“CRM es una filosofía y una estrategia empresarial respaldada por un sistema y una tecnología, y está diseñada para mejorar las interacciones humanas en un entorno empresarial.” – Paul Greenberg
Uno de los conceptos más relevantes que se han expuesto durante el Curso de Certificación en CRM, impartido por Jesús Hoyos y José Corona, de Customers Forever, es el de los defensores de las marcas. Es decir, lograr que los clientes tengan un nivel tal de lealtad e identificación con cierta marca, que se conviertan en sus propios “abogados”. En la actualidad, la web 2.0 y las redes sociales ofrecen un foro amplísimo y altamente efectivo para diseminar opiniones positivas (y negativas) sobre las marcas y empresas.
Esto tiene que ver con una nueva generación que es más colaborativa, y en la cual la edad no es relevante: “La generación C”. La C representa:
- Contenido
- Conectados
- Creativo
- Colaborativo
- Contextual
- Comunicadores
Lo que hace única a esta generación es la velocidad y la disponibilidad de canales y conocimiento entre pares. Se trata de una evolución social, y un cambio para el negocio.
La clave en la creación de experiencias que produzcan defensores es la colaboración:
– Los usuarios y los fabricantes se animan entre ellos y definen mutuamente las direcciones futuras de productos específicos
– Los usuarios tienen las herramientas para configurar y/o personalzar su experiencia individual con el producto
– Conoce cómo piensa tu cliente e involúcralo dentro de tu pensamiento sobre una base sistemática y continua
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