Call Center y sus representantes. ¿Cómo sacan al “Hulk” en nosotros?

The Incredible Hulk
Image by Darrren Hester via Flickr

Tienes un problema con un producto o servicio, abres tu manual o buscas respuestas por internet para resolver tu problema y no puedes hacerlo, o quizá no eres muy bueno buscando, así que tomas el teléfono y hablas al centro de atención a clientes. Un rato después — pueden ser 5, 15, 30 o 60 o más minutos después– cuelgas el teléfono, independientemente de si tu problema se arregló o no, te sientes estresado y sumamente enojado, con ganas de tener a la persona(as) que te atendió(eron) en frente y ponerles un puño en la nariz, y más drástico aún: con la firme decisión de no volver a comprar un producto de esa compañía, contratar un servicio con ellos o cancelar cuanto antes tu cuenta o servicio, eres el Hulk del servicio al cliente. ¿Ha estado usted en esta situación?

Para mí como cliente no hay duda de una cosa: Cómo me resuelven un problema es tan importante como la resolución en sí. Es la diferencia entre realmente sentirme gratamente atendido y sentir que tuve que rogar para que me arreglaran algo que era su obligación arreglar. Afortunada, o desafortundamente, hay ciertas compañías que ponen la barra de servició y atención a clientes muy alto, y esta barra queremos, como clientes, que todas las compañías las emulen y estén al mismo nivel (un fenómeno que ha crecido gracias a Social Media). Por ejemplo, en mi caso en particular, American Express siempre ha sabido dejarme con una sonrisa en menos de 10 mins, anticipándose a todas mis quejas y no dejando un cabo suelto del que yo pudiera quejarme en mis interacciones con el cliente. En 4 años de interacciones con ellos solo 1 vez he tenido problemas con una queja y dificultad para resolver mi problema. De ahí en fuera todo ha sido felicidad. Seguramente usted tiene su campeón de servicio al cliente también, diferente al mío quizás pero es la compañía que pone como estándar para todas las demás. Toda área de servicio al cliente debería de tener ese objetivo en su misión y visión: Ser el estándar de atención en la mente del cliente.

Me he puesto a meditar y a preguntar por ahí, algunas de las características que, como clientes, van degradando nuestra experiencia con el call center y exacerbando nuestras molestias y enojos. He aquí algunas de ellas:

No me hagas perder el tiempo en tu menú

Tu menú de bienvenida debe ser mutuamente exclusivo y colectivamente exhaustivo pero sobretodo: ni debe ser confuso y debe de tener formas rápidas para solucionar problemas y llevar a asesores reales con tu producto. Una bienvenida de 2 opciones: Necesita Información o Necesita Ayuda sería lo ideal para mí. ¿Por qué me haces perder el tiempo soplándome información y empujándome marketing cuando seguramente ya estoy molesto con tu producto? Yo no te estoy hablando porque me encante oír tus promociones, mi tiempo vale y si no me llevas rápido a donde quiero ir, lo más probable es que te cuelgue y me deshaga de tu producto o cuando llegue con tu asesor yo ya estaré de malhumor y cero cooperativo. Por el bien de ambos, dame la opción de ir rápido a donde quiero ir!

Resuelve tú el problema..no.. no me comuniques con alguien mas…!

El típico: “Le comunico al área adecuada”. Ok, entiendo que para mejorar y simplificar las cosas quizá haya diferentes áreas de atención, pero si tus representantes se van a estar pasando la bolita, mínimo asegúrate de que se la pasen rápido. hace poco tuve una horrible experienca con Banamex, en donde por casi media hora, los asesores me estuvieron comunicando entre 3 áreas: audiomático, bancanet y nómina. ¿El problema? por más que les decía a los de audiomático y nómina que me comunicaran con un asesor de carne y hueso real de Bancanet, insistieron en estarme mandando de regreso al menú principal, ese menú tomaba 3 mins en llegar a la opción que pudiera llevarme con Bancanet, y al llegar a ella no había opción para pedir por un asesor!. 3 veces volví a ir con un asesor de Audiomático, cuando me decía que tenía que pasarme con Bancanet, les rogué, literalmente, que me pasaran directo con alguien y no al menú, les juré que era yo tonto y no podía llegar a un asesor a través del menú, me dijeron que no tenían forma dehacer eso, que no tenían un teléfono directo a los de Bancanet. Lo peor es que uno de los asesores me aseguró que me pasaría con una persona real y me mandó de nuevo al menú, ahí yo ya tomé como burla su actitud y su inhabilidad de poder contactarse directamente entre ellos y entré en un estado de enojo máximo. consecuencia: he cancelado mi cuenta con Banamex.

Conclusión: entiendo que separes tus call center para facilitar la atención y especializarte pero antes que nada, para mí todos tus call centers eres tú como empresa, y si no pueden comunicarse entre ellos como empresa que son, ¿qué puedo esperar de tí para mí? Define bien los protocolos de quién arregla que y las formas de comunicarse directo con ellos desde cualquier lado. Si ya me hiciste esperar una vez en tu menú: asegúrate que ya no se repita.

Necesitas un asesor “sabelotodo”

No hay duda, a veces un asesor no podrá responder el problema, a veces el área no es la correcta, y a veces el problema mezcla áreas. ¿Es mucho pedir que para este tipo de casos difíciles, después de que pasen cierta evaluación, exista un operador maestro que pueda tratar de coordinar la solución entre varias áreas?

Si tu asesor escucha al cliente quejarse de que ya lo comunicaron de un lado a otro un par de veces, cosa que seguro lo hará molestarse mucho, por qué no tener a alguien que se encargue de inmediato de controlar estos “pásame la bolita”. creo que esta es de las causas que mayor molestia dan a los usuarios de servicios al cliente. Me haces perder el tiempo y la cordura y es desesperante tener que explicarle una y otra vez las cosas a todo mundo. Quiero alguien que pueda razonar lo que le digo, no que quiera deshacerse de mí solo porque mi problema no lo encuentra en su manual. Nuevamente, algo que me gusta mucho de AMEX: siempre mi problema es resuelto por 1 sola persona, e incluso pueden ayudarme con varios problemas diferentes la misma persona; rara vez me tienen que comunicar con alguien más, y, en caso de ser necesario, lo hacen directo a la persona correcta y con un asesor que desde que contesta ya sabe cuál es mi problema.

Empatía y Humanismo

Estoy seguro que todo representante de servicio al cliente ha sido cliente también, por lo que ser empático con la situación no debería de ser difícil. Además, seguramente es una cualidad básica que se analiza en RRHH antes de contratarlos. Más aún, los manuales y el entrenamiento deben de tener una sección para entrenar a la persona para ponerse en los zapatos del cliente y poder decir cosas como “entiendo” “tiene razón” “lo lamento” no solo mecánicamente sino realmente entendiendo el problema. Además, entender el problema te permite resolverlo mucho más fácil y rápidamente, sin necesidad de manuales. Un representante sin empatía y que no muestra estar entendiendo el problema me hace hervir la sangre.

Igualmente me enerva cuando se nota a leguas que están solo leyéndote el manual y protoclo de respuestas sin usar una sola neurona. Es hora de invertirle dinero a tu call center, es hora de tener gente inteligente, bien capacitada y con altos grados de preparación para atender los problemas cada vez más complejos de la vida de las personas. Creatividad y raciocionio es lo que debes de buscar al contratar a tu personal.

No, no soy tonto

Uno de los problemas más comunes. Es como si los asesores fueran contratados por tener el don de hablarte de una forma en la que te hacen sentir que piensan que eres la persona más tonta del mundo. “Seguro digitó su número de cuenta? no me aparece. — si srita. lo hice. — pues no me aparece” (bueno, entonces el problema debe ser de tu sistema y no mío no crees?) Seguramente hay clientes que quieren mentir para salirse con la suyas, pero, la mayoría debemos de ser buenas personas que damos información veraz de lo que hemos hecho ¿No? Aprendan a hablarnos y tratarnos como seres inteligentes o vayan a otro trabajo.

Igualmente, ¿por qué no antes de catalogarme como otro usuario tonto, de esos que piensan que sus passwords son 6 asteriscos, primero me preguntas qué he intentado ya y evalúas mi conocimiento del problema y tu producto? Creo que yo con gusto daría 5 minutos más de mi tiempo sin enojarme si siento que estoy hablando con alguien que quiere entenderme y a mi problema. Preguntarme qué soluciones he intentado ya, y explicarme la razón por la que podríamos tener que repetir alguna de ellas, podría hacerme sentir mucho mejor en mi interacción y ser mucho más cooperativo con el asesor, en cambio, cuando me hacen oír las 5 soluciones que yo ya he intentado y no entienden que la razón por la que hablé es porque no funcionaron, ahí empieza mi Hulk y se nos va a la goma la experiencia y mi lealtad.

Estas son solo algunas de las cosas que se me ocurrieron y me han platicado que enerva la sangre de un cliente. Hay muchísimas otras razones más para degradar una experiencia de servicio al cliente y muchísimos tips para tratar de mejorarlas. Nos gustaría mucho oír sus opiniones, experiencias, tips y típicas actitudes que te hacen querer darle un puñetazo al asesor que te atiende o al presidente de la compañía.

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