Tus “seguidores” de social media

Backstabber
Image by gtmcknight via Flickr

Recientemente tuve una chistosa interacción con una marca y una persona en Twitter. Básicamente esta persona era como una evangelizadora de la marca o alguien muy clavada con ella. Lo suficiente como para estar siguiendo todo tweet que recibe la marca y contestar a uno que puse yo. No entraré mucho en detalle, solo diré que esta persona se clavó defendiendo algo muy tonto de lo que dije de la marca y luego atacándome a mi. Lo importante del caso es que, sinceramente, quedé con la impresión de que esta persona era en realidad quien está detrás de la cuenta de esa marca. (90% seguro porque incluso hubo por ahí una intervención de la marca medio extraña y en el mismo tono que escribía la otra persona).

En fin, lo que me puse a pensar es: Que peligroso puede ser un “evangelista” o “fan” de tu marca. Es claro que hasta tus propios aliados pueden causarte problemas. Esta persona, si era la persona detrás de la marca, actuó de pésima forma y no debía de meterse en su cuenta personal a defender a la marca de forma tan obvia. pero, si no lo era, dejó una impresión muy fuerte de estar relacionada con ella y de querer atacar  a las personas que no estén 100% de acuerdo con cualquier cosa de ellos. Eso…¿cómo deja mal a la marca o quizá hasta la perjudica o mete en un escándalo?.

Es claro que siempre debes de estar atento de tus detractores, de los que se quejan de tu producto, siempre hay oportunidades ahí para tratar de sacar algo bueno para la marca.  Pero,¿ tienes pensado en monitorear a los que tratan de “ayudarte”? ¿tienes definido en tu estrategia de políticas y de interacción cómo intervenir en conversaciones o “peleas” que puedan afectarte?.

Hay followers y fans en diversos grados. Desde los que aportan gran contenido positivo para tu marca: los campeones, los coleccionistas, los fieles, pasando por los moderados: los que son medio oportunistas, los que hacen repost de cosas interesantes, los que les gusta investigar de tu marca, hasta llegar a los verdaderamente negativos, como los antagonistas, los sensibles, los confrontadores, y si, los fanáticos, los que realmente adoran tu marca pero la defenderán de mala forma.

Te recomiendo separar y tener bien identificados a cada follower o seguidor que tengas dentro lo que se puede. Identifica bien a cada tipo de personalidad que hay detrás de ti y ten preparadas formas de interactuar con cada uno de ellos. Seguro lo has pensado para los muy negativos pero obvios, piénsalo también para los que quieren ayudarte y solo acaban perjudicándote de alguna manera.

Es de vital importancia tener una muy buena política y guía de social media para que tus operadores puedan tener las mejores, si no las más completas, herramientas que les permitan manejar situaciones sensibles pero a la vez, ser lo suficientemente creativos, independientes y controlados para manejar efectivamente interacciones y crisis que no se puedan anticipar tan fácilmente.

Se los dejo para que lo piensen, quien tenga ejemplos de este tipo de eventos y followers o cualquier comentario al respecto, es bienvenido a comentar! 😀

Acerca del Autor: Luis Fer “Gawed”  Martinez. (@gawed) Es consultor de negocios y estrategia; Coach de Social Media y Web 2.0; Colabora en Solvis Consulting en el área de Social Media y Monitoreo de Redes Sociales y es experto en el uso de Radian6. Socio y Director de Teterita Inc. Despacho de Diseño e Imagen Corporativa. Bloggea acerca de varios temas en Sector Gawed. http://sectorgawed.com.mx/blog.
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4 thoughts on “Tus “seguidores” de social media

  1. Creo que este es un fenómeno muy común en las redes sociales de hoy, y que seguramente irá disminuyendo con el paso del tiempo.

    Uno de los indicadores de que una marca le delega toda la responsabilidad de su interacción en la Web 2.0 a una sola persona (y sin mucha supervisión) es cuando las respuestas son en primera persona: “Déjame investigar y te aviso”, “No estoy de acuerdo con tu punto de vista”, etc. Aunque esto le agrega un toque más personal a las interacciones, también delata un bajo involucramiento por parte de la propia empresa, sobre todo cuando el “twittero” encargado emite sus PROPIOS puntos de vista, y no los de la empresa (recordemos el patético caso de Nestlé).

    Por cierto, ¿se puede saber de qué empresa estás hablando?

    • Aún no diré la marca para no causar más chisme, además de que aún estoy en proceso de investigar/comprobar si esta persona si estaba también detrás de la cuenta o es mi error.

  2. Muchas felicidades, en verdad la reflexión agrega mucho valor al tema. En mi opinión agregaría la falta de profesionalismo de algunas marcas, que aún perteneciendo a grandes corporativos, delegan las interacciones y cuentas de las marcas en manos de estudiantes de prácticas profesionales o personas sin capacitación en manejo de crisis digital.

    Es responsabilidad de la industria profesionalizar los servicios a la brevedad y destinar recursos a nuevas áreas con la finalidad de garantizar un adecuado manejo y e incrementar favorablemente el nivel de engagement con los consumidores.

    • gracias por el comentario, efectivamente se necesita mayor profesionalismo en quienes están dando la cara por tu empresa.

      Sin embargo, también no perdamos de vista el otro tema: tus seguidores, tus fans y tus evangelizadores también a veces pueden causar problemas al tratar de ayudar y también hay que estar listos para actuar en esos casos.

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