Automatizar te deja sin inteligencia

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Image by lamont_cranston via Flickr

Recientemente leí una idea que me parece de mucho valor en el McKinsey Quarterly, lo digo de antemano que no es una idea original mía pero merece ser comentada.

¿Cuantas veces las empresas no tratan de reducir costos cuando el volumen de llamadas a su call center está incrementando? ¿lo ha hecho la suya? Al hacerlo, automatizando sistemas y tratando de liberar la carga de trabajo a su equipo, puede estar ahorrando unos pesos, pero quizá esté perdiendo la oportunidad de aprender mucho acerca de su empresa.

Otras compañías han descubierto esto al analizar esas llamadas de bajo valor que reciben, con preguntas pequeñas acerca de su producto, Al tratar de entender las razones de estas llamadas para poder eliminarlas y entender los problemas de servicio que pudiera haber encontró varios puntos de valor.

Para lograr esto realmente primero hay que tener bien conectado a tu call center con tus unidades de negocio y asegurarte que tus empleados sigan los protocolos de catalogación de llamadas (además de buscar simplificar este protocolo lo más posible). El siguiente paso de la compañía fue crear un consejo interdepartamental de cuidado al cliente. Este consejo fue el encargado de analizar las llamadas, identificar causas, problemas y determinar soluciones y mejoras. El consejo le reportaba a un comité ejecutivo igualmente de varias áreas funcionales de la empresa que analizaba y valoraba la lógica de negocios detrás de las recomendaciones.

Estas acciones junto con las de mejor del call center en protocolos, integración con la empresa e incentivos logró ayudar a reducir los costos operativos del call center en 1.5% sin afectar a los clientes y sigue bajando. Además este esfuerzo hizo aparecer problemas de marketing y comunicación que no se habían identificado previamente, incluso algunos relacionados con el producto en si.

Además de la idea básica de negocios que el artículo presenta como tal, me gustaría añadir un factor que noté en el proceso: la empresa para mejorar tuvo que comunicarse entre ella misma, comités de medio y alto nivel de varias áreas, mayor comunicación entre call center y otros silos de negocios. Y si le metemos el factor Web 2.0 a la idea? blogs, comunidades privadas y herramientas de comunicación pueden hacer que mejore la relación entre sus áreas funcionales y haya mayor apoyo entre ellas. Esto ayudaría aún más a estos esfuerzos que pueden ayudarle a su empresa a mejorar costos y servicios para sus clientes.

El mejor espía respecto a sus producto y sus defectos es el mismo cliente, ¿por qué no lo ayudamos a que nos ayude? ¿qué opina usted?

Fuente: McKinsey Quarterly “Are you listening to your call center?”

Acerca del Autor: Luis Fer “Gawed”  Martinez. (@gawed) Es Consultor de negocios y estrategia; Coach de Social Media y Web 2.0; Colabora con Solvis Consulting en el área de Social Media y su Monitoreo Socio y Director de Teterita Inc. Despacho de Diseño e Imagen Corporativa. Bloggea acerca de varios temas en Sector Gawed. http://sectorgawed.com.mx/blog.
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