10 Razones para monitorear conversaciones. Parte 1

Jump on the social media bandwagon
Image by Matt Hamm via Flickr

Últimamente he estado muy en contacto en el ámbito de monitoreo de conversaciones en redes sociales. Estoy probando varias herramientas y ayudando a distribuir en la región de Latinoamérica una de las más importantes: Radian6 (eso es un disclaimer de intereses). Pero más que presumir una u otra herramienta (creo que ya cubriremos esos temas en otros posts), me gustaría traducir un documento público de esta empresa canadiense con 10 razones por las cuales escuchar y estar pendiente de las redes sociales puede beneficiar a tu empresa. No se trata de promover una u otra herramienta sino de entender que hay que empezar a analizar lo que pasa en internet si queremos estar en la jugada.

En esta primera parte analizaremos 5 razones de por qué simplemente “escuchar” puede ser benéfico:

El Cumplido. Llegan de muchas formas. Pueden ser felicitaciones de un premio. O un cliente hablando maravillas de una experiencia que han tenido con tu producto, servicio  o servicio al cliente. Son referencias o testimonios y merecen tu atención. Puedes crear una cuenta de “bookmarking” para guardarlas y ponerlas en tu sitio.

La Queja. Artículos donde se quejan de tu producto, servicio, marca, compañía o equipo. Encontrar algo así rápido y en fase de inicio te da una oportunidad de responder y controlar y demostrar tus habilidades para resolver problemas. Además atraes otras experiencias de ese tipo y puedes resolverlas también, impresionando a tu cliente de paso.

Expresión de necesidad. Buscar y monitorear palabras usadas frecuentemente para describir esas necesidades. La gente pregunta y pide consejos a sus amigos y al público en general  cuando están a punto de hacer una compra. Estas situaciones ofrecen una oportunidad para acercarse a ellos, no para una venta, sino para ofrecer asistencia, infromación, demos, etc. Una persona en social media siempre aprecia un representante que lo escucha y le ofrece ayuda en una manera amigable y de valor.

Competencia. Estar viendo tu industria y palabras relevantes te permiten estar atento para cuando un nuevo o antiguo competidor salga a la plática. Con esto puedes observar oportunidades para hablar con clientes potenciales que prueban con productos de tu competencia o sus servicios. Quizá haya algunos no muy satisfechos con ellos; otro uso es encontrar a esos campeones de tu mara o de la competencia y comunicarte con ellos. Además la competencia puede hablar de temas en los que estén estratégicamente interesados, ayudándote a anticipar futuros movimientos.

La Gente. Frecuentemente aparecen temas en línea que atraen a muchas personas. Y hay mucho que aprender de estas discusiones, especialmente cuando tiene el potencial de afectar a tu marca. Seguir los “enjambres” te puede ayudar a entender el sentimiento general acerca de un tema, y también, descubrir temas que quizá no sabías que tenías que estar monitoreando. Al monitorear estos temas relavantes y cuanto tiempo generan “buzz” pueden darte una idea de su importancia relativa y detectar oportunidades para unirte a la conversación en su ápice.

Fuente: Radian6

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