El nuevo ecosistema… el CRM ahora es colaborativo

Por Jesús Hoyos

Recientemente escribí este post – El nuevo mundo del CRM…

En el post escribí sobre como el mundo del CRM ha cambiado… gracias a los nuevos canales en donde el cliente tiene control, canales en donde el cliente esta buscando colaborar con su empresa y entre clientes. Esto significa que el CRM ahora si es colaborativo. ¿Porque es colaborativo? En este post en mi blog escribí sobre el tema:

A finales de los años 90 y a principios de 2000 (según mi memoria) el Meta Group (ahora parte de Gartner) saco una gráfica famosa que representaba la arquitectura de CRM. Esta arquitectura tenia 3 partes: la operativa, la analítica y la colaborativa. En aquellos tiempos, la gráfica hacia mucho sentido. La parte operativa es todo el tema de marketing, ventas, servicio, cobranzas, facturación y el ERP/SCM. La parte analitica es todo el tema de data marts, marketing automation, web analytics, database marketing y segmentación. La parte colaborativa ERA todo el tema de CTI, chat, email, sms, pagina web, call center y screen pops.

Pero yo en aquel tiempo, y ahora, no estaba de acuerdo con la parte colaborativa, por que realmente no es colaborativa. Inclusive varios proveedores de CRM aceptaron esta terminología y la usaban como parte de su literatura de marketing y en sus mensajes de marca. Si se ponen a pensar … ¿que hay de colaboración en usar un chat o un email con el cliente?  Para mi siempre a sido un aspecto de interacción y así siempre lo defino en mis charlas y estrategias. Así lo tengo en el blog como categorías: CRM Operativo, CRM Analítico y CRM Interactivo.

Cuando Paul Greenberg en su blog la semana pasada indico que ahora el CRM es colaborativo (ver articulo previo) no pude resistir y le deje un comentario en su blog y aquí les escribo sobre mi opinión.

Con todo el tema de la evolución del CRM hacia la Web 2.0, el CRM ahora SI es colaborativo pero con un significado diferente … en donde el cliente SI trabaja en conjunto con las empresas y vice versa en mejorar la relación, los productos y servicios con redes sociales, blogs y otras plataformas colaborativas en el mundo de la Web 2.0.

En este articulo en MyCustomer.com esta la definición de Gartner en cuanto a que es CRM colaborativo – vean los ultimos 7 párrafos. Aqui les tengo el resumen:

1) Actúe en el “feedback” del cliente – tenga un dialogo constante
2) Diseño procesos con un “approach outside-in”
3) Todas las interacciones tiene que quedar en la memoria de la organización
4) Sea mas honesto y abierto en la experiencia del cliente
5) Personalice los productos y servicios
6) Las aptitudes de los empleados tienen que cambiar
7) El enfoque tiene que ser en al experiencia del cliente

Se queremos entonces definir el nuevo ecosistema de CRM desde el punto de vista de tecnologia podemos entonces definir el nuevo ecosistema como:

  1. CRM Analitico: data marts, marketing automation, web analytics, database marketing y segmentación
  2. CRM Opertativo: marketing, ventas, servicio, cobranzas, facturación y el ERP/SCM, entre otros (incluye integración)
  3. CRM Intertactivo: CTI, chat, email, sms, pagina web, call center, screen pops, etc.
  4. CRM Colaborativo: todos los canales 2.0 – blogs, microblogs, videos, share this, add this, comentarios, redes sociales, RSS, entre muchos mas canales

En las 3 primeras areas del ecosistema tenemos algo de control como empresa, pero en el CRM Colaborativo el cliente tiene control… Lo cual requiere que su empresa redefina su estrategia de CRM pensando en el nuevo ecosistema… porque el CRM ahora es colaborativo.

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