El Centro de Contacto debe tomar el pulso del cliente: NICE Systems

Dicen que todo es grande en Texas. Es cierto, y el evento de NICE Systems, Interactions 2010, no es la excepción. Teniendo como sede el espectacular hotel Gaylord Texan, cerca del aeropuerto de Dallas/Fort Worth, esta reunión anual de usuarios de tecnología para call centers y contact centers ha logrado reunir durante tres días a 1,500 personas provenientes de 330 empresas y 67 diferentes países.

Después de un enérgico comienzo esta mañana con las vaqueritas de Dallas (ver video), dieron inicio las 117 sesiones que abarcarán temas de carácter estratégico, técnico y educativo, así como casos de estudio de diversas empresas que han implementado soluciones de grabación o análisis de interacciones en sus centros de contacto.

Zeevi Bregman, CEO y Presidente de NICE Systems, dio la bienvenida a los asistentes. Destacó que la empresa obtuvo en 2009 ingresos por $548.5 millones de dólares, y recordó a los centros de contacto que deben enfocarse en considerar al cliente como su elemento y valor primordial (customer centricity).

El equipo de Telnorm, representando a México

Por su parte, Udi Ziv, Presidente del Grupo de Productos Empresariales, enfatizó durante su charla que la percepción que puede tener un centro de contacto acerca del servicio que otorga, puede ser muy diferente a la del cliente. Así por ejemplo, mientras que para el call center una interacción exitosa puede consistir en resolver un problema durante la primera llamada mediante un canal de autoservicio, para el cliente esa llamada puede haber estado llena de obstáculos y frustración. Por eso es importante tomar en cuenta todo el proceso y cada detalle de esa interacción.

Uno de los conceptos clave en la visión de negocio de NICE es el de Customer Dynamics, que la empresa define como un intercambio continuo y complejo entre los clientes y las compañías. Dicho intercambio debe convertir al centro de contacto en una entidad que toma el pulso del cliente.

El primer día de este evento ha sido intenso, con presentaciones muy valiosas e interesantes, de las cuales hablaré en los siguientes posts.

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One thought on “El Centro de Contacto debe tomar el pulso del cliente: NICE Systems

  1. cómo lo hago para que los bancos no llamen a todas horas a mi casa a ofrecerme crédito? Ya me hartaron, sé que hay un número de telefono. Alguien lo sabe?
    M

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