el World Trade Center de la Ciudad de México, tendrá lugar el cuarto Congreso Internacional Mundo-Contact México 2008, que se ha posicionado como el evento más importante para la industria de las TIC en México.

El Congreso está dirigido principalmente a Ingenieros en Tecnologías de la Información y/o Telecomunicaciones; responsables de la función corporativa de Investigación y Desarrollo, o Planeación Estratégica; Ingenieros responsables del apoyo tecnológico en Call Centers; y responsables de la Dirección y Administración de Call Centers.

El evento ofrecerá tres Talleres Especializados, un Curso Propedéutico y cerca de treinta Conferencias Académicas. Todo ello tiene como propósito ofrecer a los asistentes el acceso al conocimiento más avanzado en torno a la Convergencia Tecnológica y la Telefonía IP, entre otros temas relacionados. Se puede consultar el programa preliminar del Congreso aquí.

Además, el Congreso contará con un Área de Expo, en la cual estarán presentes las empresas líderes de la industria, para mostrar sus soluciones a los cerca de 1,500 ejecutivos que se espera asistan a este importante evento. Asimismo, durante las Presentaciones de Soluciones, se podrán conocer a detalle los productos que diversos proveedores ofrecen al mercado.

El blog de Mundo-Contact servirá como un foro paralelo al Congreso, en el cual estaremos compartiendo algunas reseñas, fotos, videos y opiniones. Son bienvenidos sus comentarios y aportaciones.

¿Porque el CRM si funciona?

Hay muchos artículos en blogs y portales de CRM que explican porque el CRM no funciona, y en mi blog tambien he escrito al respecto. Pero aquí les tengo una lista de varios componentes claves que he visto en empresas en donde el CRM si esta funcionando. Cuando hablo de CRM, me refiero no solo a tecnología pero a procesos, métricas, gente y cultura.

  1. Marketing es el dueño del programa de CRM
  2. TI facilita todo el tema de la tecnología, entorno, arquitectura, etc
  3. Hay una estrategia empresarial y global de CRM que apoya el contexto del negocio
  4. El CEO, COO, CIO y todos los demas CxOs están 100% apoyando la estrategia de CRM
  5. Hay un presupuesto verdadero de CRM que cubre gente, procesos y tecnología
  6. Hay un manejo de cambio para apoyar todo el tema cultural de CRM
  7. Existen todas las áreas del CRM: operativo, interactivo y analítico – y se esta pensando en el CRM Colaborativo, si… todo el tema de CRM 2.0
  8. El corazón del CRM es basado en estrategias, iniciativas y acciones a base de conocimiento del cliente usando herramientas analíticas y de marketing automation
  9. Existe un plan de ejecución con apoyo de un PMO y existen los recursos humanos apropiados para los proyectos de CRM
  10. No existen gerentes de productos en la empresa, si no gerentes o vicepresidencias de segmentos o clientes – el enfoque es el cliente, no los productos
  11. El CRM se esta implementando en fases, con conceptos de pruebas y pilotos
  12. Todo las barreras políticas de la empresa ya fueron resueltas
  13. Su consultor y/o proveedor de software no son solo proveedores pero colaboradores
  14. Están escuchando la voz del cliente como parte de la estrategia e implementación del CRM
  15. Aparte de la estrategia de CRM, el roadmap de implementación incluyo un análisis de Fit/Gap (Fortalezas y Brechas) de procesos, gente y tecnologia para poder tomar en cuenta un plan de trabajo real con dependencias, riesgos, premisas, prioridades, beneficios, complejidad técnica y la capacidad de la empresa en ejecutar la estrategia de CRM

Por Jesús Hoyos