El nuevo mundo del CRM

Por Jesús Hoyos

Como ya sabemos el mundo del CRM ha cambiado a nivel de tecnologia y de conceptos. Y unos de estos conceptos es el manejo de la relación con el cliente, en donde el mismo cliente es el dueño de la relación con un control mas efectivo como consumidor.  Como defensor o no defensor de la marca.

Todo esto es gracias a la transformación de los canales tradicionales a los canales colaborativos de la Web 2.0 – blogs, redes sociales, vídeos, fotos, etc.  Esta transformación no fue creada por las empresa, si no por los mismos consumidores, y no hay señales que esta transformación vaya a parar. Todo lo contrario, esta creciendo. Forrester y Gartner tienen estudios que nos indican este crecimiento. Y si tienen duda solo hagan par de búsquedas en Google y se darán cuenta.

Desde mi punto de vista, todo este tema de Web 2.0 es simplemente el manejo de canales colaborativos para la comunicación entre sus empresa y los clientes,  y entre los clientes… es una comunidad.  Y su empresa tiene que tener un plan de transición para manejar estos canales.

Estaré hablando sobre este nuevo mundo del CRM en el Taller de un Modelo Empresarial 2.0 (CRM y Social Media) durante el evento de Mundo-Contact este noviembre 26 y 27.

Para poder entender el nuevo mundo del CRM, aquí les tengo una lista de actividades que pueden hacer para empezar a entender el CRM 2.0. Aqui hay enlaces que lo llevaran a usar herramientas de 2.0, ver presentaciones de conceptos y hacer búsquedas de información sobre su empresa:

Durante los próximos días, estaré escribiendo mas sobre el nuevo mundo de CRM en este blog y el nuevo ecosistema que tenemos que tener para manajer la relación con el cliente.

Comunicándose con los clientes… al estilo 2.0

Normalmente, cuando pensamos en interacciones con los clientes, pensamos (o al menos yo pensaba) que el medio de comunicación en el cual se podía mejorar la experiencia del cliente, eran los solamente los Contact Centers…

pero recien he comenzado a aprender sobre Comunicaciones Inteligentes y se me abrió un nuevo panorama, que no visualizaba, aún cuando he vivido dentro de él en casi toda mi vida profesional: habemos muchas personas que interactuamos con clientes y no somos agentes de un call center.

Por ejemplo: Un agente de seguros, un ejecutivo de AFORE, un técnico de servicio automotriz, una enfermera, un asesor financiero, un consultor, etc…. piense en usted mismo… interactua con clientes?

piense en su empresa… las personas que interactuan con clientes… son solo los agentes de call center?

a partir de esta reflexión, he descubierto que las comunicaciones inteligentes permiten que todo tipo de funciones sean habilitadas para poder proporcionar una mejor experiencia al cliente… han pasado en esta epoca 2.0 a dejar de ser un medio de contacto… se vuelven elementos de virtualización y de colaboración

 

por eso, los invito este 27 de Noviembre, a la conferencia plenaria “Mejorando la experiencia del cliente a través de llas Comunicaciones Inteligentes”, dentro del Congreso Internacional de CRM 2008 http://www.mundo-contact.com/crm08/; donde con testimoniales y ejemplos, compartiremos como las comunicaciones se vuelven un elemento decisivo en la experiencia del cliente, inclusive cuando no interactuan con el Contact Center.

Espero verlos el en el congreso