HSBC, un ejemplo de falta de estrategia para retención de clientes

Quiero compartir con ustedes una experiencia que tuve recientemente con el Banco HSBC y que me parece un buen ejemplo para mostrar una mala estrategia en captación y retención de clientes:

retencionHace algunos meses recibí la recomendación de abrir una cuenta en HSBC y solicitar una tarjeta de crédito, pues tenían una promoción de devolver el 5% de todos los consumos realizados durante el mes.

En principio me pareció una promoción muy interesante, pues yo normalmente utilizo estas promociones para realizar viajes posteriores. Por este mismo motivo, cuento actualmente con otra tarjeta de crédito de Scotiabank que me acumula puntos canjeables por millas de viajero (misma que ahora me alegro de no haber cancelado).

La apertura de la cuenta y tarjeta las realicé sin mayores contratempos y fui atendido con amabilidad.

Las sorpresas comenzaron poco tiempo después de haber abierto la cuenta:

  • La devolución del 5% , que en un principio no tenía ningún límite en el monto total de los consumos del mes, fue limitado a $30,000 pesos
  • Sin previo aviso fue puesta una nueva condición de contar con un saldo promedio mensual de $3,000 pesos en la cuenta para poder hacer efectiva la devolución
  • En el mes de noviembre apareció un “discreto y poco visible” aviso en Internet de que la promoción terminaría el 31 de noviembre

Al enterarme de esta situación, me comuniqué (con mucho trabajo) al Call Center para corroborar esta información. El ejecutivo que me atendió me confirmó que la promoción terminó y no tienen ningún programa alternativo que iguale a esta promoción. Cuando le comuniqué mi intención de cancelar la cuenta, tampoco hubo un esfuerzo por canalizarme a alguna otra área o persona que pudiera darme alternativas.

Posteriormente me presenté en mi sucursal a cancelar mi cuenta y tarjeta de crédito esperando que alguien hiciera algún esfuerzo por tratar de retenerme como su cliente o, por lo menos, de conocer los motivos por los cuales decidí cancelar la cuenta. Todo se limitó a un mero trámite administrativo.

La experiencia que me deja esta situación es que el esfuerzo que HSBC realizó para captar clientes requiere de una verdadera oferta atractiva y, sobretodo, de un gran esfuerzo por retener a los nuevos clientes. En este caso en particular, me parece que todo el esfuerzo de esta campaña de captación de clientes resultó infructuosa si no está ligada a una esfuerzo de retención de clientes.

¿Será que HSBC únicamente le interesa captar clientes temporalmente con campañas que no son serias y no respetan la oferta original sin darle importancia a la retención de clientes?

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8 thoughts on “HSBC, un ejemplo de falta de estrategia para retención de clientes

  1. jajajajaaj mi amor,, no te preocupes yo trabajo para hsbc y creeeme, mientras un cliente nos cancela una cuenta, hay diez personas nuevas que etan aperturando una con nosotros, asi que no gastamos tiempo en tratar de retener cleintes comeciales que no dejan ganancia al banco juaz juaz

  2. Se me figura increible que todavía alguien pueda dar un punto positivo para Bancomer.
    Es el banco mas ventajoso, engañoso y falto de credibilidad que pudiera haber en el sistema de bancos en México.
    Compre 2 casas con ellos y me cambie de trabajo confiando en ellos, que si hubiera algun problema con el nuevo trabajo y super oportunidad, estaria cubierto con el seguro de desempleo, pues cuando llega la recesión, este banco sin pena ni gloria, calladito cambia sus reglas como siempre a su conveniencia y me deja morir con los creditos y no me cumple mis seguros, que disque el banco contrata a la aseguradora y por eso a este le mandaron las nuevas politicas que a mi nunca me aviso.
    Es un completo fraude de banco, en mi vida vuelvo a hacer algo con ellos y se los recomiendo, visiten cualquiera otro y si pueden mexicano mejor, Banorte, Banregio y demas.
    saludos

  3. A luis fer martinez: Lo más seguro es que el error fue de la ejecutiva de cuenta y sus superiores le obligaron a pagar. Normalmente los ejecutivos de cuenta de las agencias son unos pobres ineficientes con grandes titulos en sus cargos para alardear en público. Detrás de ellos hay toda una organización sólo para controlar y corregir sus errores. Al final es más fácil engañar al cliente diciéndole que hubo un error en el sistema, que decirle que la ejecutiva es una bestia.

  4. Cambiense a IXE Banco y experimenten otro nivel de servicio, completamente diferente a los demás.
    Yo me he peleado con Santander, Banamex, HSBC y Bancomer y solo en IXE cada que tengo un problema me lo resuelven sin contratiempos y de forma rápida. Nada de esperas interminables en Call Centers donde solo te responden verdaderos inútiles que los capacitan para que no te solucionen nada!

    En serio, cambiensé a IXE, no se arrepentirán.

  5. Hace algun tiempo pase cerca de un año batallando de manera similar con HSBC por un seguro de auto que ya me habían cancelado y luego me querían cobrar de mil formas, tuvo que intervenir Condusef para resolver porque sus sistemas de asistencia y ayuda telefónica o por Internet simplemente no respondieron jamas. Veo que siguen las mismas deficiencias, que desafortunados los clientes de ese banco, peor aún que se entiende que la Condusef ya no trabaja como antes. Se desea que aprovechen en algún momento la tecnología y las facilidades que da a la gente de este tipo de instituciones para cumplir adecuadamente con su trabajo, que es la base de cualquier estrategia.

  6. Queria escribirles porque estoy convencido que en Mexico es pesima la atencion, pero vi y me entere de la presentacion del HSBC del PERU, realmente formidable y felicitaciones, la vi en el evento y me entere ademas por amigos peruanos del exito real, ojala en Mexico todos los bancos lo tomen como ejemplo, tambien entiendo que han tenido la inteligencia de contratar al equipo de TELESOFT CRM,
    Mis mas felicitacios
    Saludos
    Martin Tomas Garcia

  7. HSBC es el peor banco que he conocido en méxico. si yo escribiera un artículo complementando lo que acabo de leer con mis pésimas experiencias al abrir esa cuenta y el infierno en el que me metí con sus malos sistemas de control,resolución de problemas, mala organización, etc… me echaría 2 páginas. basta decir que para que se me hiciera un reembolso de un error despues de 3 meses de pelearlo.. mi ejecutiva de cuenta tuvo que depositarme de su bolsillo lo que me debían y luego ya ella pelearse con el banco por ese dinero!

    recientemente en el congreso CRM 2008 hubo una presentacion de HSBC de su sistema en Perú…se oía bien y me contaron que en méxico no lo metieron porque no quizo HSBC México!.

    es el banco más mediocre que conozco… eso me pasa por traicionar a mi Bancomer de años.

  8. Creo que se trata de una muestra más de lo pobre que es el sistema bancario en México. Desafortunadamente, a pocos bancos les interesa conservar satisfechos a sus clientes, pues su enfoque principal es el cobro desmedido de intereses en tarjetas de crédito, cuentas de cheques, etc.
    Las filiales mexicanas son las que han rescatado en gran parte las finanzas de los grandes bancos internacionales. Sólo hay que preguntar a BBVA, Citigroup y HSBC cuál es el país más rentable para ellos. La respuesta será siempre México, mientras que en sus propios países estos bancos cobran intereses y comisiones mucho menores.
    Siendo así, ¿por qué habría de interesarle a los bancos mantener a sus clientes? Siempre habrá recursos de sobra.

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