Call Center y sus representantes. ¿Cómo sacan al “Hulk” en nosotros?

The Incredible Hulk
Image by Darrren Hester via Flickr

Tienes un problema con un producto o servicio, abres tu manual o buscas respuestas por internet para resolver tu problema y no puedes hacerlo, o quizá no eres muy bueno buscando, así que tomas el teléfono y hablas al centro de atención a clientes. Un rato después — pueden ser 5, 15, 30 o 60 o más minutos después– cuelgas el teléfono, independientemente de si tu problema se arregló o no, te sientes estresado y sumamente enojado, con ganas de tener a la persona(as) que te atendió(eron) en frente y ponerles un puño en la nariz, y más drástico aún: con la firme decisión de no volver a comprar un producto de esa compañía, contratar un servicio con ellos o cancelar cuanto antes tu cuenta o servicio, eres el Hulk del servicio al cliente. ¿Ha estado usted en esta situación?

Para mí como cliente no hay duda de una cosa: Cómo me resuelven un problema es tan importante como la resolución en sí. Es la diferencia entre realmente sentirme gratamente atendido y sentir que tuve que rogar para que me arreglaran algo que era su obligación arreglar. Afortunada, o desafortundamente, hay ciertas compañías que ponen la barra de servició y atención a clientes muy alto, y esta barra queremos, como clientes, que todas las compañías las emulen y estén al mismo nivel (un fenómeno que ha crecido gracias a Social Media). Por ejemplo, en mi caso en particular, American Express siempre ha sabido dejarme con una sonrisa en menos de 10 mins, anticipándose a todas mis quejas y no dejando un cabo suelto del que yo pudiera quejarme en mis interacciones con el cliente. En 4 años de interacciones con ellos solo 1 vez he tenido problemas con una queja y dificultad para resolver mi problema. De ahí en fuera todo ha sido felicidad. Seguramente usted tiene su campeón de servicio al cliente también, diferente al mío quizás pero es la compañía que pone como estándar para todas las demás. Toda área de servicio al cliente debería de tener ese objetivo en su misión y visión: Ser el estándar de atención en la mente del cliente.

Me he puesto a meditar y a preguntar por ahí, algunas de las características que, como clientes, van degradando nuestra experiencia con el call center y exacerbando nuestras molestias y enojos. He aquí algunas de ellas:

No me hagas perder el tiempo en tu menú

Tu menú de bienvenida debe ser mutuamente exclusivo y colectivamente exhaustivo pero sobretodo: ni debe ser confuso y debe de tener formas rápidas para solucionar problemas y llevar a asesores reales con tu producto. Una bienvenida de 2 opciones: Necesita Información o Necesita Ayuda sería lo ideal para mí. ¿Por qué me haces perder el tiempo soplándome información y empujándome marketing cuando seguramente ya estoy molesto con tu producto? Yo no te estoy hablando porque me encante oír tus promociones, mi tiempo vale y si no me llevas rápido a donde quiero ir, lo más probable es que te cuelgue y me deshaga de tu producto o cuando llegue con tu asesor yo ya estaré de malhumor y cero cooperativo. Por el bien de ambos, dame la opción de ir rápido a donde quiero ir!

Resuelve tú el problema..no.. no me comuniques con alguien mas…!

El típico: “Le comunico al área adecuada”. Ok, entiendo que para mejorar y simplificar las cosas quizá haya diferentes áreas de atención, pero si tus representantes se van a estar pasando la bolita, mínimo asegúrate de que se la pasen rápido. hace poco tuve una horrible experienca con Banamex, en donde por casi media hora, los asesores me estuvieron comunicando entre 3 áreas: audiomático, bancanet y nómina. ¿El problema? por más que les decía a los de audiomático y nómina que me comunicaran con un asesor de carne y hueso real de Bancanet, insistieron en estarme mandando de regreso al menú principal, ese menú tomaba 3 mins en llegar a la opción que pudiera llevarme con Bancanet, y al llegar a ella no había opción para pedir por un asesor!. 3 veces volví a ir con un asesor de Audiomático, cuando me decía que tenía que pasarme con Bancanet, les rogué, literalmente, que me pasaran directo con alguien y no al menú, les juré que era yo tonto y no podía llegar a un asesor a través del menú, me dijeron que no tenían forma dehacer eso, que no tenían un teléfono directo a los de Bancanet. Lo peor es que uno de los asesores me aseguró que me pasaría con una persona real y me mandó de nuevo al menú, ahí yo ya tomé como burla su actitud y su inhabilidad de poder contactarse directamente entre ellos y entré en un estado de enojo máximo. consecuencia: he cancelado mi cuenta con Banamex.

Conclusión: entiendo que separes tus call center para facilitar la atención y especializarte pero antes que nada, para mí todos tus call centers eres tú como empresa, y si no pueden comunicarse entre ellos como empresa que son, ¿qué puedo esperar de tí para mí? Define bien los protocolos de quién arregla que y las formas de comunicarse directo con ellos desde cualquier lado. Si ya me hiciste esperar una vez en tu menú: asegúrate que ya no se repita.

Necesitas un asesor “sabelotodo”

No hay duda, a veces un asesor no podrá responder el problema, a veces el área no es la correcta, y a veces el problema mezcla áreas. ¿Es mucho pedir que para este tipo de casos difíciles, después de que pasen cierta evaluación, exista un operador maestro que pueda tratar de coordinar la solución entre varias áreas?

Si tu asesor escucha al cliente quejarse de que ya lo comunicaron de un lado a otro un par de veces, cosa que seguro lo hará molestarse mucho, por qué no tener a alguien que se encargue de inmediato de controlar estos “pásame la bolita”. creo que esta es de las causas que mayor molestia dan a los usuarios de servicios al cliente. Me haces perder el tiempo y la cordura y es desesperante tener que explicarle una y otra vez las cosas a todo mundo. Quiero alguien que pueda razonar lo que le digo, no que quiera deshacerse de mí solo porque mi problema no lo encuentra en su manual. Nuevamente, algo que me gusta mucho de AMEX: siempre mi problema es resuelto por 1 sola persona, e incluso pueden ayudarme con varios problemas diferentes la misma persona; rara vez me tienen que comunicar con alguien más, y, en caso de ser necesario, lo hacen directo a la persona correcta y con un asesor que desde que contesta ya sabe cuál es mi problema.

Empatía y Humanismo

Estoy seguro que todo representante de servicio al cliente ha sido cliente también, por lo que ser empático con la situación no debería de ser difícil. Además, seguramente es una cualidad básica que se analiza en RRHH antes de contratarlos. Más aún, los manuales y el entrenamiento deben de tener una sección para entrenar a la persona para ponerse en los zapatos del cliente y poder decir cosas como “entiendo” “tiene razón” “lo lamento” no solo mecánicamente sino realmente entendiendo el problema. Además, entender el problema te permite resolverlo mucho más fácil y rápidamente, sin necesidad de manuales. Un representante sin empatía y que no muestra estar entendiendo el problema me hace hervir la sangre.

Igualmente me enerva cuando se nota a leguas que están solo leyéndote el manual y protoclo de respuestas sin usar una sola neurona. Es hora de invertirle dinero a tu call center, es hora de tener gente inteligente, bien capacitada y con altos grados de preparación para atender los problemas cada vez más complejos de la vida de las personas. Creatividad y raciocionio es lo que debes de buscar al contratar a tu personal.

No, no soy tonto

Uno de los problemas más comunes. Es como si los asesores fueran contratados por tener el don de hablarte de una forma en la que te hacen sentir que piensan que eres la persona más tonta del mundo. “Seguro digitó su número de cuenta? no me aparece. — si srita. lo hice. — pues no me aparece” (bueno, entonces el problema debe ser de tu sistema y no mío no crees?) Seguramente hay clientes que quieren mentir para salirse con la suyas, pero, la mayoría debemos de ser buenas personas que damos información veraz de lo que hemos hecho ¿No? Aprendan a hablarnos y tratarnos como seres inteligentes o vayan a otro trabajo.

Igualmente, ¿por qué no antes de catalogarme como otro usuario tonto, de esos que piensan que sus passwords son 6 asteriscos, primero me preguntas qué he intentado ya y evalúas mi conocimiento del problema y tu producto? Creo que yo con gusto daría 5 minutos más de mi tiempo sin enojarme si siento que estoy hablando con alguien que quiere entenderme y a mi problema. Preguntarme qué soluciones he intentado ya, y explicarme la razón por la que podríamos tener que repetir alguna de ellas, podría hacerme sentir mucho mejor en mi interacción y ser mucho más cooperativo con el asesor, en cambio, cuando me hacen oír las 5 soluciones que yo ya he intentado y no entienden que la razón por la que hablé es porque no funcionaron, ahí empieza mi Hulk y se nos va a la goma la experiencia y mi lealtad.

Estas son solo algunas de las cosas que se me ocurrieron y me han platicado que enerva la sangre de un cliente. Hay muchísimas otras razones más para degradar una experiencia de servicio al cliente y muchísimos tips para tratar de mejorarlas. Nos gustaría mucho oír sus opiniones, experiencias, tips y típicas actitudes que te hacen querer darle un puñetazo al asesor que te atiende o al presidente de la compañía.

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9 thoughts on “Call Center y sus representantes. ¿Cómo sacan al “Hulk” en nosotros?

  1. Les voy a decir algo, yo trabajo en Banamex, las llamadas son monitoreadas y mi nivle de servicio es bueno. Yo no soy de las que contestan mal… pero los clientes creen que ellos son los reyes… primero aprendan educacion y respeto y ya despues hablen para quejarse.

    Sobre tu problema… American Y banamex son dos empresas diferentes enfocadas a diferentes casos. American solo maneja tarjetas de credito… Banamex maneja desde cuentas muy muy pobres hasta cuentas muy gordas, el servicio y la capacidad no va a hacer la misma para alguien que tiene una cuenta de nomina a alguien que tiene una beyond con BNMX.

    Les sugiero a todos poner mas atencion en el menu, poner mas atencion en lo que les decimos porque es cierto! yo he pasado mas 30 minutos al telefono explicandole a gente su edo. de cta. y eso molesta… la gente es estupida… y en cuanto a dinero es todavia mas… Acerca de tu problema… a pesar de todo, en cierto modo, entiendo tu enojo, te debieron de haber dicho que opcion teclear, sin embargo hay gente estupida, y nosotros actuamos en base a eso con todos los clientes.

    Si los clientes fueran mejores, respetuosos, empaticos con nosotors, nosotros atenderiamos mejor, la diferencia es que solo nos tocan clientes que llaman para quejarse sin razon!

    • Agradezco tu comentario, entiendo tus puntos, pero seré sincero también: con todo lo que me acabas de decir, yo si fuera tu gerente, te despediría. Me has demostrado que no tienes las capacidades necesarias para ser un verdadero agente representante de la empresa y para poder dar un verdadero servicio al cliente con empatía de parte tuya y no esperándola de parte del cliente. Aunque no contestes mal, tu enfoque mental es incorrecto al puesto.

      Creo que olvidas que esa persona que te habla es la que está pagando tu sueldo. y que esa persona, tenga una cuenta grande o una cuenta chica es tu cliente, y a tí no debe importarte, como representante, su nivel en cuanto a decidir cuanta atención darle. Debe importarte que el tiempo que le quites,cuesta y que a ti te pagan por darle soluciones rápidas y eficientes sin importar el esfuerzo que te tome.

      Básicamente, si un cliente tarda 30 minutos en entenderte lo que tratas de decirle, es muy posible que tu entrenamiento y los procesos de la empresa sean los que están mal y no tu cliente. Varios estudios han demostrado al analizar las llamadas mas “tontas” de servicio al cliente de ciertas empresas que el problema estaba en errores de comunicación y marketing por parte de la empresa y eso les costaba dinero en atender llamadas “sin valor”.

      si en ves de ver a los clientes como gente que habla “para quejarse sin razón” los vieras como fuentes de información valiosas para que tú y tu empresa aprendan aún más de ellos y de cómo mejorar la relación te aseguro los verías con otros ojos y hasta el servicio y la actitud del cliente cambiaría.

      finalmente discúlpame, pero no importa si hablo de American Express o de Domino’s Pizza o de una Sexshop, tu proceso y atención al cliente debe ser igual de eficientes, corteses y fluidos en cualquier empresa, no hay disculpa en eso. tus menus y el entrenamiento al respecto debe ser claro y conciso no confuso.

      Gracias por tu comentario, pero sinceramente solo me escribiste pretextos para dar un mal servicio y no soluciones o razones de valor.

      • Yo igual la despediria, cero empatia hacia los clientes, necesito hacer un reclamo a banamex y en su audiomatico, ni siquiera me da la opcion de comunicarme con un humano, para que me aclare una duda.

  2. labure con nani quena y vi el link hacia este articulo y realmente me gusto. Debo decir que como una persona que estuvo 5 años en un mismo call center y con un mismo producto, que en nuestro caso el nivel de usuarios que llaman con ANSIAS de que se resuelva su problema, es infimo, no debe de llegar ni al 10%. el otro 90% cree que es una solucion magica y que al momento de contactarte con el soporte tecnico ya esta todo solucionado. Debo reconocer que dentro de ese 90% hay diferentes espectros… muchos que no tienen ni la menor idea de lo que es una PC, y sin embargo tratan de escuchar e intentar realizar lo que les dices. otros simplementes se limitan a perder su tiempo y hacer perder el tuyo. Respecto a ese 10%, es un 10% con el que da GUSTO trabajar realmente, porque son personas que estan muy atentas a su problema y no cuentan con tiempo que perder para resolverlo, entonces prestan atencion y obtienen su solucion. por otro lado puedo mencionar que tuve a mucha gente que no entendia un cuerno y sin embargo por el nivel de compromiso que tenian y como me escuchaban, realmente uno buscaba la forma de resolver el problema. (sin ir mas lejos he tenido llamadas de 4 hs con clientes a los cuales les surgia un problema tras otro). concuerdo con Nani quena que el recambio de gente es constante y muchas veces es la causa por la cual a mucha gente no se le puede dar una respuesta, sin embargo hay muchos clientes a los cuales se los trata muy bien y se van muy contentos con su computadora mas hecha mierda de lo que ya estaba, otros no y quieren cancelar para darse cuenta de que al siguiente servicio que contraten van a seguir con el mismo problema. Asi puedo contar miles de experiencias con clientes, algunas buenas, otras no tanto.

    hablando de malas experiencias, recuerdo que cuando tuve que dar de Baja mi cuenta del Santander Rio aqui en Argentina, tuve que realizar alrededor de 15 llamados telefonicos porque el departamento de bajas NO TIENE EXTENSION PROPIA y siempre una persona de soporte bancario me transferia con ellos. lo gracioso es que luego de 10 minutos en espera, la comunicacion se cortaba… Luego de mucho insistir pude finalmente cancelarla (de los 15 llamados, solamente me pude comunicar 3 veces con dicho departamento ya que me informaban que se necesitaba tal o cual cosa para cumplir con los requisitos de la baja). Creo que luego de esa experiencia y a pesar de que dicho banco aqui en Argentina es de los que mas descuentos y promociones ofrecen, NUNCA mas en mi vida tendria una cuenta bancaria con ellos. Ademas sin tener en cuenta que por una misera caja de ahorro te cobran alrededor de 35 pesos (unos 9 dolares) mensuales.

    Igualmente debo reconocer que no soy una persona muy asidua al comunicarme con un soporte tecnico ya que lo unico que pido es qu funcione correctamente el servicio que me prestan, si no funciona, directamente lo doy de baja ya que tengo atras a 4 compañias diferentes dispuestas a brindarme un “mejor” servicio.

    Hay que reconocer sin embargo que hay companias que realmente se esfuerzan en tener a sus clientes. VISA de Argentina tiene un soporte ejemplar (en mi caso) ya que las pocas veces que tuve que llamarlos, una sola persona resolvio todos mis interrogantes y estuvo dispuesto a explicarme procesos de funcionamiento de mi tarjeta de credito.

    • Gracias por tu comentario respecto al artículo y tus opiniones, son muy valiosas y acepto que también hay de clientes a clientes y no todos son tan fáciles de atender (y seguro tampoco tan valiosos)
      mientras escribía el artículo me llegó la idea también de que quizá faltan mejores formas de filtrado y análisis del clientes desde el primer contacto para saber qué tipo de cliente es y la mejor forma de atenderlo (o en casos extremos, no atenderlo)

  3. Luis… como persona que esta de los dos lados debo decirte que mas del 70% de los que llaman son de los que creen que su contraseña son asteriscos.
    Sos del 30% restante. Lamento que tengas experiencias feas. Pero desde el otro lado te digo… es probable que la persona que te atendio hace 7 horas que atiende gente que le dice cosas como “Y le apachurro a la papalota y no me jala” o preguta, “O(si, la letra) de Elefante??” o te dice “puede decirme como es la contraseña?” despues de que le dijiste “Su nueva contraseña es 123456”. Eso frustra, molesta y ademas te hace creer que ese 30% no existe.
    Ademas los training o entrenamientos suelen durar poco y suelen enfocanse en el producto mas que en COMO atender un telefono. NO DA plata un entrenamiento largo.
    Ademas muchisima gente que entra dura 2 o 3 meses o sea lo entrenan en 2 o 3 semanas y 1 0 2 meses despues se fue. Lo habian entrenado, pasado el mes de aprendizaje y 1 mes despues se va. Y ese ciclo es con el 30% de los empleados mensualmente. Lo mas probable es que te encuentres con alguien nuevo y que no sabe.
    Vos hablas de agentes experimentados… existen pero son pocos y la gente que llama es mucha se filtra mucho hasta llegar a ellos. Mi experiencia es NUNCA pedir con un supervisor, el pobre NO sabe nada de producto y tiene menos poder que una cucaracha y siempre le va a dar la razon al agente (excepto en contadas ocasiones) , tenes que pedir por un especialista o agente de nivel superior.
    Despues te digo que del otro lado del telefono algunos soportes son INSOSTENIBLES. De yahoo tardaron 9 meses en contestarme 1 mail y fue 1 rta automatica. :S Un dia espere 6 horas al telefono con Speedy(estaba al pedo, tenia manos libres y queria saber hasta donde llegaban).
    Sin excusas igualmente.

    • Creo que tocas un punto importante al hablar de las rotaciones, ojalá y las empresas comiencen a entender que esos entrenamientos SI DAN plata, la dan en lealtad, en marketing boca a boca de clientes satisfechos, etc.

      Empezar a valorar más a los agentes y a capacitarlos al máximo será uno de los retos de este año. El social media está cambiando el poder hacia el cliente y la empresa debe estar lista para atacar y atender de mejor forma al 100% de los clientes. Veremos si están listos para el reto.

  4. Creo que un gran problema al que se enfrentan muchas compañías es la falta de consistencia en su servicio. Finalmente cada quien habla como le va en la feria. Por ejemplo, yo en lo personal no podría hablar bien de Amex, porque recientemente me hicieron un cargo injustificado y hablé con 4 diferentes agentes que me dijeron cosas opuestas y ninguno me resolvió el problema.
    Con toda honestidad, a mí todavía no me ha tocado encontrar ese campeón del servicio al cliente que me resuelva las cosas rápido y fácil, aunque sí puedo hablar de experiencias positivas.
    Creo que muchas de las cosas que mencionas se deben en gran parte a una cultura laboral y de servicio subdesarrollada, que privilegia la burocracia y las “políticas de la empresa” por encima del sentido común y el valor del cliente.

    • esperemos poco a poco siga mejorando. Estoy de acuerdo de que cada quien tiene diferentes experiencias y sí he oído que a veces AMEX también le falla.

      Encontrar el balance y la mejor forma de atender clientes, especializar tu servicio y resolver el problema es el reto que todo Call Center debe enfrentar y tomar el toro por los cuenros.

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