Preparándose para una Pandemia: Planeación y Prácticas en el Contact Center – 1a. Parte

Mientras las instituciones de salud y de gobierno nos piden prepararnos para la emergencia sanitaria, tal vez no se ha abierto la discusión para  los desafíos que esta situación puede crear en los distintos ámbitos. A pesar de los mejores esfuerzos de las empresas para mantener la planes de continuidad y disponibilidad de sus centros de contacto,  pocos han considerado el impacto de una emergencia sanitaria que afecte más al recurso humano que a la infraestructura tecnológica.

A continuación quisiera compartir extractos de un White Paper de Avaya, con algunas consideraciones y prácticas que pueden ayudar a orientar sobre las implicaciones de una emergencia sanitaria.

1ª. Parte – Introducción

Actualmente, los Centros de Contacto han logrado una optimización importante. Cuentan con IVRs, aplicaciones y teléfonos para manejar las llamadas de sus clientes. Se han implantado progrmas de “hoteling” que permiten a los agentes de diferentes turnos, compartir la misma estación de trabajo. Han aprovechado al máximo el espacio disponible, con diseño de lugares de trabajo suficientes para que el agente pueda desempeñar su trabajo. Sistemas de Administración de la fuerza de trabajo que pronostican los volúmenes de llamadas y diseñan las plantillas de personal para atenderlas manteniendo los niveles de servicio. Felicidades, todo está bajo control para contestar las llamadas de los clientes.

Ahora consideremos que todo lo que se tenía controlado, se ve amenazado por un anuncio de emergencia sanitaria, donde:

·        Las autoridades recomiendan evitar concetraciones de espacio, por lo que aumentará la demanda de atención por teléfono.

·        Los clientes tendrá dudas no habituales, que aumentarán de nuevo, el tráfico de llamadas

·        Las autoridades recomiendan no compartir objetos como computadoras y teléfonos, práctica común en los Centros de Contacto.

·        El ausentismo aumenta dramáticamente y no se cuenta con agentes suficientes en número y skills para cubrir la plantilla programada.

·        Cada día tendrá un escenario impredecible de volumen de llamadas y asistencia, que no podrá ser cubierto adecuadamente por el Contact Center.

Este escenario no es agradable, pero puede ser real. El aviso de emergencia sanitaria representa un reto para la continuidad del negocio en tres formas:

·        Aunque tiene poco impacto en la disponibilidad de las plataformas tecnológicas, la demanda de más recursos puede complicarse porque los proveedores estarán enfrentando también la contingencia de la misma manera.

·        Es un fenómeno regional.

·        Afecta la dimensión humana de la compañía, no los recursos físicos.

Como tal, la emergencia sanitaria presenta un dilema único para las organizaciones cuya operación está ligada al desempeño efectivo del Contact Center. Sin embargo, aunque el escenario anterior es una posibilidad, puede minimizarse el impacto. La planeación para el impacto de una pandemia, podría evitar un colapso operacional del Call Center.

Mañana, continuaremos hablando de la planeación y práctica para enfrentar una pandemia.

 

 

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