HSBC, un ejemplo de falta de estrategia para retención de clientes

Quiero compartir con ustedes una experiencia que tuve recientemente con el Banco HSBC y que me parece un buen ejemplo para mostrar una mala estrategia en captación y retención de clientes:

retencionHace algunos meses recibí la recomendación de abrir una cuenta en HSBC y solicitar una tarjeta de crédito, pues tenían una promoción de devolver el 5% de todos los consumos realizados durante el mes.

En principio me pareció una promoción muy interesante, pues yo normalmente utilizo estas promociones para realizar viajes posteriores. Por este mismo motivo, cuento actualmente con otra tarjeta de crédito de Scotiabank que me acumula puntos canjeables por millas de viajero (misma que ahora me alegro de no haber cancelado).

La apertura de la cuenta y tarjeta las realicé sin mayores contratempos y fui atendido con amabilidad.

Las sorpresas comenzaron poco tiempo después de haber abierto la cuenta:

  • La devolución del 5% , que en un principio no tenía ningún límite en el monto total de los consumos del mes, fue limitado a $30,000 pesos
  • Sin previo aviso fue puesta una nueva condición de contar con un saldo promedio mensual de $3,000 pesos en la cuenta para poder hacer efectiva la devolución
  • En el mes de noviembre apareció un “discreto y poco visible” aviso en Internet de que la promoción terminaría el 31 de noviembre

Al enterarme de esta situación, me comuniqué (con mucho trabajo) al Call Center para corroborar esta información. El ejecutivo que me atendió me confirmó que la promoción terminó y no tienen ningún programa alternativo que iguale a esta promoción. Cuando le comuniqué mi intención de cancelar la cuenta, tampoco hubo un esfuerzo por canalizarme a alguna otra área o persona que pudiera darme alternativas.

Posteriormente me presenté en mi sucursal a cancelar mi cuenta y tarjeta de crédito esperando que alguien hiciera algún esfuerzo por tratar de retenerme como su cliente o, por lo menos, de conocer los motivos por los cuales decidí cancelar la cuenta. Todo se limitó a un mero trámite administrativo.

La experiencia que me deja esta situación es que el esfuerzo que HSBC realizó para captar clientes requiere de una verdadera oferta atractiva y, sobretodo, de un gran esfuerzo por retener a los nuevos clientes. En este caso en particular, me parece que todo el esfuerzo de esta campaña de captación de clientes resultó infructuosa si no está ligada a una esfuerzo de retención de clientes.

¿Será que HSBC únicamente le interesa captar clientes temporalmente con campañas que no son serias y no respetan la oferta original sin darle importancia a la retención de clientes?