Comentarios sobre tendencias e implementación de CRM

Algunos comentarios interesantes expuestos por Jesús Hoyos y José Corona dentro del Curso de Certificación en CRM:

– Las tecnologías y los enfoques web 2.0 dominarán la manera como interactuamos con nuestros clientes (wikis, blogs, podcasts, redes sociales, comunidades, on-demand, SOA)

SaaS vs. On-Premise: Hoy en día, la pregunta es: ¿Cuál es la mezcla indicada de aplicaciones on-premise, on demand y aplicaciones personalizadas suficiente para respaldar una experiencia del cliente diferenciada y rentable?

– Muchas empresas se olvidan de considerar los costos continuos en la implementación de una estrategia CRM: servicio y soporte, gestión de cambios, auditoría, control de la implementación

– Para que la implementación del sistema CRM sea exitosa, los datos deben ser apropiados, exactos y deben estar disponibles

– Un buen cliente no necesariamente es aquél que compra mucho, sino el que compra mucho y con frecuencia

De centrarse en la empresa a centrarse en el cliente

Dentro del curso de certificación en CRM, José Corona está explicando cómo migrar desde los procesos empresariales enfocados en la empresa (manufactura, producción), hacia procesos enfocados en el cliente.

Un planteamiento interesante a este respecto, expuesto por José es: “¿Por qué habría de esperarse que métodos de procesos desarrollados para la manufactura (hace más de 20 años) funcionen hoy en entornos no relacionados con la manufactura?”

Ante ello, José está presentando un programa de 12 pasos que involucra, entre otros aspectos, la selección de un líder de la iniciativa y un equipo multifuncional, el establecimiento de las reglas del equipo de trabajo, la evaluación de los flujos actuales de trabajo e información, el diseño de los flujos deseados, la replanificación del proceso individual de trabajo, y el desarrollo del plan de gestión de migración / cambio.

CRM: La voz del cliente

Al inicio del curso de Certificación en CRM, Jesús Hoyos, de Customers Forever, ya ha explicado varios conceptos que tienen que ver con la forma como las empresas deben entender al CRM:

– CRM es la ciencia de los negocios que intenta capturar el arte de la vida

– El CRM es una iniciativa empresarial continua: es un programa, no un proyecto, que puede incluir una serie de proyectos tácticos más pequeños

– Lo que distingue a CRM de otras estrategias empresariales es que comienza por “la voz del cliente”, y está determinada por el valor que se proporciona y obtiene para el cliente

– La voluntad de cederle control a los clientes es la parte más difícil en la adopción de una estrategia de CRM.

Comienza el curso de Certificación en CRM

En estos momentos está dando inicio, en su capítulo México, el curso de Certificación en CRM “Latin American Tour 2008”, CRM a la Velocidad de la Luz.

Se trata de un seminario basado en el libro de Paul Greenberg “CRM at the Speed of Light“, que es impartido en varias ciudades latinoamericanas, entre ellas Lima, México, Córdoba y Buenos Aires. Este curso tendrá una duración de dos días, durante los cuales Jesús Hoyos y José Corona, de Customers Forever, estarán presentando, entre otros temas, las mejores prácticas para la aplicación de estrategias de CRM en las empresas.

Mundo-Contact, junto con otros organismos y empresas, está avalando este esfuerzo en México, y estará publicando en este blog algunos aspectos relevantes del mismo.