Avaya arranca su evento Evolutions 2010

Con más de 500 asistentes y la bienvenida por parte de Galib Karim, Director General de Avaya México, dio inicio Evolutions 2010, el evento en el que Avaya reúne a clientes, partners, integradores y organizaciones relacionadas con la industria de Call Centers, Contact Centers y tecnologías para la comunicación en los negocios.

John DiLullo, Presidente para Americas International de dicha empresa, dio a conocer la visión de Avaya para los próximos años; mientras que Alan Baratz, VP Senior y Presidente de Soluciones de Comunicación Mundial, destacó algunos aspectos estratégicos que está implementando Avaya en términos de su portafolio de soluciones. Por ejemplo, anunció una versión mejorada de Avaya Aura para el verano, el cual integrará video y datos en tiempo real. Asimismo, presentó un prototipo de Tablet empresarial que integra videoteléfono, browser y PC.

Más tarde, Jorge Blanco, VP de Soluciones para Centros de Contacto habló acerca del servicio al cliente de próxima generación. A este respecto, afirmó que esa próxima generación se enfoca al manejo de la Experiencia del Cliente de principio a fin.

Durante su presentación dio a conocer algunos datos interesantes, entre ellos:

  • El canal de voz cuesta 2 veces más que otros canales
  • 50% de interacciones de autoservicio requieren de un agente en el Contact Center
  • 92% de los clientes se forman una opinión sobre la compañía basándose en la experiencia en el Contact Center
  • El 80% de las empresas creen proveer un servicio superior o satisfactorio, pero sólo el 20% de los clientes están de acuerdo
  • El 73% de los clientes de generaciones X y Y abandonan una compañía después de una mala experiencia
  • Menos del 25% de los Contact Centers están altamente integrados con el resto de la empresa

Agregó que las empresas deben ser capaces de aprender, manejar y aplicar lo que sucede en las sesiones de contacto de los clientes, por lo que propone el concepto de Centro de Contacto Contextual, con el propósito de brindar una experiencia única al cliente.

Posteriormente, Juan Ignacio Fernández, Director de Investigación para Gartner Latinoamérica, dio su punto de vista acerca de de evolución que están atravesando las comunicaciones empresariales: del PBX a la telefonía IP y el softphone; del voice mail a la mensajería unificada; del e-mail a las Desktop Communications; de las conferencias por separado a las videoconferencias y la colaboración; y de la mensajería instantánea al concepto de presencia.

Fernández destacó que los medios sociales han comenzado a modificar el modo de acceso del cliente al Contact Center, y que éste se ha convertido en el “showroom” de las empresas.

Además, señaló que por cada segundo ahorrado en el tiempo de respuesta promedio en el Centro de Contacto, el nivel de satisfacción del cliente se incrementa un 3%. A su vez, por cada mejora del 1% en la la resolución inicial en el CC, el nivel de satisfacción del cliente se incrementa un 64%.

Finalmente, afirmó que la transformación del Contact Center está influenciada por la tecnología, pero más aún por cambios culturales y generacionales.

MundoContact está presente en Evolutions 2010, haciendo una cobertura por medio de este blog, así como en nuestra cuenta en Twitter: @MundoContact. Durante el día seguiremos publicando aspectos relevantes del evento.

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