Social CRM en B2B ¿funciona?

Social Crm
Image by Claudio Vaccaro via Flickr

Siempre estamos hablando del Social Media y cada vez más del entorno total que es el Social Business. Casos de éxito en Estados Unidos, en Europa, en Twitter, en Facebook etc. Vayamos a donde vayamos, si oímos las siglas CRM es casi seguro que oiremos ya con ellas la palabra Social. El Social CRM se ha vuelto el caliz prometido para muchas empresas, se le ve con ojos de codicia, de ambición, la herramienta salvadora que permita hacer que una empresa sea la líder del mercado.

¿Notaron todos los errores cometidos en el párrafo anterior? Social CRM no es ningún cáliz prometido, y mucho menos una herramienta salvadora de nadie. Sinceramente me sorprende que a alguien le esté funcionando, sobretodo aquí en México. Además, las pocas empresas que logran darle un uso y sacar algún provecho de puro churro son aquellas que tienen consumidores finales ¿no?, personas reales metidas como adictos a esas cosas de Twitter y Facebook y que seguramente un día de estos se aburrirán de esas cosas y pasarán a la siguiente moda.

No, no me he vuelto loco, yo sé que soy el mega-defensor y gran porrista de todo lo que lleva Social detrás de su nombre. Sin embargo, me sigue sorprendiendo cómo es que las empresas siguen cometiendo esos errores. Entrar a Social Media así sin plan ni estrategia, pensando que es un cáliz milagroso y que sólo se trata de herramientas. NO ES UNA HERRAMIENTA: es una estrategia antes que nada. Una estrategia, una nueva cultura que una vez bien pensada e implementada se podrá ajustar cualquier herramienta de valor a ella.

Y como tal, si no es una herramienta, si su valor es estratégico, por ende tampoco se trata solo de algo para consumidores finales, las empresas con modelos B2B por supuesto también pueden sacar provecho de estos cambios y esta nueva estrategia si es que saben aprovecharla bien en sus canales.

En un mundo en donde nuestros productos de industria a industria son cada vez mas “commodities” el poder está pasando más y más a los clientes. Es aquí donde el Social CRM entra a dar una ventaja. Pero tenemos que quedar claros en que esto vas más allá de solo tecnología.

Lo que vamos a hacer es utilizar un cambio de cultura dentro de nuestra empresa. Un cambio que permita una mejor y más fácil comprensión de las necesidades de nuestros clientes y poder interactuar con ellos de una forma en que podamos ayudarles en toda forma posible a solucionar esas necesidades. Es decir, convertirnos en mejores socios de nuestros clientes. Esto es el verdadero poder de Social Media y su unión con CRM. Como podrán ver es claro que habla y requiere mucho más el cambio en el espectro cultural y mental nuestro que solo en usar tecnologías o tener un perfil de Facebook.

Usar Social CRM es primero crear una estrategia de negocios sólida que permita alinear nuestros procesos de CRM con Social Media. Esta estrategia nos llevará a preguntarnos ¿qué es lo que realmente le importa a mi cliente? ¿qué puede hacer mi compañía para satisfacer esos deseos y necesidades? ¿cómo responderá mi compañía? ¿cómo mostrará que está atenta a estos puntos?

Responder estas preguntas y poder generar la estrategia correspondiente provocará que, sólo entonces, se pueda uno apoyar en tecnologías y canales sociales y de CRM. Esto provocará que finalmente podamos llegar a actividades y procesos centrados totalmente en el cliente, en donde podamos darle al cliente todo el poder y las herramientas para interactuar -bajo sus términos individuales- con nosotros. Finalmente tendremos la capacidad de involucrarnos en un proceso contínuo, descrito de la siguiente forma por Julie Hunt:

“…involucrarse en un proceso continuo de interacción con el cliente, escuchando y respondiendo, dando soporte y servicio, y de manera sólo realmente efectiva si se ejecutan con autenticidad y compromiso, dando atención y cuidado constante…”

Hay muchas cosas a considerar en esta estrategia que afectan las decisiones y las herramientas: segmentar a nuestros clientes para poder conectarnos con cada subgrupo de una manera real y relevante para sus necesidad, entender como Social CRM ayudará a nuestros objetivos para luego escoger las verdaderas herramientas útiles para el caso y finalmente y muy importante: Generar una cultura social dentro de tu propia compañía si esto va a llegar a algún lado. Si no logras crear esta cultura, sin duda tus interacciones no tendrán el toque personal y honesto que se requiere.

Así que hay que considerar como escuchar y responder de manera altamente interactiva y que genere retro-alimentación, y también permitir a los clientes entusiastas ayudarnos con el “boca a boca” . Como bono podemos encontrar formas de que los clientes se ayuden uno al otro e incluso te ayuden a ti mismo a mejorar y conocer tus propios problemas y necesidades y mejorar tus procesos.

Así que sí, quizá el Social CRM también funcione muy bien en el B2B, y en el B2C, pero se debe de dejar atrás esa mentalidad de entrar primero a las herramientas sin saber lo que se hace o buscando solo comunicar contenido, y mensajes de una sola dirección. El potencial está ahí, pero seguimos sin querer aprovecharlo plenamente, cegados totalmente por el glamour de Marketing no vemos cómo puede esto realmente funcionar para cualquier negocio si la estrategia está bien pensada y alineada, ¿no lo creen?.

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4 thoughts on “Social CRM en B2B ¿funciona?

  1. Yo retomo una visión de Jesús… el CRM siempre ha sido social… la C representa personas, ya sean individuos u organizaciones (personas agrupadas, pero personas al fin… y en mi experiencia, existe un gran uso de CRM en el B2B, solo que los ejemplos son menos públicos.

    Pero como en los diferentes casos de Social CRM, dependerá de los B si quieren escuchar o no a los C y a otros B, y poder tomar una ventaja competitiva de esas conversaciones. Algunos lo harán, otros no… como lo hemos visto en la adopción del CRM como estrategia; tanto en esta década como en la pasada.

  2. Social CRM no es B2B o B2C… es sobre el manejo de personas… inclusive creo que Gartner en esto días lo menciono que Social CRM es C2B – los consumidores (las personas) ahora manejan la relación… Esto ya lo ha dicho Fred Newell y Paul Greenberg entre otros colegas del mundo de CRM y como dices tu en el post, Social CRM no es la herramienta pero es la estrategia… la cual tiene que esta enfocada en personas con roles…y esto te llevara la relación que sea apropiada… tanto en el mundo de B2B y/o B2C y/o C2B y/o C2C…

    Y gracias por escribir sobre Social CRM … tenemos que seguir las conversaciones en Español sobre este tema….

    Saludos!!!

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