CRM con Marketing

Bernd The Bread in the call center I
Image by antjeverena via Flickr

Hace poco me quejaba amargamente de mi experiencia con los call centers de HSBC (cosa que al final acabó con un mail que dice que no oyeron nada de lo que les dije que me quejaba). Estas quejas y estar leyendo a un reciente autor: Bob Gilbreath y su concepto de “Marketing With Meaning” me llevaron a leer más de sus ideas al respecto de CRM y hay una muy interesante y retadora.

Creo que todos sabemos ya las varias historias, de cómo varias marcas han transformado excelentes esfuerzos de Servicio al Cliente en redituables campeones de Marketing y RP. Zappos, Dell, Comcast nos han dejado claros los excelentes resultados que se pueden obtener al capturar estas oportunidades. Por supuesto,  cada interacción de nuestros centros de contacto y call centers con el cliente son potenciales pruebas de servicio al cliente que pueden ser diseminadas mediante los canales digitales. Desafortunadamente, y como ya lo demostré yo en mi post, usualmente son las malas experiencias las que acaparan los blogs y las cuentas de twitter. Todos adoramos quejarnos y detallar cómo somos maltratados por la cruel rueda corporativa y capitalista. Actuar rápido y de manera positiva sobre estas historias en social media es la única forma de aprovecharla y, de ser posible, convertirlas en positivas experiencias y mensajes de marketing para nuestra causa.

Y ¿qué pasa con todas esas grandiosas y satisfactorias llamadas que reciben nuestros call centers? ¿Tienes llamadas felicitándote por tu producto? ó ¿has resuelto rápida y satisfactoriamente una duda o problema de tu cliente? Todas esas llamadas son una excelente publicidad para tu marca y empresa. Si pudiéramos transformar esas llamadas y esas conversaciones privadas para resolver problemas que tenemos mediante e-mails; tomarlas, y convertirlas en contenido digital, detectable en Google y al alcance del público, tendríamos un excelente esfuerzo para una plataforma de marketing. Si la gente tiene acceso a todas esas malas experiencias con los centros de servicio al cliente ¿por qué no dar la misma oportunidad de encontrar las buenas experiencias?

Por supuesto uno de los puntos claves de esta idea es que tienes que pedir permiso a la gente para poder hacer público todo ese contenido, y muchos te dirán que sí. ¿qué porcentaje de respuestas afirmativas necesitas para que tengas una buena cantidad de casos positivos? 10, 20, 30% serían seguramente cantidades suficientes. Obtener ese permiso y dar los medios necesarios para que la gente pueda compartir una buena experiencia en sus medios sociales podría dar grandes beneficios.

Tampoco podemos obviar el potencial de motivación que esta iniciativa puede tener en nuestros agentes, lograr que tus interacciones sean tan buenas que la persona acepte hacerla pública podría ser incluso, un métrico de desempeño.

¿qué opinan de esta idea? me parece muy loable y viable y con un gran raciocinio detrás para lograr que la gente se entere de que nuestros call centers y centros de servicio no son los enemigos públicos no. 1 que esos malignos bloggers se atreven a publicitar.

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