Mala Experiencia con HSBC y sus Centros de Contacto

Donald Duck Painting

Bueno, antes que nada me presento dado que estaré colaborando en este blog. Me conocen en los medios virtuales como Gawed (http://twitter.com/gawed) soy consultor de negocios y estrategia, además entusiasta de social media, web 2.0 y el internet en general así como también de las inversiones y lo conocido como daytrading; finalmente, soy también bloggero (http://sectorgawed.com.mx/blog) muchas de estas cosas gracias en cierto grado a Mundo Contact. Así que es un gusto para mi poder ahora colaborar con ellos en esta nueva etapa de generación de contenidos y conversaciones. Estaré escribiendo de temas variados entre CRM, Social Media y Tecnología “Pop”. Estoy totalmente abierto a la crítica, debate y conversación, pueden encontrarme en mi mail [sectorgawed at gmail dot com] y por supuesto espero poder crear conversaciones aquí en el blog.

Bueno ahora sí a lo bueno, criticar.

HSBC me llamó y llamó y llamó… por 300 pesos… y cuando terminó de llamar y pagué.. volvió a llamar!

Así es, me pasé de mi día de pago de mi TDC HSBC Visa Clásica, olvidé la fecha y me encontré al día siguiente recordándolo. Pagué por internet así que la operación debe haberse registrado digamos , 2 días después de mi fecha de pago.

HSBC logo
Image via Wikipedia

Cuál será mi sorpresa cuando me hermana me dice 5 días después que HSBC me ha estado hable y hable y dejado teléfonos para comunicarme con ellos. No hago caso, realmente odio que me marquen de los bancos. Al siguiente día vuelven a hablar , contesto, y me dicen que hablan por el saldo deudor que tengo (si, esos… 300 pesos! los estoy dejando en la quiebra a los pobres!) . Amablemente le digo al operador que mi pago mínimo ya había sido hecho, tarde pero ya estaba. El operador revisa su sistema, y me dice que es cierto, que ahí está el pago. Se disculpa, dice que la llamada se anula y que gracias por mi pago. adios.

Molestia no 1: a pesar de que se me trató bien en la llamada y no me quitaron mucho tiempo, quedé sorprendido de que se me hablará para cobrar 300 pesos de pago mínimo y no solo eso, 5 días después y, dada la velocidad con la que el operador encontró el dato, con un claro registro de que ya había pagado!

¿Aquí acabó el asunto? pues no! 2 días después me vuelven a hablar, una señorita me dice que tengo la deuda, de nuevo! le digo que qué onda que ya había explicado el asunto. Me dice que entonces necesita que le diga el no. de folio de mi operación para cerrar el caso…de nuevo. ¿perdón? yo tengo que buscarles la información a ellos, no solo de una operación que hice con ellos sino por internet lo que debe de facilitar su archivo y fácil localización ¿no?

Me enojé, me enojé por la tontería de que me pidieran información que ellos deben de tener y me estuvieran haciendo perder el tiempo. Pedí a un supervisor ya con ira, no pude reprimirla contra la pobre señorita –quién además hablaba con un tono muy altanero –

Molestia no 2.- me haces perder el tiempo, me haces buscar información que tú debes tener, y aparte, sabiendo que eso debe molestar ¿me hablas con tono altanero en vez de empático?

El supervisor responde, dice que necesitan información de la transacción, que son operadores a nombre de HSBC y que la necesitan porque no tienen ellos acceso al sistema. No, no hay disculpa por las molestias, me da su nombre y un teléfono a donde quejarme con HSBC y me dice que la llamada está grabada para lo de calidad y que se yo.

Molestia no 3.- solo porque me grabas la llamada ¿ya debo tomar mi molestia y mi queja como reconocida y que se actuará en ella?  No me das disculpa, ni creas un verdadero caso de reclamo y me das algún número de id ¿ni nada?

Cuelgo, marco a HSBC y me atienden bien, me toman el caso, se disculpan inmediatamente, les explico todas mis molestias y toman el caso. Tratan de explicarme que no se le da acceso a los datos e información al operador de outsource por seguridad. Se disculpan de nuevo y me dicen que esas llamadas realmente nunca debieron haber sucedido dado el poco retraso y pago inmediato además del monto tan pequeño. Buena atención, pero ¿por qué tuve que marcar 2 números para quejarme de un servicio de HSBC?

Molestia no 4.- Entiendo la necesidad de seguridad en la información pero entonces: ¿por qué haces el outsource de tu centro de contacto si no va a poder dar un servicio 100% correcto y eficiente?

Mi opinión es que, si tienes la obligación de proteger la información de tu cliente y a la vez se necesita esa información para poder dar un buen servicio –sobre todo en un área tan sensible como lo es cobranza– debes de pensar poco en ahorrar dinero y concentrarte en un buen servicio, vaya, siempre debes concentrarte en un buen servicio, pero aquí mucho más. Tener un sistema fácil de monitorear y que puedes asegurar que tenga gran nivel de servicio y entendimiento pleno de tus políticas, valores y sistemas.

Cobrar es un asunto delicado y debe tener tu máximo control para que se efectúe de manera eficiente y correcta, sin lastimar tu imagen y lealtad del cliente. ¿seguro quieres encargar esta parte a terceros?

¿qué opinan ustedes? ¿qué debe hacer HSBC para tener mejores prácticas y servicios? yo, en lo personal, estaré cancelando mis relaciones con ellos muy pronto, dado que siempre me tratan mal y tengo problemas con ellos siempre.

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6 thoughts on “Mala Experiencia con HSBC y sus Centros de Contacto

  1. Tuve la misma experiencia por menos plata!! increíble hasta le llegué a preguntar a la pobre chica que solo cumple órdenes, se va a fundir el banco que me están persiguiendo como una delicuente?? Y luego de pagar me siguieron llamando casi una semana mas, día , tarde y noche.Un desastre. Llegaron al punto de fastidiarme y les pregunté si me estaban cargando? . Conclusión: no quiero saber nada de este banco, me da pena ya que la tarjeta de crédito que tengo fue mi primer tarjeta y tiene 30 años!
    Así tratan a los clientes casi vitalicios.

  2. lamentablemente hsbc tiene una pesima atencion en todos los sentidos, cosa muy distinta cuando eres advance o premier…. seguido se cae su pagina de internet por mucho es mejor santander… porque banamex y bancomer siempre estan llenos!

  3. HSBC debería encontrar una solución en la que sólo los números de deudores de “x” cantidades fueran reportados para llamadas y una comunicación entre sistemas (de HSBC y del Call Center) de tal manera que en cuanto una cuenta sea pagada el número del deudor deje de aparecer en el sistema de los que hablan para cobrar.

    • Totalmente de acuerdo, creo que lo que más me molesta es esa desconexión entre empresa y call center.

      Y para acabar el cuento, al final me llega un mail diciendo disculpas pero por todos los motivos equivocados comparado con lo que yo reporté.
      Creo que este banco no tiene salvación.

  4. Es el eterno problema con los bancos. Los clientes somos un simple numero de cuenta y no una persona. Me parece que especialmente HSBC tiene severos problemas en la atención a sus clientes. Están más preocupados en generar volumen de clientes nuevos en vez de concentrarse y retener a los actuales.

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