Live Blog: Del Contact Center al Contact Cloud

Durante su presentación “Mejore la experiencia de sus clientes a través de las Comunicaciones Unificadas” dentro de Avaya Evolutions, Valentín Valle, Gerente de Alianzas para Avaya México y colaborador de este blog, habló acerca de la importancia de encontrar “el momento de la verdad” en cada contacto con el cliente. Esto es, según dijo, realizar la acción correcta, en el momento correcto, para el segmento correcto, y de esta manera mejorar la experiencia del cliente.

Valentín Valle
Valentín Valle

“El contact center debe llevar al cliente a donde está el experto que le pueda resolver su problema. Si el agente no puede ayudarlo, ubica al experto y establece una conferencia entre las dos partes.”

Dijo que quizá el concepto de Contact Center esté migrando hacia el “Contact Cloud”, es decir, una nube de servicios en la cual no todos los recursos de la atención al cliente estarán centralizados. De esta manera, se aprovechan las personas y habilidades alrededor de toda la empresa.

Valentín mencionó las claves del éxito en la experiencia con el cliente:

  • Disponibilidad
  • Seguridad
  • Confiabilidad
  • Maniobrabilidad
  • Utilidad
  • Escalabilidad
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2 thoughts on “Live Blog: Del Contact Center al Contact Cloud

  1. La antigua centralización de departamentos laborales no tiene lugar al dinamismo contemporáneo que expone a las nuevas empresas a grandes riesgos. Los fenómenos analizados en los mercados internacionales incluyen la modificación de los departamentos de Recursos Humanos y Servicios al Cliente. Ambos, juegan gran papel en la producción y presentación al cliente usuario. Una de las mas grandes controversias en relación a este despegue global de recursos, es el movimiento de capital al exterior y el incremento de desempleo creciente.

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