Opiniones de asistentes internacionales al Congreso de CRM

Durante el Congreso Internacional de CRM México 2008, organizado por Mundo-Contact, algunos asistentes provenientes de diversos países de Iberoamérica nos dieron su opinión acerca del evento.

He aquí los comentarios del dominicano Franklin Rodríguez, de la Cervecería Nacional Dominicana:

Y dos participantes cubanos, Yadira Palenzuela y Yuliesky Bello, provenientes de Albet Ingeniería y Sistemas, parte de la Universidad de las Ciencias Informáticas:

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Reunión de directivos: Congreso de CRM México 2008

p10405072Durante el primer día de actividades del Congreso de CRM México 2008, se realizó una comida entre los directivos de las empresas patrocinadoras del evento. En ella estuvieron presentes Eudoro de Zavalía, de Telesoft; Gerardo Flores, de Oracle; Jesús Hoyos, de Solvis Consulting; Eugenio Kuri, de Accenture; Roberto Martínez Tena, de Microsoft Dynamics CRM; Rogelio Montekio, de salesforce.com; Rodolfo Shaefer y Enrique Villegas, de Avaya; y Rafael Ugalde, de Mundo-Contact.

Algunos de los comentarios que se hicieron durante la comida son:

  • “No hay crisis que no tenga final.”
  • “Si bien la situación económica actual representa riesgos para la industria de CRM, básicamente constituye una oportunidad de negocios para las empresas.”
  • “Ante las crisis, los países de América Latina son “un corcho que no se hunde”, a diferencia de los estadounidenses, que no están acostumbrados a vivir en un entorno económico adverso.”
  • “En algunas empresas, se percibe que se están posponiendo planes de inversión. Sin embargo, es un error estratégico no invertir en el cuidado de la clientela actual.”
  • “Se percibe que continúa la demanda por soluciones de CRM en el mercado, sin embargo también hay p1040510empresas que no son tolerantes ante proyectos que no son rentables en el corto plazo.”
  • “Cortar el presupuesto en inversión en el cliente es un gran error. Normalmente se reducen costos sin contar con información del cliente.”
  • “Los ingresos de las empresas tienen que surgir de los clientes. Sin embargo, la mayoría de las empresas desconoce quién es su cliente y el valor que representa.”
  • “Tenemos que levantar la barrera de las ventas acudiendo a nuestra base de clientes.”
  • “Cuando se piensa en CRM, se piensa en una estrategia de negocios, en una plataforma comercial.”

Inicia el Congreso Internacional de CRM México 2008

Congreso Internacional de CRM México 2008

Acaba de dar inicio el segundo Congreso Internacional de CRM México 2008, el cual tiene una duración de dos días y se realiza en el World Trade Center de la Ciudad de México. En este evento, expertos en el tema analizarán las tendencias y mejores prácticas en torno a la Administración de la Relación con los Clientes (CRM).

En esta segunda edición del Congreso, expertos de la industria transmitirán su conocimiento en torno a las mejores prácticas en la planeación, implementación y evaluación de programas de CRM. Con ello, se pretende que las organizaciones perciban el valor de orientar sus procesos hacia el cliente, y puedan ofrecer un servicio verdaderamente diferenciado.

La estructura del Congreso constará de:

  • Conferencias Académicas: Los temas generales del programa de conferencias cubrirán las áreas de interés en torno a una visión integral de CRM. Las conferencias serán expuestas por especialistas nacionales y extranjeros de alto nivel, que serán seleccionados entre las organizaciones proveedoras de soluciones, consultoras y académicas del CRM.
  • Talleres Especializados: Éstos tendrán una orientación eminentemente práctica, donde se expondrán distintas visiones para generar una dinámica enriquecedora. Expertos del tema impartirán los siguientes talleres especializados: “Construcción de un Modelo Empresarial 2.0”, “La tecnología más avanzada a favor del Servicio al Cliente y los Procesos de Negocio en CRM” y “CRM Analítico y Marketing Automation”.
  • Expo Comercial: Las empresas líderes en la industria a nivel mundial especializadas en soluciones de CRM, presentarán las propuestas más avanzadas de orden estratégico, táctico y operativo a fin de establecer las interacciones con el cliente, se rescate la individualidad de éste y se establezcan relaciones de lealtad a largo plazo.
  • Presentaciones de Soluciones: Con una orientación pragmática y demostrativa, se presentarán los productos y servicios de nueva generación a fin de consolidar las iniciativas de CRM dentro de las organizaciones interesadas.

El evento cuenta con Oracle y Accenture como Patrocinadores Oficiales; y con Avaya, Microsoft Dynamics CRM, Solvis Consulting y Telesoft como patrocinadores.

El Congreso está dirigido a directivos de las áreas de Ventas, Mercadotecnia, Planeación Estratégica y Servicio a Clientes; Responsables de la Dirección y Administración de Centros de Contacto; CIOs, Directores de Sistemas y profesionales de TI, responsables de la implementación o planeación de las iniciativas de CRM dentro de sus organizaciones; Ingenieros responsables del apoyo tecnológico en Centros de Contacto; y Consultores y Analistas vinculados con el área de CRM.

Se puede obtener más información del Congreso en la liga http://www.mundo-contact.com/crm08/

Artículo de Car and Driver de México hablando de Lealtad de Clientes

Por José Corona, Solvis Consulting México

Este es el mes del CRM y me dio gusto encontrar, si bien por casualidad, un artículo en la revista de autos Car and Driver de México que pone el dedo en la llaga: habla primero de la lealtad de las empresas del sector hacia sus clientes para poder conquistar la lealtad de estos últimos hacia ellas (generalmente las empresas se preocupan solo por la segunda parte de la ecuación). Refiere como infidelidad cuando la empresa automotriz hace mejores ofertas para atraer clientes nuevos que las que hace para sus clientes existentes y luego, por supuesto, se preguntan por que los abandonaron.

Desafortunadamente no encontré una dirección de la revista en México, hubiera sido bueno poner el link. El autor del artículo es Sergio Olvera.

El nuevo ecosistema… el CRM ahora es colaborativo

Por Jesús Hoyos

Recientemente escribí este post – El nuevo mundo del CRM…

En el post escribí sobre como el mundo del CRM ha cambiado… gracias a los nuevos canales en donde el cliente tiene control, canales en donde el cliente esta buscando colaborar con su empresa y entre clientes. Esto significa que el CRM ahora si es colaborativo. ¿Porque es colaborativo? En este post en mi blog escribí sobre el tema:

A finales de los años 90 y a principios de 2000 (según mi memoria) el Meta Group (ahora parte de Gartner) saco una gráfica famosa que representaba la arquitectura de CRM. Esta arquitectura tenia 3 partes: la operativa, la analítica y la colaborativa. En aquellos tiempos, la gráfica hacia mucho sentido. La parte operativa es todo el tema de marketing, ventas, servicio, cobranzas, facturación y el ERP/SCM. La parte analitica es todo el tema de data marts, marketing automation, web analytics, database marketing y segmentación. La parte colaborativa ERA todo el tema de CTI, chat, email, sms, pagina web, call center y screen pops.

Pero yo en aquel tiempo, y ahora, no estaba de acuerdo con la parte colaborativa, por que realmente no es colaborativa. Inclusive varios proveedores de CRM aceptaron esta terminología y la usaban como parte de su literatura de marketing y en sus mensajes de marca. Si se ponen a pensar … ¿que hay de colaboración en usar un chat o un email con el cliente?  Para mi siempre a sido un aspecto de interacción y así siempre lo defino en mis charlas y estrategias. Así lo tengo en el blog como categorías: CRM Operativo, CRM Analítico y CRM Interactivo.

Cuando Paul Greenberg en su blog la semana pasada indico que ahora el CRM es colaborativo (ver articulo previo) no pude resistir y le deje un comentario en su blog y aquí les escribo sobre mi opinión.

Con todo el tema de la evolución del CRM hacia la Web 2.0, el CRM ahora SI es colaborativo pero con un significado diferente … en donde el cliente SI trabaja en conjunto con las empresas y vice versa en mejorar la relación, los productos y servicios con redes sociales, blogs y otras plataformas colaborativas en el mundo de la Web 2.0.

En este articulo en MyCustomer.com esta la definición de Gartner en cuanto a que es CRM colaborativo – vean los ultimos 7 párrafos. Aqui les tengo el resumen:

1) Actúe en el “feedback” del cliente – tenga un dialogo constante
2) Diseño procesos con un “approach outside-in”
3) Todas las interacciones tiene que quedar en la memoria de la organización
4) Sea mas honesto y abierto en la experiencia del cliente
5) Personalice los productos y servicios
6) Las aptitudes de los empleados tienen que cambiar
7) El enfoque tiene que ser en al experiencia del cliente

Se queremos entonces definir el nuevo ecosistema de CRM desde el punto de vista de tecnologia podemos entonces definir el nuevo ecosistema como:

  1. CRM Analitico: data marts, marketing automation, web analytics, database marketing y segmentación
  2. CRM Opertativo: marketing, ventas, servicio, cobranzas, facturación y el ERP/SCM, entre otros (incluye integración)
  3. CRM Intertactivo: CTI, chat, email, sms, pagina web, call center, screen pops, etc.
  4. CRM Colaborativo: todos los canales 2.0 – blogs, microblogs, videos, share this, add this, comentarios, redes sociales, RSS, entre muchos mas canales

En las 3 primeras areas del ecosistema tenemos algo de control como empresa, pero en el CRM Colaborativo el cliente tiene control… Lo cual requiere que su empresa redefina su estrategia de CRM pensando en el nuevo ecosistema… porque el CRM ahora es colaborativo.

Avaya con responsabilidad social: pensando en Verde y más allá.

log_ava_08Cada vez más somos conscientes de que nuestro mundo y sociedad necesitan que echemos un vistazo a nuestro alrededor y que aquellos que tenemos la posibilidad de hacer algo por nuestro entorno, tomemos un rol más activo.

Avaya tiene iniciativas verdes basadas en las posibilidades que dan las comunicaciones inteligentes, como colaboración entre personas en ubicaciones distribuidas y trabajadores remotos, eliminando la necesidad de transportarse y contribuyendo a disminuir las emisiones contaminantes asociadas. De esto hablaremos en el Congreso de CRM 2008 los días 26 y 27 de Noviembre en el WTC.

Pero en Avaya México, queremos llegar más allá de los temas puramente tecnológicos, y entrar en acción en el sentido más amplio y por esa razón, se realizará la carrera “Avaya Driving Force 5K” http://avayacarrera5k.com/, el día 13 de Diciembre de 2008 en el Bosque de Chapultepec.

Avaya convoca a colaboradores, familiares, clientes, business partners y amigos para participar en esta carrera con dos fines principales: tomarnos un tiempo de convivencia deportiva y recreativa: así como contribuir a una causa de noble… pues las cuotas de inscripción serán donadas a una institución de beneficencia infantil.

Así que queremos extender esta invitación a toda la comunidad de este blog y ponernos en movimiento por nuestra salud y para apoyar a aquellos con más necesidades. Pueden inscribirse en el siguiente link: http://avayacarrera5k.com/ y participar de lo que será una gran convivencia con responsabilidad social.

Los esperamos a todos ustedes.

La creciente importancia del servicio al cliente: Conferencia de Cisco

En el marco del UC 7.0 Experience Event que Cisco ha organizado en la Ciudad de México, Mike Bergelson, Director de Product Management de Customer Contact para la empresa, dictó una conferencia acerca de los principales cambios que está atravesando la industria de los Centros de Contacto, debido a fenómenos como la migración a telefonía IP, la adopción de SOA, la Web 2.0 y el Software as a Service (SaaS).

Mike Bergelson durante su presentación
Mike Bergelson durante su presentación

Según Bergelson, hasta hace poco tiempo, los Centros de Contacto tradicionales se enfocaban en atraer la mayor cantidad posible de llamadas, sin prestar atención a cada una de las interacciones con los clientes. Ello hacía que los clientes se sintieran poco valorados. Hoy, los Centros de Contacto de nueva generación se han dado cuenta de que deben aprovechar cada una de las llamadas como una oportunidad para mejorar la relación con los clientes, y realizar ventas adicionales o cruzadas.

Entre algunos datos interesantes que Mike mencionó en su conferencia destacan:

  • Este año, la migración a IP ha sobrepasado el 50% en cuanto a número de embarques, vs. la telefonía tradicional
  • En un futuro cercano, las inversiones en SOA dominarán el gasto en TI
  • La llegada de la Web 2.0 le ha dado a las empresas mayores facilidades para tratar cada interacción con los clientes.
  • A través de la Web 2.0, los propios clientes han empezado a dar información sobre las empresas. Éstas deben tratar de insertarse en esos diálogos, sin tratar de vender. A esto, Bergelson le llama “atención al cliente fuera del Centro de Contacto”.
  • Para 2011, el SaaS (Software as a Service) se convertirá en un factor crítico de selección dentro de las inversiones de las empresas.