El CRM comienza desde el útero: Un caso de éxito

fetus36wk4b7b8f09-4741-41c7-a213-c97935c85b63largeQuiero compartir una experiencia que, desde mi punto de vista, es un caso de éxito para una empresa, y uno de fracaso para otra, aunque sea a pequeña escala.

Ante la cercanísima llegada de un segundo bebé, mi esposa y yo nos dimos a la búsqueda de una empresa que nos diera el servicio de recolección y almacenamiento de células madre. Para mi primera hija, habíamos contratado a la empresa Cordón Vital y quedamos muy satisfechos. Sin embargo, para esta ocasión decidimos evaluar otras opciones.

Así pasaron las cosas:

2:00 p.m.

Llamada número 1. Empresa: CryoCell.

– CryoCell, buenas tardes.

– Buenas tardes, señorita. Quisiera información sobre sus servicios, por favor.

– Sí, mire, ahorita salieron a comer. ¿Me puede dejar sus datos para que alguien le llame más tarde?

– Mmmm… ok, mi teléfono es…

– Muy bien, yo paso el recado para que se comuniquen con usted y le den la información.

– Gracias, hasta luego.

2:05 p.m.

Llamada número 2. Empresa: Cordón Vital

– Bienvenido a Cordón Vital. Para información, marca 4… (se marca). Le atiende Marina, buenas tardes.

– Buenas tardes señorita, quisiera información. Hace unos años contratamos sus servicios para nuestra primera hija.

– Claro, ¿con quién tengo el gusto?

– Con Valdir Ugalde

(Pasan unos segundos)

– ¡Ah, muy bien! Mucho gusto, señor Ugalde, ¿cómo ha estado Sofía? Ya tiene más de dos años, ¿verdad?

– Así es, ha estado muy bien, muchas gracias.

– Así que esperan otro bebé. ¿Para cuándo está programado?… (la conversación sigue).  Muy bien, si gusta en este momento puedo procesar su orden, hacerle un primer cargo a su tarjeta de crédito y mañana mismo enviarle su kit de almacenamiento. Le ofreceremos un descuento por ser un cliente nuestro.

6:00 p.m.

Llamada entrante de CryoCell

– ¿Bueno?

– Buenas tardes, llamo de CryoCell, nos habían pedido información, no sé si se la pueda proporcionar a usted.

– Gracias señorita, ya resolvimos el problema y contratamos los servicios de otra empresa.

– Aaah, bueno… gracias.

– Hasta luego.

Lecciones:

  1. Las empresas muestran su cara desde la primera llamada. Cuando un posible cliente solicita información, la respuesta “salieron a comer” siempre dará una mala impresión. No porque los empleados no deban salir a comer, sino porque se transmite la imagen de una empresa improvisada, sin suficiente personal, con servicio deficiente y dudosos procedimientos (aunque no lo sea así). Esto resulta especialmente perjudicial cuando se trata de servicios relacionados con la salud… y más de los niños.
  2. Si el cliente no obtiene lo que buscaba, lo más probable es que en ese momento busque otra alternativa. Cuando encuentre lo que desea, descartará todas las demás opciones. Cuando yo esperaba que CryoCell me llamara después de la hora de la comida y no lo hizo sino hasta las 6 de la tarde, confirmó mis dudas hacia esta empresa y reafirmó mi decisión de recontratar a Cordón Vital.
  3. Algunos clientes, a pesar de estar satisfechos con el servicio de una empresa, seguirán buscando otras opciones. Esto representa una oportunidad para la competencia. En este caso, CryoCell la desaprovechó.
  4. ¡El CRM sí funciona! A pesar de que nunca había hablado con la representante que me atendió en Cordón Vital, con sólo dar mi nombre tuvo acceso a todo mi historial (y de mi primera hija, para la cual contratamos a esta empresa). A esto, la representante le agregó un tono amable y logró establecer empatía conmigo, lo cual le facilitó enormemente las cosas. Posteriormente me comunicó a la persona que me atendió hace casi tres años, quien de inmediato se acordó de mí y mi esposa.
  5. Nunca es tarde para tratar de reconquistar a un cliente. A pesar de que yo ya había elegido a otra empresa, la representante de CryoCell pudo haber hecho un esfuerzo para darme la información de cualquier manera, y sugerirme contratar sus servicios en el futuro (¡aunque por el momento no haya un tercer bebé en nuestros planes!). En lugar de eso, dio las gracias y colgó.

Ahora tenemos nuestro kit listo para el día del parto y esperaremos la llegada del personal de Cordón Vital al hospital. No cabe duda, el CRM comienza desde el útero.

El trámite más inútil… de Banamex

Al consultar por internet los movimientos registrados en mi tarjeta de crédito Banamex, el pasado sábado 17 de enero, me percaté que había un cargo efectuado el día 15 del mismo mes por concepto de Seguro Libra del propio banco.

De inmediato llamé por teléfono al banco pues yo no había contratado ningún seguro y quien me atendió, despúes de haber verificado el cargo pasó la llamada al “área especializada”. Ahí me contestó otra persona quien me indicó que tenía que hablar nuevamente el lunes, pues los fines de semana no hacen cancelaciones.

Nuevamente el lunes 19 de enero volví a llamar al banco y el ejecutivo telefónico me pasó la llamada al área especilizada. Pasaron 50 minutos para que fuera atendido por otro ejecutivo (mientras, un mensaje estuvo repitiéndose durante todo ese tiempo en el que se le recordaba al cliente que para cancelar, se necesita que la cuenta esté en ceros, que no haya habido alguna compra en el inter, que no haya cargos pendientes por compras a plazos sin intereses, etc. etc.).

Finalmente el ejecutivo del área especializada me atendió y me comentó que este cargo lo hicieron a todos los tarjetahabientes con el fin de protegerlos de asaltos, robos o pérdidas de la mercancía que se compra o de los retiros en cajeros y que el banco reponía el 100% de la afectación con este seguro y que además era sin cargo durante los tres primeros meses (entonces por qué me lo cargaron?), pero que si quería me cancelaban el servicio (que no contraté). Por supuesto que pedí que me lo cancelaran. Si me quedo con el servicio durante tres meses y luego tengo que cancelar, debo “chutarme” otros 50 minutos para volver a ser atendido por su “área especializada”. No Gracias.

El Trámite más inútil… pero de la Iniciativa Privada

Hace algunos meses la Secretaría de la Función Pública lanzó el concurso para identificar el trámite más inútil de la administración pública federal. Si el concurso se ampliara a la Iniciativa Privada seguro las operadoras de telefonía celular se disputarían el primer lugar.

Trámite identificado: cambio de propietario de 3 teléfonos Telcel que facturaban a mi nombre como persona física con actividad empresarial para que facturen a nombre de la empresa.

Si bien los requerimientos que piden se me hacen exagerados (además de lo cotidiano, piden original y copia las escrituras de la empresa con la inscripción en el registro público de la propiedad, el RFC original… si el que viene a color y que lo guarda celosamente el contador, y un cheque de la empresa por cada línea pagando la primera renta), el comentario no es por los requisitos, que al menos IUSACELL también lo pide para pospago y pudieran pedirlos los demás.

Mi comentario es en relación con la ejecución del trámite: una vez en ventanilla, a la ejecutiva que le tocó atenderme le tomó 3 horas con 20 minutos. Por cada línea tuve que firmar 11 veces múltiples documentos, hubo uno que firmé en 4 lugares, como eran 3 líneas entonces fueron 33 firmas. Por cada línea 5 de las firmas era para autorizar a Telcel a investigar el historial crediticio de la empresa cuantas veces quiera y para hacer el uso que le quieran dar a la información. Mas allá de que se me hace sumamente abusivo el que puedan hacer lo que les venga en gana con mi historial, no deja de sorprenderme que me pidan que lo firme 15 veces (5 x 3 líneas) y que, hasta donde se, no hay un buró de crédito de empresas. Si me vieran como cliente, que además era la misma persona que firmaba la sesión y que la aceptaba, pues sonaría como lo que es, un trámite sencillo de cambio de facturación y cuando mucho debió de haber requerido cuatro firmas: sesión, aceptación, cheque y autorización de investigación de historial (por supuesto, con la cortesía de indicar el límite de su uso y que garantizarían la privacidad de la misma).

La pobre ejecutiva que me atendió quedo exhausta, pero finalmente armó los tres juegos de documentos con aproximadamente 45 hojas cada uno. Como los cheques son de la empresa tuve que hacer tres pólizas y adivinen…. cuando le pedí que me firmara de recibido en mis pólizas me contestó que ellos tenían prohibido firmar documentos, pero supongo que fue evidente mi frustración tras haber esperado mas de 3 horas y firmado 33 veces, que inmediatamente accedió a ponerme un sellito de recibido.

Si pensaran en torno al cliente se ahorrarían tiempo operativo (casi 3 horas y media de un ejecutivo para un trámite tan simple… ¡casi medio turno!), espacio y disminución de consumo de papel (aspecto ecológico). Adicionalmente, también podrían haber considerado el valor del tiempo de su cliente y su experiencia tras hacerlo pasar por un trámite bastante ilógico y complejo.