Aprendizajes de Interactions ’10: Estrategia

Ayer concluyó Interactions ’10, evento anual organizado por NICE Systems, uno de los proveedores de tecnología para call centers y centros de contacto más grandes del mundo.

Salón de conferencias plenarias

Después de tres días de conferencias plenarias y simultáneas, los 1,500 asistentes pudieron conocer los diversos beneficios que ofrecen las nuevas tecnologías desarrolladas para mejorar el desempeño y la calidad de los centros de contacto.

Las presentaciones fueron clasificadas bajo cinco diferentes enfoques: Valor de negocio, Casos de éxito, Avances tecnológicos, Educación para el usuario e Intercambio de ideas.

A continuación menciono algunos de los puntos clave presentados durante el evento por parte de los diferentes expertos.

Randall King, SVP eChannels and Customer Solutions de Bank of America, señaló que:

  • En la actualidad, la capacidad para identificar, entender y responder al cambio nunca ha sido tan importante, tanto en el aspecto económico, como regulatorio y de consumidor.
  • Los centros de contacto están cambiando para anticiparse a las necesidades de los clientes. Así, el modelo de servicio “one size fits all” ha dado lugar a un modelo de servicio diferenciado.
  • El análisis basado en el producto ha dado lugar al análisis basado en el cliente.

Jeffrey Hayzlett, CMO de Kodak

Jeffrey Hayzlett, Chief Marketing Officer global para Eastman Kodak, en una excelente presentación, explicó que, con la aparición de las cámaras digitales, Kodak se enfrentó a un problema mayúsculo: la gente dejó de comprar sus películas. Ante esto, la empresa desarrolló una nueva estrategia de comunicación e imagen, fuertemente soportada en social media y en el “crowdsourcing”. Los cuatro pilares de dicha estrategia en social media fueron: captar el interés, educar, emocionar y evangelizar. Hoy en día, sólo el 6% del tráfico que hace referencia a Kodak en las redes sociales es negativo.

Hayzlett hizo una reflexión muy interesante: “El ‘engagement’ (captar el interés) es el nuevo ROI.” A los que cuestionan en ROI del social media les responde: “¿Cuál es tu Retorno de Ignorar?” (What is your Return on Ignoring?)

Nate Curran, Director, Operations Support para GoDaddy, dijo que, en la era de internet, los consumidores tienen acceso a mayor información (y desinformación) sobre productos. En general, son clientes más informados. Además, las redes sociales hacen que la información se propague mucho más rápido.

Hace tres recomendaciones a nivel personal:

  • Entiende a tus clientes
  • Recopila información de ellos
  • Dales un buen servicio

Resumiendo, podemos destacar tres aspectos fundamentales en lo que se refiere a las tendencias en la planeación estratégica de Centros de Contacto:

  1. La necesidad de una rápida adaptación al cambio
  2. La recopilación y análisis de información que permita enfocar la estrategia hacia las necesidades del cliente
  3. El establecimiento de canales y mensajes que permitan “conectar” afectivamente con un cliente mejor informado
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